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吧台操作规范与规范航海创意投资集团1使用说明亲爱的同事们：从您步入这里的第一天，您的成长与发展将与我们的事业紧紧相连。标准意识是企业每一个岗位、每一位员工所遵循的基本守则。带着这份文件，我们将走上我们的第一堂课。相信自己，以自己勤恳的工作态度，认真的工作作风，坚定的目标和信仰，必定做出令我们的顾客满意的工作，我们的发展与成功也正有赖于你的努力和所具有的专业素养。请牢记：在你的成长只有起点，没有终点。让我们共同努力，愿你的历程是生命中最有意义的一段……1．文件作用本文件为您介绍您所在岗位的操作规范及规范，以帮助您明确各项工作的标准。当您不知道做什么时、不明确怎么做时、不明白做到什么程度时，您可以拿出随身携带的文件，它将给你一个标准。2．文件领取每位员工上岗时，即可到综合事务部领取自己所在岗位的文件。新领取文件的员工，其直接上级必须对文件的使用进行培训，培训完毕后，方可开始使用文件。当员工调岗时，要上交原单位的文件，到新单位或新岗位后，至对应的综合事务部领取新的文件。当员工离职时，上交所在岗位的文件。3．手册使用：上班时间，员工或将文件放在自己的工作区域，以便于随时可以查阅。下班后或休假时，都要将自己的文件交至本部门主管处，由本部门主管统一保存。在查阅手册时，对于文件中的内容有疑问的可以向你的管理者询问；若对文件的内容有疑义或有更好的建议，要以建议的方式提出来。4．文件修改：若文件的内容有调整时，由企业管理中心统一公布，其它任何部门都无权修改。当局部修订时，据修订通知，由部门主管宣读，由员工在文件中修订，并统一送至综合事务部处加盖修订章。当调整幅度较大时，由企业管理中心统一换页，由综合事务部发放换页内容，员工各自更换自己的文件，并将作废页统一交至综合事务部。5、文件注册：请将文件在每年3月、6月、9月、12月上旬交综合事务部统一注册，由其对文件的使用状况进行检查，校验并盖章后，文件继续有效。2文件目录第一篇迎宾员操作规范与规范3第一章工作日程4第二章迎宾员服务操作规范4第一节服务操作规范4第三章相关规范9第一节引车服务规范9第二节开车门服务规范10第三节迎宾员礼仪规范错误!未定义书签。第四章注意问题12第一节迎宾员日常工作规范12第二节新员工上岗遇到的规范问题13附录：中国和世界名牌高档汽车车型13中华人民共和国军衔14第二篇收银员操作规范与规范16第一章工作日程16第二章收银服务操作规范17第一节收银服务操作规范17第二节餐中服务规范18第三节餐后操作规范19第三章相关规范19第一节收银员礼仪规范19第二节辨别资金真假规范错误!未定义书签。第三节物品寄存规范21第四节客人遗留物品处理规范22第五节客人多结账或少结账处理规范22第四章相关注意问题22第一节收银岗应注意的问题22第二节新员工上岗遇到的问题23第三篇酒水员操作规范与规范24第一章工作日程24第二章酒水服务操作规范243第三章寄存酒水操作规范26第四章规范26第一节酒水摆放及使用要求26第二节服务礼仪规范27第三节基本的辨别现金真假规范28第四节酒水烟草的验货规范28第五章注意问题29第一节工作注意事项29第二节新员工上岗遇到的问题29第四篇订餐员操作规范与规范30第一章工作日程30第二章餐前工作规范30第一节卫生清理规范30第二节设施设备检查31第三章操作规范31第一节订餐服务操作规范31第二节订餐单的操作规范33第四章规范34第一节订餐服务礼仪34第五章注意问题35第一节安排房间的注意事项35第二节新员工上岗遇到的问题354第一篇迎宾员操作规范与规范第一章工作日程序号时间工作内容110：00-10：30早例会，值班迎宾员值班210：30-11：00就餐311：00-11：15餐前准备411：00-11：30值班迎宾员吃饭511：15站立迎宾、背诵订餐单611：30-14：00餐中服务712：30-15：00值班迎宾员室内值班814：00-16：30休息916：30-16：55就餐1016：55-17：00集合点名1117：00-17：15餐前准备1217：15-21：30餐中服务1321：00-21：20值班迎宾员吃饭1421：30-21：45班后会第二章迎宾员服务操作规范第一节服务操作规范序号步骤具体内容1餐前自检1．