广东省呼叫中心平台技术方案建议(AVAYA)

广东省呼叫中心平台技术方案建议（AVAYA）第1页1概况外包式呼叫中心也称业务委托式呼叫中心，即企业自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给专门的代理，由专门提供呼叫服务的第三方——呼叫中心运营商来完成呼叫业务。为了适合金融行业等高端市场应用的商业呼叫中心专用平台，广东电信建设了外包呼叫中心AVAYA平台。本方案描述呼叫中心AVAYA平台的网络结构、流程、目前开通的问题。1.1网络结构图座席IP网络客村TG1大沙东TG4元岗TG5石井TG6较场西SS1跑马场SS2跑马场SS4H.248H.248H.248H.248石井3五羊3IP承载网较场西SS3双归属双归属外包呼叫中心平台图1—呼叫中心平台的网络结构图上图描述了广东省呼叫中心平台（AVAYA）与现有大网连接的逻辑结构图，具体描述如下：五羊3、石井3为集团网端局，集团网主要提供普通8位号码的PRI业务接入，在专汇局PRI资源紧张时作为后备接入局。由于前期专汇PRI资源缺乏，所以目前AVAYA接到集团网。AVAYA作为一个业务平台，其交换机G650通过ATM中继与端局（集团网）相连。广东省呼叫中心平台技术方案建议（AVAYA）第2页大网的话务汇聚到TG后到集团网后经过ATM中继送到G650。另外AVAYA平台的外呼网关PG230，经过ATM中继接到集团网，用于疏通外呼的话务。以上中继均为PRI资源。PG230所连接的中继只做呼出功能，不做呼入功能。目前座席在广州集中设置，座席为软终端或IP话机，通过IP网络接入到呼叫中心平台。一期加二期（500个座席，600个IVR）预测话务量约为1008Erl/小时。三期（2500个座席，300个IVR）预测话务量约为504Erl/小时。1.2需求分析企业申请呼叫中心业务，与网络侧结合紧密的主要的业务需求在于：话务路由问题、主叫来显问题等。1.2.1话务路由问题企业申请呼叫中心业务后，对外公开的号码会有以下几种情况：12***、95***、4008****、市话号码等。按照不同的号码在各本地网会有不同的话务路由处理方式。12***、95***等特服号码类这种号码一般被政府机关或银行、航空类的呼叫中心租用，要求本地网内拨打后送特服局，由特服局翻译出真真实号码后落地集团网，再送呼叫中心。4008****、800***等号码类这种号码一般被企业类的呼叫中心租用，首先要求统一的接入号码，经过4008平台或者800平台后翻译出真正的呼叫中心平台接入码后再送入到呼叫中心平台去。由于统一号码在全省或全国范围内均是唯一号码，所以不存在跨本地网拨打的问题。市话号码类这种号码作为企业的备份呼叫中心号码，以某本地网的市话号码作为呼叫中心平台的接入号，按照平常的呼叫原则即可。广东省呼叫中心平台技术方案建议（AVAYA）第3页1.2.2主叫来显问题企业申请呼叫中心业务后，按照其经营特性，如果是全省集中的企业，它希望呼出到用户侧显示的主叫号码尽量是统一号码。2流程说明2.1.1主叫来显问题企业申请呼叫中心业务后，按照其经营特性，它希望呼出到用户侧显示的主叫号码尽量是统一号码。3流程说明3.1呼入汇接SS/LSS集团网外包呼叫中心业务平台SHLR端局、关口12346座席7被叫：呼叫中心号码主叫：本地、长途、关口呼叫中心号码在SHLR上签约业务，下发呼叫中心平台接入码集团网按照呼叫中心接入码路由至呼叫中心平台呼叫中心识别呼叫中心接入码后，按照呼叫中心号码识别企业接入号，接续到相应座席汇接SS/LSS：被叫：呼叫中心接入码+呼叫中心号码主叫：透传TG5图2—呼叫中心平台的呼入流程图在本地网中，呼叫中心的呼入流程涉及到的网元包括：端局（关口和长途）、汇接SS、SHLR、汇接SS/LSS、呼叫中心平台交换机等。4008/800作为被叫时，按照原选路方式不变路由到SSP，由SSP下发7/8号码，本地SHLR对该7/8号码签约呼叫中心接入码，4008/800业务的计费点在4008/800平台，呼叫中广东省呼叫中心平台技术方案建议（AVAYA）第4页心平台不再计费。12***、95***作为被叫时，计费点仍然在特服局，由特服局返回7/8位号，本地SHLR对7/8号码签约呼叫中心接入码，呼叫中心平台不再计费。对直接使用7/8位号码作为企业公开号码时，本地SHLR对该号码签约呼叫中心接入码，由汇接层进行计费，呼叫中心平台不再计费。