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2019/8/201礼貌礼节培训(ThecourtesyTraining)主讲:白丹2019/8/202礼貌礼节•第一节礼貌的概念•第二节仪容仪表•第三节仪态•第四节礼节礼仪2019/8/203第一节礼貌礼貌礼貌是人与人之间在接触中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度（礼貌修养）。2019/8/204“三秒钟”印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容2019/8/205第二节仪容仪表•身体的清洁•面容•头发•牙齿•双手•鞋子•袜子•制服•铭牌•饰物2019/8/206身体的清洁是否有体臭是否有炎症的出现身体是否有过浓的香水是否每天洗澡，勤换衣物2019/8/207面容男士是否留胡须、大鬓角面部是否清洁、精神奕奕女士是否化淡妆口红颜色是否适当（涂黑色口红或偏冷色口红都不适当）注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表示,浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，同时给宾客一种不舒服的感觉。2019/8/208头发男士•前不遮眉•侧不触耳•后不及领•长度不超过7厘米•发型是否古里古怪（如光头）•是否有将头发染成其它颜色•头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑•是否使用味过浓摩丝、嗜喱水等•女士•前发是否遮眼•侧发是否盖耳•长发是否束好•短发不遮脸,不过肩.•发型是否古里古怪（如平头或寸头）•是否有将头发染成其它颜色•头发是否梳理整齐，头发是否干净，无头皮屑2019/8/2092019/8/20102019/8/20112019/8/2012头发•男士给客人清洁整齐，精神焕发的印象，使客人对饭店服务有信心。男子要有男子气的美，才会使客人感到舒适。•女士披长发常常会对宾客服务造成困扰，例如在餐厅，头发太长可能会触及菜肴，影响卫生。2019/8/2013牙齿•是否有口臭•牙齿是否有损坏现象•牙齿是否黑色或看上起很脏•牙齿里是否有杂物，如青菜残渣•牙齿是否感到不舒服，如牙痛等•不吃有刺激性气味的食物。2019/8/2014双手•指甲是否过长（不超过2mm）；•指甲内是否有污秽；•双手是否有灰尘；•是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、残缺，使客人对饮食安全缺乏信心）。2019/8/20152019/8/2016鞋子•皮鞋是否干净光亮•皮鞋的带子是否系好•皮鞋是否有破损之处•皮鞋是否打掌钉•其它员工的工鞋样式是否符合酒店规定2019/8/2017袜子男士•是否穿深色袜子（不可穿白色袜）•是否有破损或划痕•穿着是否干净•穿着是否适当女士•是否穿黑色无花连裤袜袜子是否从裙下露出来/黑色短袜•是否有破损或划痕•穿着是否干净•穿着是否适当2019/8/20182019/8/2019制服•制服是否合身•制服是否干净•制服是否有破损之处•制服是否平整•衬衣领子和袖口是否干净•上衣肩是否有头皮•制服的标签是否外露•内衣内裤是否过长而外露•领带、领结的位置是否正确•制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣•袖子和裤管是否挽起（餐饮部酒吧员、管家部楼层服务员）•是否穿着酒店规定的制服上班注：清洁与整齐统一的着装，不仅方便工作，而且给客人以饭店管理严密，员工训练有素的印象，留意使自己的工装保持最佳状态，本身就是在向客人表明对工作的责任和自豪感，会给客人良好的第一印象。必要的时候，便于客人与酒店联系.2019/8/2020工作服的要求——你的形象代表了酒店的形象•着指定工作服，勤换衬衣、内衣，不穿工作服不能进入工作区域，除部门经理及营销部人员外，其它员工不能着工服离店；•要保持工作服的整洁、笔挺、无破损、无褶皱、无丢扣，不可卷衣袖、裤腿。2019/8/2021•是否佩戴铭牌•是否按规定方式佩戴铭牌名牌——你的第二张脸2019/8/2022饰物男士•手表是否很夸张（电子表）•是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等）女士•是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等）•手表是否很夸张•是否戴夸张戒子（已婚或订婚）•不可戴俗昧的夸张性的发夹•头饰是否是以深色或深蓝色2019/8/2023饰物酒店工作人员应处处留意让客人获得美好的感受，因此，工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳斗艳的错觉，令客人产生压抑感。2019/8/2024仪容仪表标准(部分)2019/8/2025第三节仪态•站姿•坐姿•走姿•其它举止•表情2019/8/2026仪态仪态是指人们在交际活动中的举止表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的酒店服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。2019/8/2027站姿•优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说：“站要有站相”，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌。2019/8/2028站立要领•挺胸、收腹、脖子直•双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态•站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容•女子站立时，双脚呈“V”字型成45度角，双膝尽量靠紧，两个脚后跟靠紧•男子站立时，双脚与肩同宽或脚跟分开限30CM之内，双手体后交叉，右手放在左手上•站立时要防止重心偏左或偏右•站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前•站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢复正规的站姿.2019/8/2029站姿—男员工2019/8/2030站姿—女员工2019/8/2031站姿—女员工2019/8/2032站姿2019/8/2033平坐要领1.