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第一章1销售计划的主要内容及企业的销售计划活动包括的具体内容P9一、销售计划书包含的内容二、销售计划活动包含的内容①合理确定年度销售目标②销售收入③销售利润④销售渠道⑤销售方式⑥销售策略2注意销售成长率、计划年度的销售收入、平均成长率等几个公式P18-19销售成长率=计划年度销售实绩/上一年销售实绩*100%计划年度销售收入=上一年销售实绩*成长率平局成长率=今年销售实绩/基年销售实绩开n次方3影响销售预测的因素P20-22一、外部因素①市场需求动向②经济发展变动情况③行业竞争动向④政府、消费者团体的动向二、内部因素①销售策略②销售政策③销售人员④生产状况4定性预测方法P25①专家会议法②结合意见法③购买者意向调查法④德尔菲法5销售配额的类型P35①销售量配额②财务配额③销售活动配额④综合配额6确定销售配额主要应考虑的因素P38①销售区域市场需求潜力②销售区域市场的竞争状况③历史经验④经理人员判断7销售配额的分配方法P39①时间别分配法②产品别分配法③地区别分配法④部门别分配法⑤人员别分配法⑥客户别分配法8确定销售预算水平的方法P43①最大费用法②销售额百分比法③同等竞争法④边际效益法⑤零基预算发⑥目标任务法⑦投入产出法9注意零基预算法P45三步骤1.销售部所有员工讨论预算期内所需费用项目，制订方案，提出开支目的，及开支数额2.比较每一项费用缓急轻重，排出先后顺序3.按照层次顺序，结合预算期可动资金落实预算优：①合理有效地进行资源分配，保证重要销售费用开支②充分发挥管理销售人员的积极性和创造性，合理使用资金缺：①编制销售预算工作量大，费用高。②评级和资源分配具有主观性，易起内部矛盾第二章1销售组织设计原则P57①客户导向原则②统一指挥原则③精简和高效原则④管理幅度适度原则⑤权责对等原则⑥稳定而有弹性的原则2销售组织常见问题P58①效率低下②管理失控③沟通不畅④追求短期利益3区域销售组织、客户型销售组织和职能型销售组织P60-63区域性销售组织优：①销售区域主管权力集中，决策快②销售人员责任明确③与客户关系密切④差旅费开支较少⑤销售人员集中，易管理⑥在区域内有利于迎接竞争者的挑战缺：①销售人员要从事所有销售活动，技术上不够专业，不适应种类多，技术含量高产品②销售人员可能将精力投入他最擅长的只能与高价值产品和客户身上，违背企业管理目标，客户管理政策③客户间存在差异，无法提供适当具体的服务客户型销售组织优：①销售人员了解客户需求，更好满足客户②降低销售人员费用③减少渠道摩擦，加强销售深度和广度④企业易进行情报收集，利于开发新产品缺：①销售政策受客户影响大，容易缺乏连续性②培训费用高，销售人员负担重③主要客户减少会带来威胁④销售区域重叠，销售费用高智能型销售组织优：①销售工作各种职能可以充分发挥②销售分工明确，实现销售活动专业化，有利于培养销售专家③资源配置更清晰缺：①指挥系统复杂，一处想多头管理，造成管理混乱②部门间关系难以协调③部门与人员增多，增加管理成本④销售活动缺乏灵活性第三章1销售区域设计（第一段）及影响销售区域设计的因素P75指在一定时期分配给销售人员、销售部门、中间商的一群现有的和潜在的客户。①销售区域目标②销售区域边界③销售区域市场潜力④销售区域的市场涵盖⑤销售人员的工作负荷2设计销售区域的过程P77①选择基本控制单元②估计基本控制单元的销售潜力③组合销售区域④销售人员工作负荷分析⑤安排销售人员3设计销售区域的依据P82①地域相近②地域因素的相近性③地域内对本产品的需求度③本企业的财力、物力及管理人员储备状况3确定拜访路线形式P92①直线式②跳跃式③循环式④三叶式⑤星形式⑥8字形4串货的类型、原因和表现P94-96类型：①恶性窜货②自然性窜货③良性窜货原因：①中间商为了完成销售任务和获得高额奖励②不同区域市场相同产品售价存在差异③管理制度有漏洞，监控不力④抛售处理品和滞销品⑤恶意冲击竞争对手市场表现：①分公司间窜货②中间商间窜货③低价倾销过期或将过期产品④售假冒伪劣产品5有效预防串货的策略P98①制定合理的奖惩措施②建立监督管理体系③减少渠道拓展人员参与窜货④培养和提高中间商忠诚度⑤利用技术手段配合管理第四章1渠道结构P107①长度结构②宽度结构③广度结构2影响渠道结构设计的因素P109①目标市场②商品因素③生产企业本身的条件③环境因素⑤中间商特性第五章1技能方面P124①客户服务能力②语言能力③分析能力④团队工作能力2销售人员数目的确定方法P130①工作量法②销售目标分解法③边际利润法3选择招聘的渠道P134内部招聘优：①聘风险低，成功率高②鼓舞士气，激励员工③员工可更快适应工作⑤招聘成本低缺：①是组织丧失力，缺乏创新性②引发后续问题③容易引起内部矛盾外部招聘①校园招聘②媒体广告③网络招聘④人才中介机构⑤内部人员推荐⑥猎头招聘⑦其他招聘形式4销售人员培训的时机P142①员工需要培训熟悉工作所需技能②员工晋升或换岗③环境变化④工作积极性下降第六章1激励方式P155①物质激励②目标激励③培训激励④工作激励⑤榜样激励⑥民主激励⑦环境激励⑦竞赛激励2根据不同的个性心理采用相应的激励方法P160①竞争性—销售竞赛②成就型—晋升激励③自我欣赏型—带新手，请叫他们加入智囊团④服务性—公开宣传他们的事迹，针对性进行学习与训练3根据不同的表现类型采用相应的激励方法P1611.