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12015.10声音就是企业的“活招牌”？话务员服务礼仪培训广东广信通信服务有限公司-何智乐2目录电话接听规范培训优质语音服务培训123什么是电话礼仪？电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态。4电话礼仪的重要性提升个人服务水平树立企业良好形象5作为一个独立的个人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我接听电话的时候，我代表着整个公司的形象！客户对公司的认识是通过我来刻画的。所以我属于我的同时，我更属于公司！当你在“岗位上”时，你在电话中给对方留下的印象将会使对方将你的表现自然而然地与“公司的形象”联系起来！我就是我电话一通，我就失去自我我不是我6面带笑容姿势端正及时回应热情问候用语礼貌规范专业认真记录迅速准确礼貌挂机认准先后接听规范五部走7接听五步走-面带笑容姿势端正面带笑容-当电话接通的时候，请保持微笑，因为对方能听得到8接听五步走-面带笑容姿势端正姿势端正-上半身应保持颈部直立，使头部获得支撑两肩自然下垂，上臂贴近身体手肘弯曲呈90度，操作键盘或鼠标，尽量使手腕保持水平姿势，手掌中线与前臂中线应保持一直线下半身腰部挺直，膝盖自然弯曲呈90度，并维持双脚着地的坐姿9接听五步走-及时回应热情问候及时回应-在响铃三声内，拿起话筒（未采用自动接听平台前）；保持愉悦的语气；问候来电者：“您好！”；下自报家门：“欢迎致电XXX公司，我是XXX。”询问客户是否需要帮助：“请问有什么可以帮到您的？”前5秒的接触，就决定了客户对我们企业的第一印象，而这个第一印象可能要用一年或者几年才能忘记10接听五步走-及时回应热情问候三声内拿起话筒（未采用自动接听平台前）-“对不起，因为线路繁忙，让您就等了，请问有什么可以帮到您？”（包括遇到客户投诉热线难拨通、回应迟钝时）；“现在我正帮您查询您所需要的信息，一会您将暂时听不到我的声音，但请您不要挂机，我会在查询完毕后马上回复您”（遇到自己无法解决的问题，需要求助时）；不可以说：“我有什么办法？线路/系统繁忙嘛！你以为我想啊？”11接听五步走-用语礼貌规范专业经常使用十字礼貌用语；避免使用禁用语及容易激怒客户的语言。12接听五步走-用语礼貌规范专业十字礼貌用语请对不起谢谢再见您好13接听五步走-用语礼貌规范专业服务禁语容易激怒客户的话语你要投诉呀，随便怎么投诉都可以！我就这个态度，你又能怎么样。你问我，我问谁啊？你有没有搞错啊？刚刚不是说过了吗？怎么又问？怎么那么麻烦啊？我们是不会错的，错都是你的错！神经病！喂！喂！不知道14接听五步走-用语礼貌规范专业服务禁语容易激怒客户的话语这事情不是我受理的，我不清楚。我听不到，大声点。你快点讲。我没办法，不可以就是不可以这不是我的错。有完没完？真烦人我们查不到，不清楚。要不要、到底、究竟、没得解释15接听五步走-认真记录迅速准确通话中记录规范做法记录关键地方记录清晰，便于事后辨认通话结束或中间部分要检验并核实电话时记录完毕违规做法逐字逐句记录，令客户不耐烦或打断客户思路记录潦草电话结束时，还未确认完或记录完16电话记录既要简洁，又要完备，5WIH技巧帮到你！When何时Who何人Where何地What何事Why为什么How怎么做接听五步走-认真记录迅速准确17接听五步走-认真记录迅速准确18接听五步走-礼貌挂机认准先后电话谁先挂？19打电话时谁先挂机？----位高者先挂客户先挂—顾客至上上司先挂—等级关系上级机关—登记优先群众先挂—执政为民接听五步走-礼貌挂机认准先后20面带笑容姿势端正及时回应热情问候用语礼貌规范专业认真记录迅速准确礼貌挂机认准先后接听规范五部走21目录电话接听规范培训优质语音服务培训1222优质的语音服务-面对面沟通与电话沟通的区别面对面电话语言性语言、声音语言、声音非语言面部表情姿势眼神接触23优质的语音服务-面对面沟通的组成部分：7%你在说什么？38%你是怎么说的？58%你的肢体语言？24优质的语音服务-电话语音的五大要素：语速音量音调音准语气它们直接决定了客户对我们的满意度。