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11TRANSITIONPAGE过渡页22TRANSITIONPAGE过渡页走进酒店走近元生33TRANSITIONPAGE过渡页68799996879989闻其声而知其人44TRANSITIONPAGE过渡页•电话礼仪服务标准•一、接听电话的礼仪标准1、在接听电话时应注意以下几个方面（1）面带微笑，精力集中（2）坐直（3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰（4）避免使用不确定的词语5第一章培训概述•电话礼仪服务标准•一、如何接听电话•1、标准（1）电话铃声不得超过三声。（2）接电话时，须在铃声响第二声时接起电话。6第一章培训概述•步骤要点原因1、用左手拿起电话听筒1.1随时准备好纸和笔1.2右手随时记下电话内容记录信息2A问好（从酒店外打来）Goodmorning/afternoon/evening早上好/下午好/晚上好！3A报酒店名称（总机接线员）**InternationalHotel**国际大酒店2B问好（从酒店内部打来）Goodmorning/afternoon/evening早上好/下午好/晚上好！3B报部门名称（总机/各部门）Operator/HousekeepingDep.总机/管家部4B报自己姓名Ericspeaking5B提供帮助MayIhelpyou?电话礼仪服务标准7第一章培训概述•三、如何转电话步骤要点原因1A客人要求转电好的，先生/女士正确程序2A告诉客人你要转电话请稍等，我给您转到正确程序1B告诉客人你要转电到哪总台正确程序2B告诉客人你要把电话转哪、转给谁销售部秘书那里正确程序电话礼仪服务标准礼貌、专业、准确8第一章培训概述•四、如何结束电话步骤要点原因1、与来电客人总结一下所谈的内容重复内容确保信息正确2、告诉客人你将会做什么3、与客人告别4、放下电话1、不可先于客人放下电话2、可先轻按键，再放下电话声音更轻电话礼仪服务标准礼貌、专业、准确9第一章培训概述•电话服务礼仪标准步骤电话服务准备礼仪转接电话礼仪留言服务礼仪叫醒服务礼仪电话广播礼仪紧急电话礼仪……电话礼仪服务标准10第一章培训概述礼仪训练1、呼吸训练：闻花香、受惊吓、吹灰尘2、吐字训练：粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。红凤凰、粉凤凰，粉红凤凰花凤凰。3、语调练习高升调降抑调（1）您好，请问有什么可以帮您？（2）如果有什么问题，欢迎再打电话来。（3）谢谢您的电话，再见。（4）请您稍等好吗？（5）不好意思，让您好久等了。11第一章培训概述第一站（最后一站）前厅12第一章培训概述观前厅门厅迎宾员保安？调度车辆、开门护顶、微笑迎客、主动问候、引领客人13第一章培训概述总台14第一章培训概述观前厅仪态——站姿微笑——目光接物递物问候——称呼15第一章培训概述双手置于身体两侧右手搭在左手上叠放于体前双手叠放于体后一手放于体前一手背在体后站姿16第一章培训概述“V”型双脚平行分开不超过肩宽小“丁”字型站姿17第一章培训概述——甜蜜的事业微笑18第一章培训概述笑容的嘴角笑容的眼睛19第一章培训概述眼神1、三角定律“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。”2、时间规律眼神接触的时间：0.5秒20第一章培训概述微笑技巧练习：C意识理智训练法：默念“见到您真的很高兴”B：咬筷子A：哆来咪练习技巧1：21第一章培训概述问候（一）问候次序（1）由近而远法（2）由尊而卑法（3）一并问候法（二）问候语的形式（1）标准式（2）时效式（3）特殊问候称呼（1）泛尊称（2）荣誉性称呼（3）公务性称呼（4）专门性称呼请用姓氏称呼并问候22第一章培训概述递接物品礼仪（3）尊重对方（2）目光接触（1）双手递接举到胸前，双手递出，送到客人手中，提醒客人妥善保管。送房卡、客人证件、押金收据时，目视对方眼睛到下巴处的部位。双手接过客人的证件，欠身点头致意。23第一章培训概述细节展现电梯我明白了。。。。。。24第一章培训概述我想到了。。。。。。细节展现25第一章培训概述住客房第二站规范化个性化我与房务中心的对话细节展现26第一章培训概述27第一章培训概述28第一章培训概述29第一章培训概述第三站品餐饮30第一章培训概述品餐饮仪容仪表展示31第一章培训概述鞠躬引领站位手势32第一章培训概述握手礼大方伸手虎口相对目视双方，面带微笑力度七分上下抖动，三秒结束33第一章培训概述我们的晚餐环境、音乐34第一章培训概述情景再现35第一章培训概述一、酒店服务新认识•S----smile(微笑)•E----eye(眼光)•R----ready(准备好)•V----viewing(看待)•I-----inviting(邀请)C----creation(创造)•E----excellent(出色)E----excellent(出色)（一）、服务的包涵义（SERVICE）36第一章培训概述（二）、什么是服务意识？服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。“按照酒店规范、礼貌要求、工作流程和标准随时随地为客人提供热情服务”37第一章培训概述客人：我想问一下你们酒店最大的会议室可以坐多少人？一天的费用是多少？员工A对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好了。员工B我们最大的会议室可以坐落100人，一天费用我不是很清楚，我问一下答复你好吗？员工C我们酒店最大的会议室可以坐落100人，一天费用是5000元。请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和您谈。思考服务从我开始，到我为止38第一章培训概述二、哪些服务方式受宾客欢迎？等我回到房间，发现床铺已整理好，服务员在我睡觉的一边就放了一个枕头，真得很细心。交通便利，房间很干净，闹中取静，布置的也很温馨，性价比很高。服务员很热情，下次还会入住。推荐，很满意的酒店.预订时没有要求房间有电脑，到酒店时希望服务员给我换一间有电脑的房间，服务超级好，提的要求都尽量的满足了。个性化服务细微化服务人性化服务恰到好处的服务超值化服务细微化服务恰到好处的服务超值化服务今天从外面回酒店，发现客房里多了二包速溶咖啡。个性化服务打电话到总台问能不能延迟退房，总台答应我将房间保留到下午1点。人性化服务39第一章培训概述满意+惊喜+感动=优质服务酒店服务的目标：在宾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化1、让客人高高兴兴地来，高高兴兴地回去2、让客人高高兴兴地再来，高高兴兴地回去3、让客人高高兴兴地带着亲朋好友再来，高高兴兴地带着亲朋好友再回去满意客回头客忠诚客口碑效应40第一章培训概述标准为先，规范引导，注重细节，提升品质。41第一章培训概述Youlisten,Youforget;听过，忘记Yousee,Youremember;看过，记住Youdo,Youunderstand;做过，理解感谢您的倾听期待您的指导42第一章培训概述学习、领悟反思、成长康帝服务意识培训视频43第一章培训概述感谢您的倾听期待您的指导