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前台业务标准培训制作：人力资源部2016目录言行举止服务意识一个人的言语和行为，姿态与风度自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心服务标准化投诉处理在服务客人中，通用化的语言、动作、态度、时间投诉处理宗旨是提高顾客服务质量言行举止行为言语言语——说话是门艺术，许多优秀的服务人员都是语言大师。服务人员在与宾客交流时，话说的好不好直接影响到服务的品质。言语现代汉语现代汉语文字文字文字您好！欢迎回家！文字先生，您好！欢迎回家！文字崔先生，您好！欢迎回家！请问有什么可能帮您！文字你，您文字免费早餐文字赠送早餐文字崔先生，这是我们酒店赠送给您的早餐。文字免费，赠送文字•服务六声•十字用语•杜绝四语•服务三不言语——说话是门艺术，许多优秀的服务人员都是语言大师。服务人员在与宾客交流时，话说的好不好直接影响到服务的品质。言语三不六声十字四语应注意的言语不回绝不冷淡不敷衍迎客声答客声致歉声致谢声告别声称呼声您好请对不起谢谢再见否定语命令语烦躁语顶撞语言行举止行为言语行为走姿——行走是人生活中的主要动作。从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散，以及是否受人欢迎等，它最能体现出一个人的精神面貌。为什么化妆itstaysonYOU,notonHim!你化妆，不是为了去假扮什么人。而是要，成为你自己！“懒”侧放式腹前握指指引领引“服务支持品牌”服务意识自觉主动内心收获。我将发现一个系统是如何运转的，以及所有小事如何积累成顾客系统我的工作、我的工资和我的进步都依赖于服务顾客的好坏薪资我会从我的工作中得到满足感、成就感，我的工作帮助别人人——同事、顾客和我自己满足我能学到重要的技巧，无论我之后选择做什么，这些技巧都将有助于我在生活中取得成功技巧服务意识的三大原则基本问题心态，积极心态，也是一种生活态度，阳光般的把工作中的一切当作一种享受的过程。基本原理关心，可能有人会说关心是假的，有目的。如果他愿意有目的地关心你一辈子，你是不是愿意。基本要求主动，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。服务顾客的意识关心客人的去向理解客人的想法解决客人的问题积极、主动提供服务视客人为恋人想客人之所想用心赏识客人，微笑关怀客人用心服务，细节致胜熟悉酒店的设施设备熟悉酒店的营销方案有全员营销的概念针对性做好营销工作仪容仪表言行举止服务礼仪确保服务质量32%22%19%16%11%专业性责任心仪表人情味软、硬件决定服务质量的要素益处：•专业技能的提升•培养一岗多能的优秀人才•晋升的必经途径•运营检查的统一Strive对自己，服务标准流程的作用1、接电话•三声内接起•不得出现“喂”•姿势2、标准用语•区分内外线•普通话3、应答、记录•礼貌应答•快速回复•必要时记录4、结束通话•客人先挂电话•标准结束语电话接听电话接听注意事项：1、如有其他客人在前台，应委婉的请客人稍等；在三声内接听；接听过程中要关注眼前的客人，眼神提示客人稍等。2、如果客人一直不挂，可委婉提示：“先生/女士，请问还有什么需要帮忙的吗？电话接听1、电话接起来没有任何声音，你将怎么做呢？您好！您好！您好！您的电话没有任何声音，请您稍后再拨。谢谢您的来电，再见！2、在接听电话的过程中，另一个电话响了，你该怎么办呢？应对现在这个客人讲:”对不起，请您稍等一下”，然后用手捂住听筒，不可拖住客人电话超过30秒，再回来跟客人说:”对不起，让您久等了”，然后再继续。参观房间1、礼貌问询•问候•了解客人需求•推荐房型2、前台选房•OK房•通风•较好的房间3、陪同参观•沟通•礼节礼貌•引路、敲门参观房间4、介绍产品•热情•房间特优利•观察客人5、询问客人•态度端正•礼貌问询•帮助选择6、致谢道别•递上名片•联系方式•建立档案散客预定1、礼貌问询•问候•了解客人需求2、查看房态•有房接受预定•无房可推荐其它房型或同城推荐3、做好记录•细致记录散客预定4、复述预定•姓名、时间•房型、房价•间数、电话•保留时间、要求5、礼貌道别•用姓氏称呼•客人先挂电话6、输入电脑•准确无误标准话术1、询问预定信息：请问用什么名字预定呢？