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酒店服务心理学基础刘喜要商务旅游系2019/8/18饭店员工激励•你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。——弗朗西斯（C.Francis）父母如何有效激励孩子学习的？学校如何激励学生的？国家科学技术奖500万中国电影金鸡奖,大众电影百花奖,中国电影华表奖,中国电影童牛奖为什么有的单位工资很高，而留不住员工酒店行业2015年人力资源走势探讨2010年以来的全国用工慌酒店用工慌现状中国2013人口结构出现拐点酒店业前景结论：酒店行业转型成必然趋势1.激励措施有待进一步探索（薪酬机制、绩效考评、晋升路径）2.酒店人力资源管理成动态模式•人受到激励会迸发出积极性•人类并没有充分运用自己的大脑，普通人只用了5%-10%，即使是爱因斯坦那样的人，也只用了30%。•临时工只需运用20%——30%的能力即可胜任工作激励测试你认为什么能够激励人们表现得更出色？这些问题被设计来测试你对于激励的态度。对每个观点有5种可能的回答。+2+10-1-2强烈赞同赞同不赞同也不反对反对强烈反对在下一页，请根据你对每项观点，记下相应的分数。例如，如果你强烈赞同某一观点，就在相应的的格子中记下+2分；如果你不赞成，就记-1分。这里没有什么是“正确的”或“最好的”的答案，因此请记下你真实的想法，而不是你认为你应当有的想法！1、金钱真的是唯一能够激励人们有良好表现的方法2、当管理者提醒员工如果他们不能有效工作帮助组织保持竞争力的话就可能会失去工作时，大多数员工会表现更出色3、职员的表现很大程度上跟他们的工作环境有关4、感到自己属于一个具有很强团队精神的团体，对人是一个重要的激励因素5、对超过平均水平业绩的个别赞誉对人们来说比金钱更重要6、提供一个具有竞争力的退休金计划和好的医疗保障，对大多数人都是很好的激励方法7、大多数员工宁愿单独在一个挑战性项目中工作，而不愿在一个群体中工作8、能够参加一些与工作有关的社会活动，会激励人们更好的工作9、对大多数人来说，对自己成就的自我满足感要比老板或同事的祝贺更重要10、一般来说，当员工得知在某些工作中，他们被认为比别的同事更熟练时，他们会表现得更出色11、非正式工作群体中的人际关系质量很重要，它激励人们更好地工作12、对大多数人来说，自己的工作能得到高层管理者的注意和赞赏，对他们是一种大的激励13、大多数员工希望得到在没有监督的情况下独立工作和独立决策的机会14、当今，人们愿意努力工作并把工作干好，仅仅是因为他们很高兴有一份工作15、即使人们很热爱他们的工作，给他们提供更好的工具和设备也是激励他们表现出色的惟一方法得分测试结果1.请把你对第7、9、13个观点的得分记入左边的第一个栏框内，并进行加总，按以上步骤，对每个栏框进行相同的处理。当你得分5个总分后（也就是你对于人的需要和激励的看法），再进行分析的第二步。陈述得分7913总分自我实现陈述得分51012总分尊重感陈述得分4811总分归属感陈述得分2614总分安全感陈述得分1315总分物质测试结果2.现在把你在每个栏框中的总分用×标记在下面的图表中，并用直线把它们连接起来，形成一个折线图。分数+6+5+4+3+2+10-1-2-3-4-5-6自我实现尊重感归属感安全感物质什么是激励？定义----推动他们內心的动力去完成一件工作目的----通过激励，提高绩效。激励的方式----奖励,表杨,鼓励,承诺,罚款,批评。激励的误区激励是酒店的事情重业务不重激励激励=奖励不就是钱的事吗？随意我的激励没问题行为需要激励因素激励模式---美·马斯洛需要层次理论生理安全社交尊重自我实现•工资/资金等•赞誉/表扬•提升•特殊的项目•害怕•努力工作•加入协会•严格守时•做一些额外工作如加班•赞同上司的意见•购买必须品•不再担心安全/退休•跟组织严密联系在一起•在自己的生活圈有荣誉感•发展并实现自己的能力生理需要(physiologicalneeds):饥饿,干渴,栖身,性或其他身体需要.