搜索
13.CRM软件系统设计主讲人：李炜祎主要内容1.CRM软件系统的一般模型2.CRM软件系统功能设计3.思考题：推销实践前言：集成了CRM管理思想和最新信息技术成果的CRM软件系统，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。CRM的软件系统广泛实施与企业的营销，销售，服务与技术支持等与客户有相关的活动领域，它以先进的软件技术对企业的自动化管理和流程进行了改善。1.CRM软件系统的一般模型这一模型阐明了在企业中所处的位置、主要功能模块以及各模块之间的相互关系。1.1功能模块构成：CRM的主要功能模块是由市场、销售和服务构成。市场营销主要功能：1.市场细分，2.确定目标客户群，3.制定营销战略和营销计划。销售端实现功能：1.执行营销计划，2.发现潜在客户、3.信息沟通、4.推销产品和服务、5.收集信息等。客户服务端主要功能：1、客户服务及支持2、客户关系管理1.2CRM系统的数据库的主要功能：1.满足客户个性化需求：CRM系统要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求。2.数据共享：CRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作。位于模型中央的共享数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息。3.双向交流：充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。2.CRM软件系统的功能设计根据CRM系统的一般模型，可将CRM软件系统按照前中后划分为接触活动、业务功能、数据库以及额外的数据支持。1.接触活动：1.1.丰富的沟通渠道：CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有1.呼叫中心（CallCenter）2.面对面的沟通、3.传真、4.移动销售（mobilesales）、5.Internet以及其他营销渠道等。1.2.整合各种交流渠道：CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。1.3.同因特网的完美结合：Internet已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRM软件与Internet进一步紧密结合，发展成为基于Internet的应用模式。2.业务功能：CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三大组成部分。2.1市场管理的主要任务是：1.策略制定：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；2.决策支持：为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；3.活动管理：管理各种市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。2.2销售管理1.信息获取：销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。2.销售信息共享：所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。3.销售线路追踪：借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。2.3客户服务和支持客户服务和支持部分具有两大功能,即服务和支持。服务，一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7x24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。技术支持，另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。3.数据库3.1重要性：一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。从某种角度来说，它甚至比各种业务功能更为重要。3.2CRM数据库的重要作用：1.区分客户：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；2.准确定位：帮助企业准确地找到目标客户群；3.产品策略制定：帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；4.客户忠诚策略：帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。3.3数据库功能实现：运用数据库这一强大的工具，可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升企业短期和长期的利润。可以这样说，数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。3.思考：推销实践如果你是一位CRM系统的软件销售人员，你现在的任务是向一家豪华酒店推销一套CRM系统，你该如何进行推销。