搜索
治安防范篇•一、酒店治安防范体系结构•1、高智能闭路监控系统•2、智能门岗车辆管理系统•3、智能防盗门控系统•4、前台治安报警系统•二、各部门治安防范工作重点客房部•1）门锁检查；•2）发现可疑人员及时上报；•3）清理卫生时的安全防范；•4）替客人开门（卡打不开门、没带卡）按程序操作；•5）发现遗留物品及时上报（各部门员工都应该做到的）；•6)留意房内是否存在治安隐患（吸毒、制毒、聚众赌博、枪支刀具）；•7)做房、查房、配送物品出入房间记录要准时清楚。前厅部•1）严格登记制度，客人必须持本人有效证件进行登记（对客人资料保密）；•2）入住客人资料应及时上传治安管理信息系统；•3）外宾入住需通知保安部报治安支队出入境管理科；•4）前台诈骗（换钱、兑外币）；•5）礼宾部行李寄存（危险性物品不予寄存），团队行李和客人寄存的行李应详细登记。•6）大堂副理和行李生注意观察在大堂休息处休息和长时间在大堂闲逛的客人；餐饮部•1）密切注意客人包裹放置的位置（大厅），提醒客人，同时替客人套上椅套；•2）婚宴防范要加强（偷包的、囍烟的管理）；•3）包厢客人诈骗（名贵烟酒）；•4）如有客人喝醉酒，视其情况通知保安部，将其送走或送至客房，防止酒醉滋事；•5）厨房机具的操作要规范，刀具的使用方法要正确。娱乐部•1）如客人发生纠纷立即上报主管，维护现场秩序，协助保安员尽快解决，不得围观；•2）若客人无理取闹，应与保安人员将其带出营业场所，防止酒醉客人闹事；•3）KTV严禁黄、赌、毒的现象存在，如有发现及时向上级汇报；•4）密切关注来往客人，谢绝闲杂人员的混入。财务收银•1）、当日的营业收入必须入库；•2）、在现金入库时必须用袋装封好，交至保险库，现金不得外露；•3）、金额较大时必须有专人接送。工程部•1）设备的检修（电梯）；•2）设备的安全操作，不得违规使用；•3）用电安全，不得私拉乱接；三、酒店信息系统的安全保护措施•1、信息系统的安全设计•2、操作系统的安全选择•3、自然因素的安全防控•4、计算机病毒的有效预防四、酒店卫生安全管理•1、清洁卫生•2、通风消毒•3、消灭害虫•4、食品的采购、验收与储存•5、食品的加工•6、设备、餐具与环境卫生•7、员工健康管理五、治安突发事件的处理•突发事件是指在酒店内突然发生的非正常事件，可能给酒店的正常营运产生不利影响，给酒店和客人带来经济损失，包括以下几类：•1、处理突发事件分类：•1）、用水、用电和机械设备•停水、水管爆裂，停电、电梯故障、煤气泄露、爆炸，员工工作中受伤。•2）、对客纠纷•客人醉酒、拒绝买单。•3）、治安案件•打架、斗殴、盗窃案等。•4）、刑事案件•爆炸、抢劫、敲诈勒索、恐吓电话、杀人案等•5）、员工重大违规，甚至犯罪•员工打架、拾遗不报、偷盗、侵占酒店利益•6）、其它•精神病人和其它心理不正常人的行为，比如：追赶客人、跳楼自杀。2、酒店失窃、损害事件处理流程3、宾客被盗事件处理程序•1）当酒店员工收到客人被盗的报案或•发现客房门被撬时：•2）岗位员工应保护好现场，立刻通知保安部或总机；•3）保安部值班主管和大堂副理应立即赶赴现场；•4）大堂副理应先安抚客人，并向客人致歉；•5）保安部值班主管了解客人失窃的情况，并做好记录；•6）请客人仔细回忆并仔细查找；•7）保安部在征得总经理的同意后，可建议客人向警方报案。4、宾客受伤、生病和意外死亡的处理程序•原则：酒店客人突然受伤或生病时，应尽快采取措施救治伤者病人，确保宾客尽快康复。•1、客人由于路途劳累、过度饮食、酗酒、气候变化、酒店设施的问题、食物中毒和客人自身的原因，可能突发疾病或以外受伤。2、预防方法•1）楼层服务员应注意观察客人的身体状况，发现客人身体情况异常，应及时询问客人是否需要帮助，•2）监控员要注意观察电梯内、走道上客人的情况，•3）巡楼的保安应加强对走道和无人区域的巡视，及时发现异常情况，•4）楼面服务员应注意观察客人的身体状况，并及时提醒客人；3、处置方法：•当第一位发现或收到客人发生意外通知的员工应采取以下措施•1）安抚客人，让当事人（受伤人）保持镇定；•2）立刻电话通知总机，由总机通知保安部、医务室和出事点所属部门的主管赶赴现场；•3）保护现场，等待有关人员到来。送客人去医院：•1）根据医生的建议，由客人和客人的同伴决定是否送医院，•2）如果已致电120救护中心，外围保安应指引120救护车进地下车库，并由员工电梯上楼；•3）如果是酒店设施的原因造成客人受伤、食物中毒或烫伤客人，应立即报告总经理，大堂副理理准备医药费和车辆，保安部协助酒店医生送客人至医院抢救，楼面准备果蓝和鲜花，并看望客人.