25问候语：“您好！欢迎致电XX，请问有什么可以帮到您？”节日问候：“新年快乐！欢迎致电XX，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“喂，说话呀？”遇到没有声音时：“您好！请问有什么可以帮到您的？”稍等5秒还是没有回应：“您好！请问有什么可以帮到您的？”再稍等5秒还是没有回应：“不好意思，可能是因为信号问题，我们暂时不能听到您的声音，稍后再稍后再尝试致电给我们可以吗？祝您生活愉快，再见！”再等5秒，如没有任何声音，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了呀？”优质的语音服务-开场白及问候语26遇到客户声音过小，听不清楚时（保持自己声音不变的状态下）：“不好意思，可能由于信号原因，我们听不清楚您的声音，请您大声一点可以吗？”仍然听不清楚：“不好意思，可能由于信号原因，我们暂时不能听清楚您的声音，请稍后换一台电话再致电给我们，可以吗？”稍等5秒，如果还是无法听清，挂机。不可以说：“喂，你大声一点啊！”遇到客户抱怨声音太小：“不好意思（少少提高语调），请问现在可以听到吗？”遇到客户使用地方方言（自己能听懂/不能听懂）：“不好意思，请问您可以使用普通话进行咨询吗？”仍然使用方言：“不好意思，请问您可以请家里可以使用普通话咨询的家人听电话吗？”仍然使用方言，稍等5秒：礼貌挂机。优质的语音服务-无法听清27没有听清客户咨询内容，要求客户重复：“不好意思，请问可以把您刚才反馈的问题在复述一遍，可以吗？”不可以说：“喂，什么？你说什么呀？”提供的信息较长，需要用户记录相关内容时：“不好意思，麻烦您记录一下，可以吗？”不可语速过快而没有提示。遇到客户打错电话：“不好意思，我们这里是XX，请您查证后再尝试拨打，祝您生活愉快，再见！”（若有可能请根据客户需求，引导其拨打其他号码）不可以说：“喂，打错电话了！下次看清楚一点在打啊！”优质的语音服务-沟通内容28遇到操作界面反应慢、进行相关资料查询时、自己无法解决问题需要客户等待时：“不好意思，现在正帮您查询您所需要的信息，一会您将暂时听不到我的声音，但请您不要挂机，我会在查询完毕后马上回复您。”查询完毕后：“不好意思，让您就等了，您所查询的问题是。。。。”不可以-没有抱歉/感谢。优质的语音服务-软件、硬件故障29遇到客户提出建议时：“感谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”需要客户谅解时：“不好意思，请您原谅。”或“不好意思，很抱歉。”不可以-没有抱歉的口气。遇到客户对话务员表示歉意时：“没关系。请不必介意。”不可以-没有回应。遇到骚扰电话时：“不好意思，您咨询的内容不在我们的服务范围之内，请问您还有其他跟业务有关的内容需要咨询吗？”若对方没有停止骚扰，请礼貌挂机。不可以-粗暴怪责或不礼貌的直接挂机。优质的语音服务-软件、硬件故障30遇到客户提出的要求无法做到时：“不好意思，这不在我们的服务范围之内，恐怕我们不能帮到您。”不可以说：“这不可能。”或者“不可以，完全不可以！”遇到客户表示感激时间：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。”不可以以生活化的词语口气回答。遇到无法当场答复的客户咨询时：“不好意思，请您留下您的联系方式，我们在查询完毕后，将尽快与您联系，您的号码是？您贵姓？”“感谢您的合作，祝您生活愉快！再见。”不可以随意回答或自以为是的回答。优质的语音服务-软件、硬件故障31遇到客户投诉电话难拨通、应答慢时：“不好意思，让您就等了。”或“不好意思，刚才因为线路繁忙，当您就等了，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“我也没办法，刚才线路忙嘛！”遇到客户情绪激动，甚至没有理由的破口大骂时：调整好自己心态，尽量安抚用户的情绪，如实在无法处理，请报告现场管理人员。不可以说：“喂！你嘴巴放干净一点，这又不是我的错。”遇到客户怪责话务员动作慢，不熟练时：“不好意思，当您久等了，我们将尽快帮您处理。”