2、复述预定：X先生/女士，您预定的是X月X日高级单间X间，住X晚，房价是X元一天，预订人姓名为XX，您的电话是XXXX，您的房间最晚为你保留到X点。请你确认！如有变动请及时与我们联系！3、道别致谢：已为您做好预定，请问还有什么可以帮您？期待您的光临，再见！散客预定注意事项：1、如果预订当天房态比较紧张，可建议客人交定金，以保证提供房间。2、担保预订的房间入住当天不可取消。办理入住礼貌问候查询预订信息与客确认询问住客人数、出示证件收取押金打印登记单请客人签字扫描证件、制房卡递交房卡、介绍早餐礼貌道别23456781标准话术1、查询预定：请问您有预定吗？2、询问住客信息：请问您几位入住呢？请出示入住人的证件，谢谢！X先生/女士，您好，麻烦留下您的电话！我们方便与您联系！3、递交资料和礼貌道别：X先生/女士，您的房间在X楼，退房时间为下午X点，早餐X:XX—X:XX;X楼用餐.这是您的证件和房卡，请您保管好，电梯在您的左/右手边，祝您入住愉快！1、查询到客人预定信息时，需快速将信息复述，与客人进行确认后，办理入住；2、前台一定不要放过任何机会销售！3、请客人阅读入住登记单，并确认签名；（配上指示手势）4、收款与退款时一定要唱收唱付；50元面额或以上的钞票必须过验钞机！5、将房卡、押金单、证件等收齐后，当着客人面一一的点交，提醒客人保管好（配上指示手势）；注意事项6、向客人介绍早餐时间和地点及房间点餐服务等等；7、礼貌结束用语“电梯在您的从左（右）手边上，祝您入住愉快！”（配上指示手势）；8、提交物品时必须使用双手；9、客人早到而没干净房，应解释清楚。不可让客人进房间，可先帮客人寄存行李；注意事项催退什么时候进行催退？不同的客人催退时间是否相同?催退的结果会遇到哪几种情况？11:00分—非会员13:00分—会员以上客人离店退房客人延迟退房客人续住一般提前60分钟房间无人标准话术1、催退：X先生/女士,您好！打扰您了！我是前台，请问您今天续住吗？2、客人离店：好的，您的退房时间是在XX点以前，祝您入住愉快，再见！3、客人续住：好的，请您XX点前到前台办理续房手续，谢谢！4、礼貌道别：X先生/女士，这是您的房卡和押金单，祝您入住愉快!出示身份证通知客房开门礼貌道别开门服务一、客人到前台要求开门：话术：先生/女士您好！请问一下您住哪个房间呢？为了您的安全，与您核对一下相关信息（客人姓名、身份证号码、手机号码等）谢谢！没带证件请报出登记人的身份证号码和登记人姓名通知客房开门礼貌道别开门服务二、客人到前台要求开门：话术：先生/女士您好！请问一下您住哪个房间呢？为了您的安全，与您核对一下相关信息（客人姓名、身份证号码、手机号码等）谢谢！请客人报出登记人姓名、身份证号码（视情况需核对来访人姓名并征得住店客人同意后）通知客房开门礼貌道别开门服务三、打电话到前台委托开门：话术：先生/女士您好！请问一下您住哪个房间呢？为了您的安全，与您核对一下相关信息（客人姓名、身份证号码、手机号码等）谢谢！开门服务四、如果客人报的资料不准确能给他开门吗？将如何处理？不能！应礼貌委婉的说：“先生/女士，很抱歉，由于您无法提供客人正确的信息，为了保障住店客人的安全，我们暂时不能给您开门，麻烦您联系下客人本人好吗？谢谢您的理解！”离店结账标准用语问候客人流程询问客人房号、读卡再次确定房号通知楼层服务员退房报出客人消费金额，打印账单，双手递上账单和笔请客人签字系统退房找零、唱收唱付礼貌道别谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！如果客人有物品借用未还，应礼貌提醒客人标准话术1、询问退房信息：请问您是哪间房退房呢？请出示您的房卡及押金单，谢谢！2、找零：X先生/女士，您一共消费XX元，您的押金是XX元，需找您XX元。3、账单签字：请您签字确认，谢谢！注意事项1、清楚哪些客人不用等待退房？