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长治医学院附属和济医院呼吸内科筛选病房布置实施2夯实基础提升服务4营造氛围加强领导31加强管理创新体制33相互交流强力推进6经验总结提高效果8延伸服务提高内涵35优质服务效果初现37安排部署参观学习与临床路径相结合正式启动将制度整理成册，要求医护人员人人知晓试点病房营造创建氛围人力资源硬件设施小组责任制包干病房责任护士4人责1：1——4病室责2：5——8病室责3：监护室责4：9——12病室全体护士其他护士倒班护士6人全班护士1人硬件设施配置床幔一次性负压吸引装置使用前使用后硬件设施配置—配置化疗药物的防护面罩呼吸内科—爱❤病区亲情护理呼吸内科—整洁有序的治疗室用心服务呼吸内科服务理念加强培训提高认识转变观念绩效考核制度成册责任包干用心服务创造感动优质服务从“❤”开始改变了临床护理原来的功能分工方式，实行整体护理分组责任包干制，并包床到护，床边护士对每位病人进行自理能力评诂，在共性的基础上提供个性服务，即亲情服务，并将定期做疾病健康教育，接受病人、护士长及医院的监督，进一步增强护士的责任感，发挥护士的主观能动性。临床护士护理患者实行责任制分组分区，相对固定护士去管理病人，明确各班职责：强调全员参与基础护理工作—个个动手护理病人绩效考核与薪酬挂钩护士长绩效考核、薪酬分配由护理部统一进行——按劳分配、效率优先、兼顾公平护士绩效考核由护士长根据工作质量、工作数量、病人满意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为当月优质服务星，成绩与薪酬挂钩护理部参与护理人员的聘任、使用、调配、奖惩、晋升等工作李瑞芳护士参加“护士的成长”征文大赛被选登报5.12护士节呼吸内科医护同台表演“感恩的心”简化文书书写完善考核标准实施服务承诺基础护理护士照顾的很周到，子女也不用像以前一样每次都要请假来陪护，通过几天的观察，我们对这里的服务很满意，这种工作模式真好，把我们做子女的解放了,我也可以放心的去工作了.我们平时工作都比较忙，如果整天都守在这里，工作丢不开，请个护工不但经济上承受不了，而且也不放心，这下可好了，有这些护士在，我们既省心又省钱！”开展“静音”病房护理人员上班时间不能接打手机杜绝传呼器唤液现象上班时间工作人员不准大声喧哗落实基础护理服务项目糖尿病患者订餐式服务温馨陪检服务出院电话随访科主任、护士长和患者亲切交谈事例一“真不知道说什么好了，你们的工作这么忙，还给我们洗头，洗脚，什么感谢的话都表达不了我们的心情。”“我可以给你们照张相片发到网上吗？你们是最美的天使。”最近，我们常常听到病人及家属们这样那样的称赞，每个人的心里都美滋滋的。现在，当你走进呼吸内科，你会发现清洁、干净的病房里，护士正有条不紊的工作，患者脸上洋溢着感激的笑容。这是因为，实施优质护理服务以来，我们科正悄悄发生着变化。记得那天，护士长带领大家学习“优质护理师范工程”活动的相关文件，响应医院号召，我们全科护理人员就行动了起来，积极研究、共同探讨，根据我们科的实际情况制定了目标：改变护理工作模式，实施责任制整体护理，提高临床护理服务能力和专科护理技术水平，为患者提供全面、全程、优质的护理服务。目标制定以来，我们每一天都在朝着它迈进，一天一天累计起来，终于，初见成效。改变护理工作模式，实施责任制分工管理，为患者提供无缝隙的护理服务。只有准确、全面地了解掌握病人的病情，才能为病人提供更好的服务。从此，我科由原来的功能制护理转变为整体护理责任包干，建立责任护士负责制。以前，护士忙于机械地完成具体的护理工作而忽视了与患者之间的交流，对患者而言，给自已做护理的护士今天换一个，明天换一个，患者很难找到归属感。自从实施了责任包干制护理，从患者一入院，就有了自已的责任护士，每次走到病人床前，护士都会大方的介绍自已说“您好！我是你的责任护士，您有事请找我！”这不，今天科里同时收到了两封表扬信，都特意提到要感谢责任护士王丽娟。责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，既增强了护士的责任感，又密切了护患关系，从此真正做到了护士待患者如家人，患者待护士如亲人。事例二调整护理工作内容，我们由过去的侧重于治疗性护理，转变为基础护理与专科护理两手抓。我科重症监护病房里的都是病情危重的病人，对生活完全不能自理的病人，责任护士从每天清晨面带微笑的亲切问候开始，为病人整理床单位、更换被服，进行口腔护理、会阴护理、协助洗脸、洗头、擦身，为正在输液的病人端茶倒水、喂饭，协助上厕所；保持病人的三短六洁，做好手、趾指甲的清洁；开餐时帮忙端菜、热饭、床头柜上放好茶杯；傍晚时为病人打热水洗脚；夜里帮需要的病人床边放置尿壶、掖好被角……“天使”守候在病人的身边，点点滴滴都在她们的心头，病房里的病人也时常因为看到她们忙碌的身影和听到她们亲切的问候而倍感温馨。