不可以说：“急什么急啊？赶着去投胎啊？”遇到客户投诉话务员态度不好时：“不好意思，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能把详细情况告诉我呢？”认真记录客户投诉内容，并请记录下客户联系方式，提交给上级处理。不可以说：“关我什么事，刚才又不是我接的。”优质的语音服务-抱怨与投诉32遇到无法现场答复的客户投诉时：“不好意思，非常感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会尽快向上级部门反映，并承诺在2小时之内（简单投诉），24小时之内（复杂投诉）给您答复，祝您生活愉快，再见！”不可以说：“喂，我不清楚，你过两天再打过来吧。”在投诉受理结束时：“不好意思，非常感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会尽快向上级部门反映，并承诺在XX小时内给您明确的答复，祝您生活愉快，再见！”不可以说：“喂，没事了，你挂吧。”优质的语音服务-抱怨与投诉33向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：“请问我刚才的解释您是否清楚了？”若客户不能明白，应将客户不明白的地方从新解释。不可以说：“喂，听懂了吗？”通话结束时，应询问客户是否还有其他方面内容需要咨询：“请问还有什么可以帮到您的？”在确保用户没有其他方面的内容需要咨询时:”感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”。不可以说：“喂，没事了吧，挂机咯”优质的语音服务-结束语34优质的语音服务-声音的五大要素：语速音量音调音准语气35优质的语音服务-声音音准咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量恰当：说话声音不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准语调柔和：说话时，语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速适中：语速适中，让客户挺清楚你说话的内容语气热情：积极热情，富有活力，但不能盛气凌人音量语调语速语气36优质的语音服务-发音标准口齿练习f/h练习：粉红墙上画凤凰，红凤凰，粉凤凰，粉红凤凰，红粉凤凰，黄凤凰。n/l练习：门外有四辆四轮大马车，你爱拉哪两辆就拉哪两辆，拉两辆，留两辆。流不念牛，无耐别念无赖，恼羞别说成老朽。37优质的语音服务-语调抑扬顿挫提高语音抑扬顿挫可从四方面入手：谈话时，加些表情话语中注意单词的重读学会深呼吸，注意断句适当的夸张最简单的练习方法-朗诵唐诗《出塞》王昌龄秦时/明月/汉时关，万里/长征/人未还。但使/龙城/飞将在，不教/胡马/渡阴山。38优质的语音服务-音量适当音量练习：用较小的音量说一小段，字音保持一定清晰度，不压不噎不吃字。盼望着，盼望着，东风来了，春天的脚步近了。一切都像刚睡醒的样子，欣欣然张开了眼。山朗润起来了，水涨起来了，太阳的脸红起来了。《春》用较强的音量说一小段，练习时加强的幅度可略微夸张。白杨树是不平凡的树，它在西北极普遍，不被人重视，就跟北方的农民相似；它有极强的生命力，磨折不了，压迫不倒，也跟北方的农民相似。我赞美白杨树，就因为它不但象征了北方的农民，尤其象征了今天我们民族解放斗争中所不可缺的朴质、坚强，力求上进的精神。《白杨礼赞》39优质的语音服务-语速适中每分钟200个音节为快速，150个左右为中速，100以下为慢速。语速不宜过快，因为过快的语速容易让客户觉得我们在敷衍/不尊重对方；语速不宜过慢，因为过慢的语速容易让客户不耐烦/刚吃完饭客户进入休眠状态。40优质的语音服务-语气正确禁用语气：急躁的语气-指话务员在与客户交谈时，语气上显得焦急、暴躁、激动，很不耐烦。生硬的语气-指话务员在与客户交谈时，语气上显得勉强、生冷、僵硬，或者不够柔和。轻慢的语气-指话务员在与呵护交谈时，语气上显得轻狂、歧视、怠慢，或者失敬于人。41总结-优质的语音服