物品：笔、火机、对讲机、订餐卡、出租车卡（提供泊车服务的单位还包括泊车手牌）2．设备：迎宾员确保电视、电梯、转门、大堂灯、雨伞、轮椅、宝宝车可以正常使用52站立1．迎宾员上午11：00、下午17：00前在指定位置站立2．面带微笑、头正、颈直、肩平、挺胸收腹3．女士双脚呈“丁”字型站立，两脚之间约呈35—45度；男士双脚呈“V”字型站立两脚自然分开约60度4．左手握住夹子的下方1/3处，右手放于上方1/3处，使夹子自然放于腹部，夹子方向一致，整齐划一（如图1、2）图1图25．看订餐单时要求左手托订餐夹中部，右手自然扶订餐夹右下角序号步骤具体内容3熟记客户信息1．迎宾员开餐前到订餐台领取订餐通知单，并在《订餐单领用登记表》登记2．迎宾员11：30、17：30前，必须把订餐单熟记完毕。4引车1．雨棚下有车道：当客人车辆驶入规定引车范围内时，迎宾员要迅速在指定位置站立，引导客人将车行驶至雨棚下2．雨棚下无车道：当客人车辆驶入规定引车范围内时，保安人员要迅速在指定位置站立，引导客人将车驶入正门前注意：北京地区不做引车服务65迎宾员当客人来店时，迎宾员迅速上前迎接客人1．客人乘车来店：迎宾员迅速上前为客人拉开车门并护顶护顶禁忌：（1）忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，会遮住了佛光（2）忌给戴军帽客人护顶，会挡住了国徽，当客人站稳后向其问好。服务语言：“先生/女士您好，净雅欢迎您”。如果看到车牌是重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一次性关闭（如图）2．客人打车来店：待客人付账拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后双手递送乘车卡，提醒客人带好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先生/女士您好，请带好您的乘车卡，以防物品落在车上，方便您及时查找”如果客人不接受乘车卡，迎宾员可将乘车卡交与当天值台服务员代其保管3．客人骑自行车来店：当看到客人骑自行车来店时，迎宾员应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女士您好，净雅欢迎您”迎宾员征询客人是否需要代其停车，征得客人同意后将自行车交与保安代停，并与保安交接房台号，以便将自行车停妥后将钥匙及时送交客人4．客人步行来店：当客人步行来店或从停车场走来时，迎宾员应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女士您好，净雅欢迎您”序号步骤具体内容5迎宾员5．征询帮助客人提拿物品：客人带有较重公文包、酒水等时，征得客人同意后，可帮客人提拿或送到收银台寄存，并提醒客人贵重物品随身携带。服务语言：“您好！需要帮您把包裹寄存在收银吧台吗？”迎宾员征询客人时伸手示意，注意不要碰到客人的皮肤及衣物，征询两次即可6征询泊车提供泊车服务的酒店，待车停稳后，迎宾员征询客人是否需要提供泊车服务77大厅服务提供山东地区：1．大厅迎宾员主动提供报纸、书刊、菊花茶或纯净水2．提供菊花茶时，征询客人是否加冰糖3．提供纯净水时，征询客人需要常温的、热的还是冰的4．重要价值客户在大厅入座后，大厅迎宾员还应马上提供水果北京地区：1．大厅迎宾员主动提供报纸、书刊、纯净水，提供纯净水时，征询客人需要常温的、热的还是冰的2．重要价值客户或是等餐的客户在大厅入座后，大厅迎宾员还应马上提供水果8问询1．对于餐饮和洗浴同步营业的酒店，迎宾员首先征询客人是洗浴还是用餐2．迎宾员主动询问客人有无预订，并核实订餐人及订餐单位（或订餐电话），在核对时要注意避免让其他客人听到3．对于已预订房间的客人：迎宾员核实订餐人及订餐单位（或电话尾号）后将客人引领至房间。服务语言：“您好，请问今天是哪位安排的？我帮您查一下……在XX房间，我带您到房间去可以吗？这边请”4．对于已预订但订餐单上没有的客人：迎宾员立即到订餐台帮助客人查询。