安全需要(safetyneeds):保护自己免受生理和心理伤害的需要.社会需要(socialneeds):包括爱,归属,接纳和友谊尊重需要(esteemneeds):內部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,认可和关注。自我实现需要(self-actualization):一种追求个人能力极限的內驱力包括成长,发挥自己的潜能和自我实现。.如何让工作满足生理需要为员工创造舒适、安全、愉快的工作环境。提供具有竞争力的薪水，以便员工可以舒适地供养自己和家庭。为那些需要更多钱的员工提供多挣钱的机会。如加班费或其他奖励。如何让工作中满足安全需要始终如一和公平地对待每名员工。用安全条例和有关政策来保护员工。采取额外的措施使员工不受暴力犯罪的伤害，雇用保安人员。定期沟通信息（绩效沟通）。如何让工作满足社交需要给员工提供团队工作和与其他部门合作的机会。创造机会，帮助员工发展社交和被团队成员承认和欣赏。对团队的成员表示出你的关心并鼓励他们之间也这么做。如何让工作满足受人尊重需要对于员工提出的问题要积极反馈，表扬要有理有据。帮助员工脱颖而出，并承担更高层次的责任，以展示他们的才能和技巧。根据业绩大小的不同建立不同层次的奖赏计划。征求员工的意见，让其他人参与计划过程。经常说：“感谢你”。如何让工作满足自我实现需要允许工作中高度自治。给予员工发挥自我创造的空间。将工作中的失误当作可借鉴的经验来看。提供更具有挑战性的工作。通过持续提供学习和培训的机会，支持个人和专业的发展。激励的分析---胡萝卜，还是大棒X理论---传统管理中的人性假设Y理论---美国·麦格雷戈X理论有些中层经理对下属常用“大棒”，即采取胁迫、强制、严密监控的方式，因为他们认为：—员工天生不喜欢工作，只要有可能，就偷懒—员工只要有可能就逃避责任，安于现状—大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志—由于员工不喜欢工作，因此必须争取强制性措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标Y理论有些中层经理对下属常用“胡萝卜”，即采取信任、授权和参与的方式，因为他们认为：—员工视工作如休息、娱乐一样自然—如果员工对某项工作作出承诺，他们会进行自我指导和自我控制，以完成任务—一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责任—绝大多数人都具备作出正确决定的能力，而不仅仅管理者才具备这一点激励的四原则原则一：公平原则原则二：刚性原则原则三：时机原则原则四：清晰原则激励的公平原则事先确定游戏规则规则公布于前及时解释和说明为下属确立比较的参照物---引导员工与设定的绩效标准比相同的业绩给予相同的奖赏；不同的业绩给予不同的奖赏按事先设定的游戏规则兑现承诺激励的刚性原则根据需要的层次进行激励每一次激励不能耗尽所有的资源激励的力度只能是先弱后强、先小后大对激励资源的投入应有期望的产出激励的时机原则表扬一段时间后再表扬下属渴望某种需要时适时满足在气氛最佳时表扬在公众场合表扬游戏规则所定的奖赏应及时兑现激励的清晰原则对象是谁标准具体内容透明度及共识性实施细则休息！激励行动方案让下属确知公司对他的要求是什么。让下属了解做完一项工作之后，“奖赏”是什么，做不好時,“处罚”是什么。下属所能获得的“奖赏”符合他们的需求吗?协助下属在达成目标的过程中,排除阻礙他们工作的事项。激励体制的设计考虑到其独立性，可以随时执行，又可以阶段执行。与绩效考核、薪酬制度互相配合。短期激励、长期激励、物质激励、精神激励相配合。1、激励机制设计流程对激励机制现状与激励对象需求进行分析。激励的切入点和根本点——做事情的动机分析（最为有效的方法是激励做事情的动机）。