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理货员作业管理学习目标与要求1、了解理货员的职业道德及理货员的工作职责。2、掌握理货员的作业流程及作业要领。3、了解卖场主要设备的使用与简易保养知识。一、理货员的职业道德理货的定义－－理货是为了达到商品在销售现场能够销售更快、更多的目的，销售人员所进行的一切行为，即在终端售点整理货物，展示好产品形象。理货是营销工作中不可缺少的竞争手段。（一）理货员的职业特性１、理货员没有特定的服务空间理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间。（１）理货员的作业活动会给顾客自由选购商品造成一定的不便；（２）容易产生理货员与顾客之间的矛盾；（３）顾客的询问可能会超出理货员的责任范围；（４）如果理货员做了不当的介绍，会引起顾客的反感。２、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境理货员这一岗位特征有四点与营业员相区别.间接性、规范性、辅助性、交替性（二）理货员的职业道德意识根据理货员的岗位特征应树立以下八大职业道德意识１、顾客意识核心：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物。和气生财，顾客永远是对的。例如：沃尔玛的“顾客永远是对的”联华的“顾客是唯一的第一”２、目标意识要求有目的、有目标地从事工作３、形象意识理货员是公司的“形象大使”，在客户的眼中代表着公司的形象、产品的形象、甚至是品牌的形象。必须清楚地意识到：自己是企业形象的代表，自身形象代表企业形象。如：沃尔玛，当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃尔玛人，你的形象代表沃尔玛。４、品质意识明确：商品品质需要工作品质保证例如：理货员对商品保质期的了解等５、成本意识为顾客节省成本是成本意识的核心例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾客服务的设施却是最先进的。６、合作意识连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水线，但又与之不同，他更像有血有肉的生物体，需要各个器官的有机配合，才能维持集体的活力。７、问题意识核心：要求员工不要回避问题，要善于发现问题，不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法，不要只提出解决问题的办法，要善于有效的贯彻解决问题的办法。８、规范意识即：要求按规则、规定来从事工作。如果人人都“以大拇指当尺规”，统一的服务形象就难以维持。案例一天,某购物广场收到一封顾客发来的表扬信,信中表扬的是家电部一理货员:该顾客在我公司买了一台DVD,前几天发现不能读碟了.因顾客常出差,DVD还没有用几次,实属机器的质量问题.该理货员了解情况后,马上同供应商进行协商,并征得供应商同意,给予其更换一台DVD.顾客对该理货员的急顾客之所急,想顾客之所想的服务态度表示赞赏。对此，你有什么感想？案例某日,顾客林小姐去某商场购物.走到二楼日用品区,天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞,便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她.工作人员回答到:“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它的款式.”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞,而且在此之前已来看过很多次,便要求工作人员将悬挂的样品拿给她.这时,工作人员说:“样品悬挂这么高,拿取不方便,拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞,并指着伞具柜台不耐烦的说:“这里有这么多黄颜色的伞,你为什么非要那把？边说边取下其它款式的黄伞,放在林小姐面前,让林小姐哭笑不得.而林小姐就是看上那款小黄伞,所以再次要求工作人员帮其取下来,并说:“只要伞没有质量问题,我肯定会买的.”工作人员又说:“那万一你不要怎么办我们还得重新将它挂上去,真麻烦.”这时又拿了一把其它款式的黄伞,递到林小姐手里语气强硬的说:“这把也是黄色的,难道不漂亮吗”最后,林小姐等了十几分钟后,该工作人员才慢慢腾腾,非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来.林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞,却窝了一肚子的气,并发誓再不到此商场购物.讨论：你是怎么认为此事的？你认为理货员待客过程中应注意什么？（三）理货员职业道德修养１、形象修养包括仪表、举止、语言三个方面２、意志修养认同、自制、宽容、平衡３、品质修养见物不贪、与人为善、做事求上案例某日,顾客杨小姐到某商场为过生日的朋友买贺卡,当她走到经常光顾的贺卡柜台前,发觉前几日曾琳琅满目,摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片,就向附近一位工作人员询问:“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了,只剩下这几种了”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天,听到询问后,不耐烦的说:“就在那边,你自己看去吧.”当顾客刚离开她身边不到2米的距离,就听到那位员工向旁边的同事嘀咕:“有没有搞错,现在什么时候还买贺卡!”真是让人哭笑不得。请问：你怎样认为此事？作为店长或理货主管，你如何对待这种现象？二、理货员的主要工作职责(1)熟悉自己责任区商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法等。(2)遵守仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行该项工作；(3)掌握商品标价的知识，正确标好价格；（4）掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密切注视商品销售动态，及时补充商品；（5）搞好货架与责任区的卫生，保证清洁；（6）保证商品安全；（7）对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。理货是一门技术理货是一门技术，其中有很多形成共同遵守的理货工作执行标准，要做到熟练掌握陈列辅助器材，掌握商品陈列的通用方法。理货是一门艺术要充分发挥想象力，在销售现场实际情况千差万别、竞争对手不断变化陈列手法的情况下，企业应尽量有效运用一切可用的空间，考虑有没有另外不同的方式来使用陈列辅助器材，使得陈列能更加突出。