3.2上行号码规范当查完SHLR后，汇接SS/LSS根据呼叫中心业务平台接入码+呼叫中心号码进行路由，那么对各本地网汇接SS的数据规范有以下原则：主叫号码规范对主叫号码的规范指TMSS、LSS将呼叫中心业务号码规范主叫号码形式后送到G650，具体要求如下：序号号码形式（TMSS/LSS）要求送G6501本地固话（包括他网固话）0+区号＋本地号码2异地固话（包括他网异地固话）已经带上区号，不做处理3手机（本地、外地手机）不做处理（透传）表1呼入流程话务在TMSS/LSS主叫号码规范被叫号码规范对呼叫中心业务号码的规范指TMSS、LSS将呼叫中心业务号码送至端局，TMSS、LSS需要在呼叫中心业务号码前加TMSS或者LSS所在地的区号，具体要求如下：序号号码形式（TMSS/LSS）要求（TMSS/LSSG650）1呼叫中心平台接入码+呼叫中心号码呼叫中心平台接入码+0+区号+呼叫中心号码表2呼入流程话务在TMSS/LSS被叫号码规范广东省呼叫中心平台技术方案建议（AVAYA）第5页3.3呼出汇接SS/LSS集团网外包呼叫中心业务平台SHLR端局、关口75642座席1呼叫中心呼出：被叫：路由码+0+区号+被叫号码主叫：视业务规定带相应主叫TMSS/LSS：被叫：路由码+被叫号码主叫：视业务规定带相应主叫TG3图3—呼叫中心平台的呼出流程图对于平台坐席转接号码和平台坐席主动呼出则通过套餐形式对用户进行收费，本地汇接层对平台来话不计费或根据入中继剔单，后续节点都走免费路由。3.4下行号码规范呼叫中心呼出流程中，主要在于对呼叫中心平台G650、PG230和TMSS/LSS的数据规定。主叫号码规范呼叫中心平台会针对某些业务呼出的主叫号码形式有呼叫中心业务号码和原真实主叫两种。针对呼叫中心业务号码采取透传方式，针对真实主叫号码，如果主叫和被叫为同一省内区号，由TMSS/LSS将本地区号删除后送汇接局。具体要求如下：G650、PG230TMSS/LSS汇接局动作呼叫中心业务号码呼叫中心业务号码呼叫中心业务号码透传广东省呼叫中心平台技术方案建议（AVAYA）第6页（4008/800/12***/95***）0+区号＋真实主叫主叫和被叫为同一省内区号时，TMSS/LSS删除区号，主被叫不同区号时，透传主叫透传TMSS/LSS将本地区号删除，异地区号透传被叫号码规范呼出的被叫号码具有多样性。具体要求如下：G650、PG230TMSS/LSS汇接局动作来话路由码+0+省内区号＋固定号码来话路由码+本地固定号码；来话路由码＋固定号码查询SHLR；TMSS/LSS需要对删除0+本地区号后把来话路由码＋固定号码送给汇接局省际/国际区号＋固定号码省际/国际区号＋固定号码透传给广州汇接局省际/国际区号＋固定号码由广州汇接局透传给长途局0+区号＋手机号码手机号码（省内）；手机号码不查询SHLR；业务平台需要做H码翻译；0+异省区号＋手机号码透传给广州汇接局异省区号＋手机号码送广州DC1长途局说明：i、被叫为手机情况，由业务平台对H码翻译提供就远入网功能，在被叫手机号码前加入手机归属地的区号。然后由TMSS/LSS按照区号进行选路，判别21个本地网区号后将区号更换为路由码直接送各本地网；判别非21个本地网区号后将带区号＋手机号码送广州汇接局再由广州汇接局送DC1长途网。ii、被叫为固定电话情况，呼叫中心平台G650、PG230到TMSS/LSS要提供区号，由广东省呼叫中心平台技术方案建议（AVAYA）第7页TMSS/LSS按照区号进行选路；判别非21个本地网区号后将被叫送广州汇接局再由广州汇接局送DC1长途网。iii、携带路由码的作用在于防止业务重复触发。4计费点4008/800作为被叫时，计费点在4008/800平台，呼叫中心平台不再计费。12***、95***作为被叫时，计费点仍然在特服局，呼叫中心平台不再计费。对直接使用7/8位号码作为企业公开号码时，计费点在本地汇接层，呼叫中心平台不再计费。对于平台坐席转接号码和平台坐席主动呼出则通过套餐形式对用户进行收费，本地汇接层对平台来话不计费或根据入中继剔单，后续节点都走免费路由。5遗留问题1.该平台要求高安全性，外包呼叫中心要求话务路由做到负荷分担，即同一个号码既可通过五羊3接入，又可通过石井3接入。但网监反映五羊3、石井3为端局，这样做不符合做数据的规定。如果不需要实现双挂，目前可满足一二期需求。2.如果三期扩容，继续通过集团网疏通话务。但五羊3目前已无PRI资源。（上期二期工程扩容资源已被占用）如果都接到石井3，石井3到TG的资源同样紧张。3.如果改接专汇，目前专汇PRI资源紧张，如果要扩容，约需100万。而且专汇连接到TG的资源也紧张。这需要进一步核查。4.由于外包呼叫中心的租户不明确，省内、省级长途话务量不明确，难以评估长途局的资源是否满足。