2、激励机制设计步骤激励设计流程第一步激励目标激励产生的效果第二步对象分析需求、动机分析第三步激励层次团队、个人，物质、精神第四步激励框架针对对象、层次，理出结构第五步激励方式根据框架确定出各种合理方式第六步操作流程确定具体的实施时间、对象、实施人第七步激励实施对各种方法逐一进行实施第八步配套制度保证实施效果、延续性第九步绩效评估对实施效果及时进行评估3、各种激励方式介绍（1）目标激励设置目标是关键环节。大目标分步走。目标设置必须符合激励对象的需要。设置的目标必须具有挑战性。目标激励方式：团队目标激励：公司和团队之间相互承诺达成目标的奖励措施（以直观的图表来表示）。每周（每月、每季度、年度）销售进度最快评比：对每个售点下任务量，为避免售点的销售难度系数，只针对每周任务完成量进行考核。（2）示范激励各级主管要具有很强的事业心与责任感，往往以身作则、率先垂范。事实证明，身教重于言教，领导的榜样作用是无限的。如果业绩长期上不去，他们就会感到愧对员工、而不是员工对不起你。曹操违纪，割发代首榜样激励我真的很不错别对自己说“不可能”国际超级激励大师------约翰·库提斯约翰·库提斯，1969年8月14日出生于澳大利亚，天生双腿自然残废，17岁因同学用小刀将毫无知觉的腿切得血肉模糊，伤口感染，被迫切去下半身。他的事迹在世界范围内广为流传，他曾经来到中国北京做演讲，被中国人所熟知而感动。他现在是世界上公认的国际超级激励大师。他是约翰.库缇斯，一名1969年出生的澳大利亚残疾人，出生的时候只有可乐罐那么大，腿是畸形的而且没有肛门，躺在观察室淹淹一息，医生断言他不可能活过24小时，建议他父亲准备后事。当悲伤的父亲给儿子准备好小棺材、小墓地后，发现儿子居然还活着。医生又断言他活不过一周、一个月、一年……而今天约翰依然健康的在全世界发表演讲。为什么他能逃脱死神的魔掌？为什么他能战胜癌症的磨难？为什么他最终找到真爱？他是如何用他的双手走出一条不寻常的坎坷路程？来聆听他的故事，寻找答案。他用他的生命印证爱之力量、信念之伟大、生命之璀璨与珍贵！约翰的一生都在和恐惧、孤独、侮辱、折磨、病痛甚至死亡抗争，回想往事，他想：“这个世界充满了伤痛和苦难。有人在烦恼，有人在哭泣。面对命运，任何苦难都必须勇敢面对，如果赢了，就赢了；如果输了，就输了。一切皆有可能，所以永远不要对自己说‘不可能’。”有人说，上帝缔造他的时候，一定用了另外一副模子。他天生严重残疾，生患癌症，但他挑战死亡；他从小受尽歧视和折磨，依然笑对人生；他只能依靠双手行走，却成为运动健将；他只能算半个人，却是世界上最著名的激励大师。在一百九十多个国家，他用自己的亲身经历，激励过二百多万人。他告诉自己，永远都不要说不可能。他的名字叫约翰.库缇斯。“激励大师”无腿走世界。约翰库缇斯的经典语录他说——“每个人都有残疾，我的残疾你们能看到，那你们的残疾呢？”他说——“无论你觉得自己多么的不幸，永远有人比你更加不幸；无论你觉得多么的了不起，也永远有人比你更强”；他说——“每一天都会成为你生命中最美好的一天，我想跟你说的是，如果我都可以做到，或者说如果我们都可以做到，为什么你不可以呢？如果我可以做到，那么你也可以做到！你也可以做到！你也可以！请记住别对自己说不可能！Nothingisimpossible!”他说——“100次摔倒，可以101次站起来；1000次摔倒，可以1001次站起来。摔倒多少次没有关系，关键是最后你有没有站起来。”（3）情感激励（充分体现出“人情味”）指以感情联系为手段的激励方式。以理服人，以情感人。主要是培养激励对象的积极情感。情感激励方式：换一个更好的工作环境、地点（如：离家近一些的售点）。生日祝福：建立员工生日情况表，每位过生日的员工可以得到企业最高领导、团队全体人员签名的笔记本、书籍、贺卡等，并送上一份蛋糕。Qq生日提醒特殊奖：生小孩、结婚，可以获得企业提供的高级花车，精美礼品或者现金贺礼。节庆奖励方式：每到节日时送给员工一份礼品，并且由部门主管亲自送到员工手里（如：3月8日、中秋节、公司成立日等）。排忧解难、慰问家访：关心员工的困难和慰问或赠送小礼物。新员工欢迎大会：使新员工能快速的融入团队，尽快熟悉团