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1酒店经营管理餐饮部SOP手册第一节概述及组织结构一、概述餐饮部包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等，属于酒店管理系统，是酒店重要的创收部门。餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受，充分体现管理理念。(与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平。)高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新。此外为客人提供营养配餐，将饮食与保健相结合，以满足客人高层次的餐饮需求。为此，要求行政总厨、各厨师长以及主要的厨师均接受过营养配餐知识方面的专业培训。有条件的酒店还可设立专业营养配餐师。餐饮部不仅要为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬、训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物质上和生理上的满足，而且得到精神上和心理上的极大享受。除了做好对外营业以外，餐饮部还要做好员工食堂的管理工作。管理好员工食堂具有重要意义，它不仅可以保证员工的身体健康，而且可以调动员工的积极性，使员工能够以愉快的心情和高昂的工作热情，为客人提供高质量的服务。二、组织结构餐饮部组织机构图如下餐饮总监餐饮部经理行政总厨宴会厅经理中餐厅经理咖啡厅经理中餐厨师长西餐厨师长管事部经理酒吧主管西餐经理西饼厨师长员工餐厅主管秘书宴会厅领班中餐厅领班酒吧领班咖啡厅领班西餐厅领班中厨领班西厨领班西饼领班管事部领班领班文员2二节岗位职责及素质要求一、办公室(一)餐饮总监直接上级：驻店经理直接下属：餐饮部经理、行政总厨、办公室秘书、康乐部经理岗位职责餐饮总监负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。1．制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况。2．推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。3．制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品(饮品)质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。4．控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。5．制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验6．抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性。7．抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。8．抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。9．指导、监督和管理酒店娱乐部的工作，提高娱乐部营业收入。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男，年龄30岁以上。文化程度：具有大学以上学历或同等文化程度。外语水平：具有国家六级以上英语水平。能与外宾用英语交谈。工作经验：有10年以上合资酒店管理经验，掌握餐饮各部门的岗位职责和工作程序；能够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动；并具有酒店预、算管理知识，能编制餐饮部预算。特殊要求：了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力。无家庭拖累。服务员服务员调酒员服务员服务员服务员厨师厨师饼师服务员厨师3(二)餐饮部经理直接上级：餐饮总监直接下属：各餐厅经理岗位职责1．巡视各餐厅、宴会厅、酒吧等的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动。2．检查各餐厅的卫生、摆台标准、开餐用品，确保服务质量和工作效率。3．参加餐饮总监主持的工作例会，提出合理化建议，汇报各餐厅的经营情况。4．做好各餐厅经理的排班表，监督各餐厅制定排班表，带头执行酒店的各项规章制度。5．发展良好的客户关系，满足客人的特殊需要，处理客人投诉。6．与行政总厨密切联系和合作，提出有关食品销售建议，及时将客人需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。7．完成餐饮总监交给的其它任务。餐饮总监不在时，代行总监职责。素质要求与餐饮总监的素质要求相同(三)秘书直接上级：餐饮总监直接下属：无岗位职责1．完成餐饮总监、餐饮部经理交给的各项工作任务。2．制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订存档。3．参加部门例会，做好会议记录。4．处理部门日常事务，接听电话，做好记录，妥善处理，准确传达上级的指示。5．保管好酒店内部部门间的往来文件。6：帮助餐饮总监整理各种文件、资料及回函。7．作好PO单(PurchasingOrder)、PR单(PurchasingRequest)的记录。8．作好考勤统计，发放部门员工的各种补贴和劳保用品。9．计算每日部门各厅堂收入，并收集、整理餐厅及康乐部每日报表。10．做好餐饮部办公室各种办公用品的领用和保管以及办公室的卫生工作。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德，良好的纪律修养。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。女，年龄在24岁以上，身高1.65～1.69米。文化程度：具有大专以上学在。外语水平：高级英语水平，具备流利的英文会话和写作能力。有第二外语基础。工作经验：有3年秘书工作经验，了解餐饮工作的基本程序和运作情况。特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。具有起草文件、报告、报表的能力。(四)文员直接上级：餐饮部经理直接下属：无4岗位职责1．协助餐饮部秘书工作，完成餐饮总监、餐饮部经理交给的各项任务。2．制定本部门的各种报表、表格并定期装订，分类存档。3．参加部门例会，做好会议记录。4．处理部门日常事务、接听电话、做好记录，准确传达上级的指示。