优秀型—树立其形象，尊重其成绩，赋予其成就感2.老化性—采取目标激励法3.问题性—主管加以协助与督促改正恶习4决定销售人员薪酬的因素P165①付出的劳动②职位③受教育程度④销售经验⑤工龄⑥企业盈利能力⑦地区差异⑧行业间的薪酬水平差异⑨劳动力市场的供求状况5公平性原则P167①外部公平②内部公平③个人公平6固定薪水制P170销售人员接受固定薪酬，不随销售额、市场份额、个人努力或其他衡量指标变化优：①易操作，计算简单②收入有保障，有安全感③当有的地区进行全新调整，可以减少敌意④适用于需要集体努力的销售工作缺：①缺乏激励作用，不能持续扩大销售业绩②就报酬而言，有失公平7特别奖励制度P172规定报酬以外的奖励①全面特别奖金②业绩特别奖金③销售竞争奖8多元化激励留住80后P175①差异化管理②弹性工作制③提供持续成长空间④设计充满激励的工作环境⑤设计适用员工需求的自主福利项目第七章1选择评估方法应考虑的因素P187①评估的成本②评估的信度和效度③评估的精度④操作难度⑤评估方法的适应性2关键绩效指标法P189对工作绩效特征分析，提炼最能代表业绩的若干关键指标体系，并以此为基础进行绩效评估的模式建立流程：明确企业战略目标，利用头脑风暴和鱼骨分析法，找出企业业务重点通过KPI绩效评估，建立评价者与被评价者之间的伙伴关系3平衡计分卡P193从财务、顾客、内部流程、学习与成长四方面来衡量绩效优：①为企业战略管理提供强有力支持②提高企业整体管理效率③防止企业管理机能失调④提高企业激励作用⑤使企业信息负担降到最小4克服评估中的误差P196①晕轮效应误差②暗示效应误差③感情效应误差④近因误差⑤偏见误差⑥自我比较误差⑦评估标准变化不定误差第八章1正确对待风险P212①辨析风险②预测风险③面对风险④评价风险2团队冲突的分类（特别是角色冲突)P221①角色冲突两人或更多人之间由于所负担角色不同而产生的不和谐情况②团队之间冲突③关系冲突④任务冲突⑤过程冲突3销售方格理论、客户方格理论和销售三角理论P231-238销售方格理论：①事不关己导向型（1,1）②客户关系导向性（1,9）②强力销售导向型（9,1）④销售技术导向型（5,5）解决问题型（9,9）客户方格理论：①漠不关心（1,1）②感情用事（1,9）③防卫型（9,1）④公正干练型（5,5）⑤寻求答案性（9,9）销售三角理论：三要素：企业、销售人员、产品及服务三相信：①相信自己所代表企业②相信自己所销售的产品与服务③相信自己销售能力整体产品概念三层次：①核心产品②形式产品③延伸产品4AIDA模式和DIPADA模式P241-244AIDA模式：①引起客户注意②诱导客户兴趣③激发客户的购买欲望④促使客户采取购买行为DIPADA模式：①明确客户愿望②结合客户需求，找准产品卖点③证实所销售的产品合乎客户需求与愿望④全力以赴，促使客户从心理上接受所销售产品第十章1企业在销售准备中的支持作用P259①做好商务礼仪培训②做好产品知识培训③做与客户沟通技巧的培训③做好销售技巧的培训⑤敦促销售人员做好售后总结2销售谈判的策略P269①求同存异，刚柔并济策略②步步为营，最后通牒策略③以进为退，绵里藏针策略④讨价还价，基辛格法则策略⑤笑到最后策略3客户异议的类型P271①对企业、产品和销售人员自身的异议②对满足需求的异议③价格异议⑤购买时间及财力异议⑤服务和政策异议4促成交易的技巧P280①赞扬型、假定型成交②利益总结型成交③供应压力型成交④T型账户成交第十一章1企业销售风险控制的策略P311①建设完善的销售风险管理体系②建立客户资信调查和评估制度第十二章1信用评估指标P330①回款率②支付能力③经营同业竞品情况2客户信用等级分类P332AAAAAABBBBBBCCCCCC3持有应收账款的成本P334①机会成本②管理成本③坏账成本4销售财务的监管P336①在销售合同中明确各项交易条款②定期的财务对账③尽量减少赊销、代销的比例④对产品铺货率的正确理解⑤制订合理的激励政策⑥建立信用评定、审核制度5委托追帐P340①专业追账员追账②律师协助非诉讼追账③诉讼追账④申请执行仲裁裁决特点：①追收力度大②处理专业化③节约追讨成本④缩短追讨时间第十三章1客户关系管理的内涵P348通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们来提高业绩的一种营销策略①是一种管理理念②旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制②又是一种管理软件和技术2客户关系管理的原则P352①动态管理原则②突出重点原则③灵活运用原则④专人负责原则3处理客户投诉的策略P356①鼓励客户投诉②获取和判断事实真相③提供解决办法④公平解决索赔⑤建议销售⑥建立商誉⑦设立免费投诉电话