服务语言：“请稍等，我马上帮您查一下”，如订餐台也没有查到时，迎宾员可委婉地告知客人，并征询是否需要在大厅稍等一下或是联系其他的客人。服务语言：“先生/女士，对不起，今天没有这个单位订餐，您看是不是以别的名义安排的，我帮您查一下”，“这样您在大厅先稍坐等一下其他的客人”或“您看是不是方便联系一下您的客人”5．没有预订的客人：需要房间时迎宾员征询客人就餐人数，请其稍等并迅速询问订餐台是否有相应的房间，如有房间，征询客人的称呼、单位及联系方式引领其到相应的房间。房间已订满时，迎宾员道歉并递送订餐卡，同时征询客人是否需要安排在零餐序号步骤具体内容8问询6．没有预订且无餐位的客人：迎宾员要向客人致歉并尽力挽留客人，引领其到沙发就坐，迅速为其斟倒茶水，提供等餐果盘，并可以为其提供报纸和杂志；可以征询客人是否先将菜品安排一下7．对于非正常时间来店就餐的客人：对于中午13：30，晚上20：30之后来就餐的客人，迎宾员要询问客人是否有预订，如果没有预订，迎宾员可以根据客人的身份等具体情况请示经理、值班主管，如果不接待要向客人解释并真诚向客人表示歉意9通知房间来客时，迎宾员在第一时间通知订餐台，订餐员将来客信息通知部门主管或区域客服部长及时开灯，做好迎接工作10引领1．手势及语言：左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成45度角，五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向8上，与地面约成45度角，指向要去的方向。打手势时要侧身目视客人，面带微笑。服务语言：“您好，这边请”（如图）2．引领人员在引领客人过程中，走在客人右侧前方一米左右处，不时回顾客人是否紧随其后，并随时与客人沟通3．迎宾员在引领过程中要时刻关注客人，出入口、转弯处及上楼梯时，迎宾员应侧身站在拐角处或楼梯口，并打手势。服务语言：“先生/女士，这边请。”并随时提醒客人注意台阶等4．客人需乘坐电梯时，迎宾员应先进入电梯，靠电梯控钮旁站立，并用手按住“开”键，以免电梯门突然关闭夹挤伤到客人，到达所需楼层后，迎宾员按住“开”键，语言提示客人“某某楼层到了”，并示意客人先行，不要抢先或与客人并肩挤出11交接1．迎宾员将客人引领至房间或大厅，与主管、客服部长或服务员交接客户信息2．迎宾员将客人引领至房间时房间没有服务员：（1）先为客人服务（如征询房间温度和灯光，上香巾，征询茶水等）（2）打电话给订餐台让其呼叫区域主管零餐和自助餐1．迎宾员与安排餐位的人员交接时，包括有无预订、客人称呼、就餐人数、特殊需求（是否为加房间的工作餐、物品是否自带等）2．迎宾员亲自把客人引领到餐位时要将客人称呼、就餐人数、特殊需求（是否为加房间的工作餐、物品是否自带等）与值台服务员交接如果是需要加房间的客人，需要在酒水单上注明房间号及单位名称3．有老弱病残的客人，其餐位尽可能安排行走路线较短或有电梯、出入方便的位置序号步骤具体内容11交接零餐和自助餐4．情侣或夫妇来就餐时，安排较优雅、情趣、安静的餐桌5．服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来，征询其安排在较为显眼的位置为宜6．生理有缺陷的客人，要安排在不太引人注意的位置7．带小孩的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌较合适8．男子或女子单独来就餐，一般不喜欢中间位置，可以引领到靠窗户的位置9包厢1．迎宾员在引领客人过程中与客服部长或站立迎宾的服务员交接时，快步走到对方面前，轻声交接客人单位、称呼、房间号、特殊需求（酒水是否自带及在途中客人提出的明确或隐含需求等），并打手势至客人要去的方向。服务语言：“您好，这位是xx单位的xx先生，请帮我带到xx房间，谢谢”,“xx先生，让小x带您去房间可以吗？这边请”2．迎宾员直接引领客人至房间后，祝客人就餐愉快。服务语言：“xx领导，这位是今天为您服务的小x，您有什么需要我们做的直接告诉她就可以了，祝您就餐愉快”12归位迎宾员和服务人员交接完毕后，快速返回指定位置站立13了解订餐变动信息迎宾员归位时到订餐台或