2、客人退房时我们不能讲出“查房”字眼；3、客人结账时间应控制在：单间房2分钟以内；4、开房、退房高峰期都应示意客人：“请稍等，我们马上为您办理”。切勿一声不吭的让等候。5、如客人对账单有任何疑问，接待员应耐心地解释，切不可含糊其辞或不耐烦地敷衍客人。换房流程礼貌问候了解原因查看房态确认换房信息索取房卡重新制作房卡重新打印登记单递交房卡致谢道别通知服务员换房流程标准话术1、询问换房原因：请问您现在的房间有什么问题？X先生/女士，很抱歉给您造成不便,我们马上安排工程（服务）人员为您处理,请稍等！2、换房：X先生/女士，您好，我是前台，让您久等了，麻烦您到前台办理换房手续，谢谢！换房首先应先向客人表示歉意，尽量先别答应换房，先为客人想办法解决。客人觉得房间味道重换房案例“XX先生/女士，您好！很抱歉给您造成不便，因为房间比较紧张，您看，我可以安排服务员为您处理一下吗？”如果客人同意，应马上通知楼层服务；客人觉得房间味道重（态度随和）换房案例方法一、“您好！由于大床房预定已满，现在还有间豪华大床房，房价是259元，您看可以为您换吗？”如果客人同意，可立即换房；客人觉得房间味道重（态度强烈）换房案例客人觉得房间味道重（态度强烈）方法二、可以跟客人说：“您好！要不您先回房间休息一下，我们跟今天预定了大床房的客人打电话确认下有没有取消的，如果有了，第一个先为您换，您看好吗？”这样即能圆场又能让客人觉得我们在为他想办法，不会导致投诉；此时切记:一定要及时给客人回复,时间最好控制在10分钟以内;行李寄存4填写行李寄存牌1.询问：请问您的行李有贵重、易碎等物品吗？这些物品需要您自行保管！2.行李寄存牌：请您详细填写行李寄存牌，谢谢！先生/女士，这是您的行李寄存牌，凭卡取物，请您妥善保管！标准话术：注意事项1、询问客人需要寄存的行李数量，告知客人贵重、易碎等物品自行保管；2、请客人填写行李牌，将房号，取件人姓名，日期，件数分别仔细地填在行李牌上下联并签名；3、逐一清点行李，并顺便查验客人要存放的物品是否有破损和渗漏等现象；4、系好行李牌，将卡片下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，并将寄存物品按照规定摆放好；5、客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人在下联签名6、收回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品一、客人行李寄存牌遗失怎么办？二、客人朋友来取行李怎么处理？一、客人行李寄存牌遗失怎么办?1、必须仔细与客人核对行李款式特征、行李内的物品等信息。2、复印客人身份证并注明“行李牌遗失”及“X件行李已领取”等信息并留下电话号码，请客人签字后方可领走。二、客人朋友来取行李怎么处理？1、索取客人行李寄存牌2、致电询问住店客人，核对委托人的信息，留下委托人身份证复印件，并注明委托人电话，及领取行李的信息，请委托人签字确认后方可领取行李。问题思考客遗物品发现遗留物品；电话报前台客人还未离开酒店礼貌提示客人请客人去房间取客人已经离店客房将物品送至前台前台做遗留物品登记将遗留物品做上标记致电客人询问请客人描述遗留物品的特征并核对物品归还酒店投诉处理客人流失的原因比68%10%9%5%4%4%服务人员对客人的需求漠不关心对产品不满意在别处买了更便宜的朋友推荐更改喜好搬走了目的性质性质与目的关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。处理投诉的程序表示同情与歉意聆听情况认真做好记录提出解决措施检查实施情况采取行动记录存档投诉的种类对设备设施的投诉对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉设备设施的投诉酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；处理这类投诉时：应立即通知工程部派人实地查看；在问题解决后再次与客人联系。洗澡时没水了住在酒店401房间的王先生早上起来想洗个热