同时弄清楚竞争对手在做什么，并采取相应的对抗措施，以强化商品陈列，使其更突出显眼。最后确定商品陈列是否与自己的商品定位相吻合。三、理货员的作业流程管理（一）领货作业流程管理营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。１、理货员领货必须凭领货单２、领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名数量及单价。３、理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对。（二）标价作业流程管理每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，以便顾客选购和收银员计价收款。这项作业动作很简单，几分钟内就可学会，一天内就能熟练操作，但标价的具体作业管理的要求很多，十分复杂。１、标签的类型（１）商品部门别标签，表示商品部门的代号及价格（２）单品别标签，表示单一商品的货号及价格（３）店内码标签，表示每一单品的店内码和价格（４）纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，无其他号码。商品标签化的使用针对每年近300亿美元的失窃损失，零售商们急需一种全新的防窃技术来挽回损失，无线电射频标签化——一种在商品生产过程中防窃标签已经做在商品或商品包装内的技术解决了这个问题。因为有了商品标签化，商家更能以开架的形式将商品呈现在顾客，因此商品的销售额增长了25%，丢失率下降了50%。因销售量的提高使得制造商的的销售额也增长了近70%-100%。•电子防盗系统商品标签化给每个人都带来好处对零售商：1.阻止内外盗的发生2.开架陈列，增长销售额。3.节省贴标签的劳动力4.提高单位销售面积的利润对制造商：1.因开架带来销售额的提高，使得供货量明显提高。2.维持了原包装的图形完整性和商品信息对消费者：1.享受开架购物的乐趣2.轻松、自如的环境刺激购买欲望最先进的电子标签沃尔玛要求它最大的130位供应商全面使用电子标签。使用电子标签意味着什么？意味着消费者购物不必在收银员面前等待货物一一扫描条形码了，每一件货物放进购物车的时候，车上的显示屏就已显示了该商品的价格、重量、成分等相关信息，购物车推出门的刹那，所有货物已被计价。据称，通过电子标签技术，沃尔玛预计每年可以节省83．5亿美元。一方面凭借出色的管理技术，一方面也是因为有了条形码，沃尔玛总部能通过全球网络，在2小时内对全球5000多家分店的每一种商品的库存量、上架量和销售量全部盘点一遍，而如果有了电子标签，这个速度有可能提高到十几分钟。２、标签打贴的位置（１）一般商品的标签位置最好打贴在商品正面的右上角，如右上角有商品说明文字，则可打贴在右下角。（２）灌装商品，打贴在灌盖上方（３）瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方。（４）礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装盒上。•３、标价作业应注意事项打价前要核对商品的代号和售价，核对进货单和陈列架上的价格卡，调整好打价机上的数码。价格标签纸要妥善保管，为防止个别顾客偷换标签，即以低价格标签贴在高价格商品上，通常可选用仅能一次使用的折线标签纸。（三）变价作业流程１、变价的原因（１）内部原因：促销活动、总部价格政策、商品质量问题、保质期的问题等。（２）外部原因：进货成本调整、供应商之间的竞争、季节性商品的价格调整、受竞争店价格的影响及门店消费者的反应等。２、变价作业应注意的事项（１）在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价（２）正确预计商品的销量，协助店长做好变价商品的准备。（３）做好变价商品标价的更换（４）做好商品陈列位置的调整工作（５）随时检查商品在变价后的销售状况３、变价的标价作业商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，以免顾客产生抗衡心理。如价格调低，可将新标价打在原标价之上。每一个商品上不可有不同的两个价格标签，这样会招来不必要的麻烦和争议，也往往会导致收银作业的错误。案例近日，张女士在桂林市中山中路一家超市购买了一些商品，到收银台付款时，收款小票显示中的某品牌５００克奶粉价格为１４元，而奶粉的标签价格却是１１.７元，相差２.7元。她立即向收银员提出质疑，当班经理得知后解释：这种奶粉价格确是１４元，１１.7元是上周的促销价，今天停止促销标签还未更换，请原谅。如此一说，张女士便按１４元付了款。3天后，张女士再次到这家超市购物，她意外发现那种奶粉的价签上仍是１１.７元。她问营业员：这奶粉一直是这个价格？没搞过促销价？营业员回答：这种奶粉才销售２０多天，价格一直是每袋１１.７元，没有搞过促销价。对此，张女士认为超市的做法属于欺诈，向市消协投诉，要求加倍赔偿。消协在调查时，超市总经理解释，超市的计价系统没有问题，确是促销活动忘了换回原价格标签，说没有搞过促销价的营业员刚来不久，不了解情况。他表示今后要加强管理，防止标签价格和收银电子系统价格不一致的情况发生。同时对张女士表示歉意，退还多收的２.7元，并赠送两袋奶粉作为补偿。虽然张女士接受了调解，但她仍认为超市有欺诈之嫌。讨论：该超市的失误在哪里？（四）商品陈列的作业流程理货员根据商品配置表的具体要求，将规定数量的标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置上。（五）补货作业流程管理理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。补货作业流程：卖场巡视——商品补充、商品整理——内仓取货（或货架上端取货）——标价——补货陈列１、商品补货的原则先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。２、卖场巡视和商品的整理作业（1）清洁商品（2）做好商品的前进陈列（3）检查商品的质量。3、补货上架时的作业流程a.先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致；b．补货时先将原有的商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，最后将原有的商品放在前面，做到商品陈列也先进先出；c．对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制。一般补充的时段控制量是，在早晨营业前将所有品种全部补充到位，但数量控制在预定销售额的40%；中午再补充30％，下午营业高峰到来之前再补充30％。案例分析2004年11月，安安连锁超市12号店被当地媒体曝光该超市“标低价，售高价”，称接到很多消费者投诉该超市：顾客在商品货架上看到的价签是一个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不满，感觉受骗上当。3天后，市物