入座要轻2.入座要缓3.上身正直4.人体重心垂直向下5.腰部挺起6.脊柱向上伸直7.胸部向前挺起8.双肩放松平放9.躯干与颈、髋、腿、脚正对前方10.手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩11.双目平视、面带笑容12.坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上2019/8/2034坐姿要求–不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚–不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上–在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躲半坐–女士用手抓裙边慢慢落座–谈话时要把身体不时转向左右两边的客人–交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。2019/8/2035坐姿—男士正位坐姿叠腿式坐姿西方国家男士的叠腿方式2019/8/2036坐姿—女士正位坐姿叠腿式坐姿西方国家女士的叠腿方式2019/8/2037女士坐姿展示2019/8/2038●[蹲姿]在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着，臀部向下。蹲姿2019/8/2039走姿要领•行昂首、挺胸、收腹•眼直视、肩要平、身要直•两臂自然下垂摆动，腿要直•女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）•男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步•两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）2019/8/20402019/8/2041走姿要求•行走时不可摇头、晃脑，不要左顾右盼•双手抱在胸前，手插口袋或打响手指•不与他人拉手、搂腰搭背•不得以任何借口奔跑、跳跃•当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”•走路时男士不要扭腰•女士不要晃动臀部•尽量靠右行走，下走中间•与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意•与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行•与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下•引导客人时，让客人、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行，中间为上宾•在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感•行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象.2019/8/2042第四节礼节礼仪•礼节、礼仪的概念•常见服务礼仪2019/8/2043递拿物件的操作规范•递拿物件应该是伸出双手，身体稍稍向前倾以示礼貌和重视，注意不能单手去递拿客人或同事递来的物件。2019/8/2044引客姿势轻步走在客人左前方1-1.5米处，引领的时候，用眼睛的余光注意客人是否跟来，右手五指并拢，手掌朝上指引客人方向，面带微笑，直到引领客人到达目的地。2019/8/20452019/8/2046护电梯姿势•坐电梯时，应先请客人进入电梯，然后自己进入，站在控制板前，礼貌地询问客人要到达的楼层，并为客人按下所要到的楼层号码；•当客人到达时，应主动用手为客人护住电梯，请客人好走；•整个过程应始终保持微笑。2019/8/20472019/8/2048办公区域礼节操作规范•到上司或同事的办公室，应首先轻轻扣门三下，得到应允后进门，反身随手关上门，向办公室人员点头示意、微笑问好（注意声音的适应），得到应允后入座；•注意站立、行走、入座时的姿势应注意规范。2019/8/2049禁忌的行为举止•不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；•不在宾客面前挖耳掏鼻、搓泥垢，抓头痒，剪指甲、照镜子；•不在宾客面前剔牙齿、打咆嗝；•不得用手指指点宾客；•不大声说话；•与宾客交谈时不可看手表；•不应用左手（或戴手套）与宾客握手。2019/8/2050(一)握手礼握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。常用礼节(二)鞠躬礼鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。2019/8/2051酒店语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，“谢谢”在后，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。2019/8/2052（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。2019/8/2053称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等。欢迎语：欢迎您来到我们酒店，欢迎入住本酒店、欢迎光临等问候语：您好、早安、午安、路上辛苦了等。祝贺语：恭喜、祝你节日快乐、祝你生日快乐等。告别语：再见、晚安、祝您一路走好等。道歉语：对不起、请原谅、失礼了等。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意等。征询语：请问您有什么事吗？需要我帮忙吗？您还有别的事吗基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。基本礼貌用词11个：您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好（三）酒店常用礼貌用语2019/8/2054THEEND2019/8/2055谢谢大家