患者和家属更加信任和依赖她们，融洽医患关系，创建和谐科室。我们每天都坚持为病人擦洗全身，定时翻身叩背吸痰，住院期间病人无一例压疮发生。下午的口腔护理、会阴擦洗改在患者睡前，更符合生理生活习性，同时增加了为病人泡脚、刮胡须、修剪指甲等项目，保证每位患者做到“六洁四无”。我们从最基础的入院护理、晨间护理、晚间护理着手，逐步推进我们的优质护理服务，并不断完善健康宣教，我们不仅把健康教育看作是宣教的形式，更是作为一种治疗的手段，责任护士每天都到病人床前做疾病的相关知识宣教、饮食指导、康复训练等，病人及家属细心的聆听着，经常听到病员及家属对我们说“你们讲的知识对我们太有帮助了，这样的宣教多多益善呀！”另外，加强病房人性化、透明化、信息公开化建设，我们建立了爱心卡，使病人从入院到出院可以全程体验到我们呼吸内科的品牌服务“亲情服务”。最忙的时间段保证有充足的护士，即保质保量的完成了护理工作，又有了更多的人力和精力来开展优质护理服务。以前，我们科大部分护士都体验过“焦头烂额”的感受，病区楼道里也常常听到患者或家属喊叫护士换瓶，现在不仅不再有患者和家属找不到护士，反而会夸赞护士换药真及时呀，我没叫你们就知道了，因为我们的责任护士随时巡视病房，及时发现问题及时解决，另外收治紧急病号时可以做到忙而不乱，还能协助病人完成洗手、洗脸、泡脚、口腔护理、会阴擦洗等护理，如遇抢救也有条不紊。实行弹性排班、责任护士包干病房顺利解决了科室工作量与人力资源这个主要矛盾。我是呼吸内科的一个病人，自从入院以来，我感到呼吸内科是一个温暖的家，从医生到护士、都很负责，细心，给我剪指甲、洗头、洗脚、送开水，处处关心。还经常到床旁谈心，询问病情，使我感受到了家的温暖，特别是王园园护士，经常到病床前来看望我，嘘寒问暖。我打心眼里感谢这些白衣天使，祝她们万事如意，每天开心！我是个老病号，不止一次在这里住过，以前住院都是除了打针、换液体时才能看到护士，但是现在完全不同了，护士经常来病房，给我们讲这讲那，陪我们聊天，床边的呼叫器一次都没用过。以前一住院就想马上走，但现在真想多住几天！我可真舍不得离开这些闺女们呀！”在这里啥都不用操心，真是饭来张口，衣来伸手，就连更换衣服、修剪指甲、洗头、洗脚、擦身这些连自己孩子都很难做到的事情护士们都做了，她们有的还不到二十岁，在家可都是爸爸、妈妈的娇宝贝呢，真是难得啊！感谢信“你们这科的护士真是负责任，有她们在，我们完全可以安心回去工作了。”有的家属甚至开玩笑说：“看你们护理这么周到，干脆明天我也来住院吧！”“自开展这项工作以来，护患之间的距离明显缩短了，患者对我们的信任感增加了，我们日常的工作也好开展了！虽然工作苦了一些，累了一些，但面对患者的信任理解，医生的肯定赞许，我终于体会到了作为一名医务工作者本身就是一种幸福！”当我早上查房进入病房时，床单元干净整齐，我们的护士正俯着身体给病人擦脸洗手，动作轻柔，面露微笑。我心中顿时涌起一阵暖流，仿佛又回到了六十年代时那种感人的护理工作场景----这种工作模式太好了！由护士为患者进行整体护理，不仅能动态的观察病情，而且还可以随时同医生交流患者的心理变化，既保证了患者的安全，又能拉近医患距离，将患者对治疗当中存在的疑惑和意见及时反馈给医生，减少了医患矛盾，真可谓一举多得啊！护士和病人接触多了，工作得到了病人的认可，自身价值得到了充分体现，她们的积极主动性有了明显提高，工作质量也就上去了，这是个良性循环过程，作为基层管理者，我的工作也好做了。现在医护、护护、护患之间关系十分融洽。据统计：自开展优质护理服务工作以来患者的满意度由以前的95%上升到了99%病区均无一例护理投诉和纠纷医患关系明显改善患者及家属满意科主任医生满意自身价值有效体现得到社会普遍认可开展优质护理服务，要求全体护理人员做到“患儿来时有迎声，家属配合有谢声，巡视病房有问声，工作不周有歉声，治疗护理有请声，病人出院有送声”。热情亲切的言语，使病人倍感温暖！领导重视，一把手工程营造创建氛围，做好全员动员建立长效机制注重护理文化建设护理科研工作薄弱，跟不上护理实践，应加强护理科研工作护理级别费用与护理劳动不成正比1加强培训，夯实基础，提高护理人员整体素质3不断完善绩效考核与激励机制，调动护理工作人员的工作积极性。2进一步落实基础护理服务项目，拓宽优质护理服务内涵。4进一步探讨完善我院护理垂直管理的方案体系，理论指导实践，实践丰富理论6稳步发展优质护理服务。5进一步探讨试点病区人员的科学配置，深化无陪化护理工作政府满意社会满意患者满意谢谢！