5．保管好酒店内部部门间的往来文件。6．帮助餐饮总监整理各种文件、资料及回函。7．作好PO单、PR单的记录。8．作好考勤统计、计算，发放部门员工的各种补贴和劳保用品。9．计算每日部门各厅堂收入，并收集、整理餐厅每日报表。10．做好餐厅部办公室各种办公用品的领用和保管以及办公室的卫生工作。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德，良好的纪律修养。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。女，年龄在22岁以上，身高1.65～1.69米。文化程度：具有大专以上文化程度。外语水平：具有高级英语水平，有第二外语基础。工作经验：有3年秘书工作经验，了解餐饮工作的基本程序和运作情况。特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。并具有文件、报告、报表起草能力。二、宴会厅(一)宴会厅经理直接上级：餐饮部经理直接下属：领班岗位职责全面管理宴会厅的接待服务，确保为客人提供优质的宴会服务，完成每月营业指标。1．每月参加餐饮部例会，并在餐前召开班前会，布置任务。2．制定本部门安全、卫生、行为规范等各项规章制度，并督导实施。3．安排领班和服务班次，督导领班日常工作，确保宴会厅各环节的衔接。4．全面负责宴会的顺利进行，处理各种问题和客人投诉。5．负责宴会厅人事安排，绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。6．督导实施宴会员工的培训，保证属下的工作态度和能力达到该岗位的要求。7．全面负责宴会厅硬件设施设备的清洁、维护、保养。8．适时将宴会厅的经营状况和特殊事件向餐饮部经理汇报。9．与其他相关部门沟通、协调合作。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德、良好的纪律素养。自然条件：年龄26岁以上，身高：男1.76～1.79米，女：1.65～1.69米。身体健康，仪表端庄大方。文化程度：旅游专业大专以上文化程度，具有餐饮管理、市场营销学等方面知识。5外语水平：具有中级英语水平。工作经验：有5年以上餐厅管理经验，掌握餐厅服务的标准和要求，了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于评估员工、培训员工并激励下属员工工作；能熟练的制作各类营业报表。(二)宴会领班直接上级：宴会厅经理直接下属：宴会厅服务员岗位职责督导本班组服务员优质高效地完成各项餐饮服务。1．检查服务员的仪表、仪容及出勤状况。2．了解每日宴会安排情况并向本班组传达布置任务，进行分工。3．带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作，摆台并检查、准备服务用具。4．开餐时间督导本组员工为客人提供高质量高效率的餐饮服务，确保各岗位严格执行工作程序与标准。5．全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人投诉。6．负责本服务区域内的设备的维护、保养、清洁。7．当班结束后，与下一班做好交接工作，宴会结束后，做好收尾工作。8．定期对本组员工进行绩效评估。向宴会厅经理提出奖惩建议，组织、实施本组员工培训。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德、良好的纪律观自然条件：身体健康，仪表端庄大方。年龄24岁以上。身高：男，1.76～1.79米；女，1.65～1.68米。文化程度：具有大专以上文化程度。外语水平：具有中级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。工作经验：有2年餐厅工作经验，熟悉宴会服务程序。特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏，机智灵活。(三)宴会厅服务员直接上级：领班直接下属：无岗位职责为客人提供高效率、高质量的餐饮服务。1．服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。2．开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务。3．关注病残和幼小的客人，提供特殊服务。4．尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决办法。5．当班结束后与下一班做好交接工作；宴会结束后，做好收尾工作。6．完成上级指派的其他工作。素质要求6基本素质：具有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德、良好的纪律观自然条件：身体健康，仪表端庄大方。年龄23岁以上。身高：男，1.76～1.79米；女，1.65～1.68米。文化程度：高中以上文化程度。外语水平：具有中级餐厅服务英语会话能力。工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。特殊要求：眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧，熟记菜单、酒水单的全部内容。三、酒吧(一)酒吧主管直接上级：餐饮部经理直接下属：领班岗位职责1．制定酒吧的安全卫生、酒水控制、服务规范等规章制度，并组织实施。2．制定各种鸡尾酒的配方和调制方法。3．建议并组织与酒水供应商搞酒水促销活动。4．参加餐饮部例会，了解酒店运营情况，召开班前会，布置任务。5．安排酒吧领班班次，督导领班日常工作。6．处理客人对饮品的投诉，主动了解客人的反馈意见及建议。7．负责酒吧的人员安排、绩效评估。8．督导实施培训，确保服务人员的素质和工作态度。9．负责本酒吧所有硬件设施、工具、用具的保养和更新。10．将本部门状况及时向餐饮部经理汇报。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。自然条件：身体健康，仪表端庄大方。潇洒大方，男，1.76～1.79米。年龄25岁以上。文化程度：具有大专以上学历，有餐饮管理、市场营销等方面知识。外语水平：具有高级英语水平。工作经验：有3年以上餐厅工作经验，2年以上酒吧管理经验，掌握餐厅服务的标准和要求，了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于评估员工，培训员工并激励下属工作，能熟练的制作各类营业报表。(二)酒吧领班直接上级：酒吧主管直接下属：服务员、调酒员岗位职责协助经理督导员工向客人提供高质量、高效率的酒水服务。1．安排班次，布置任务，检查服务员的仪表仪容和出勤状况。2．营业前检查清洁卫生、设备