•4）尽量不要影响酒店其他客人。如果确认已死亡：•1）应立即保护现场；清除现场所有人员，并要求他们保密；•2）向上级领导报告，同时通知保安部；•3）由保安部通知当地派出所，做好接待工作，并积极配合派出所进行调查；4、写出事件报告•准确记录事发时的情况，处理过程和处理结果，并报总经理。工程部•1、电氧焊作业要开具动火证；•2、工程部人员在施工场地，重点要害部位，严禁吸烟和未经允许动火作业；•3、工程部人员必须经常检查电机设备和系统，发现隐患，及时进行处理；•4、严禁电机设备超负荷运转使用，建立健全各重要岗位的安全管理制度；•5、经常性检查本部区域消防系统和消防器材是否处于完好状态；五、消防基础知识：•1、酒店的火警代码（内部火警电话）：#119•2、消防工作的五知二会：•五知：一知本单位防火责任人，二知本岗位的火灾危害性，三知灭火措施，四知火警电话（酒店火警代码），五知灭火器材的使用和所放置的位置。•二会：一会报警，二会组织人员疏散。•3、报警须知：用电话通知消控中心（#119）或总机（0），详细告知起火地点，火势大小，燃烧的性质及本人所在部门、职位、姓名和与之联系的电话。4、灭火器的使用方法5、发生火警时应采取的措施：•1）保持镇静，不要惊慌失措；•2）迅速报警；•3）利用就近的灭火器材进行灭火，同时呼唤附近的同事进行援助；•4）指引客人走消防通道，阻止客人乘坐客梯。6、怎样组织人员疏散：•1）走安全出口，消防通道；•2）走安全平台，利用高空缓降；•3）阻止客人乘客梯逃生。7、酒店的火灾危害性：•1）指引客人走消防通道，阻止客人乘坐客梯。•2）管道井多，火势蔓延迅猛；•3）人员密集、容易造成群死群伤；•4）层高不便于疏散和扑救。•8、发生火灾的主要原因：•1）吸烟不慎（烟头的中心温度一般在700-800度左右）；•2）电气火灾；•3）施工区域防火措施不当；•4）易燃物品使用不当；•5）火源管理不善，用火不慎；•6）电氧焊安全保护措施不到位。•9、自救•1）每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便于关键时刻逃离火场。2）突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。3）不要因为顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要。4）通过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。5）发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安全地点，或利用下水管滑下楼脱险。•6）如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。7）被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救）。8）如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。9）高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生；即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。六、酒店火警预案及紧急疏散程序（一）、报警和接警•1、如发生火情，要迅速将火灾信息通知到消防监控室，报警方式有三种：•（1）、火灾自动探测器报警，此时消防监控室值班人员应立即赶到报警部位确定报警原因；•（2）、员工报警。应向消防监控室讲清起火地点，火势大小，燃烧的性质及本人所在部门、职位、姓名和与之联系的电话等；•（3）、宾客报警。消防监控中心值班员确认报警部位和房间号，问清起火地点部位、火势大小、燃烧的性质、报警人姓名和电话。•2、消防监控室值班员接警后要迅速准确的记录火灾信息，如是人员报警，应向报警人了解起火地点部位、火势大小、燃烧的性质、报警人姓名及电话等。•3、确认起火后，马上通知总机，由总机以最快速度通知有关人员，电话通知原则上应按如下程序：•（1）总经理（夜间首先通知总值班经理）•（2）工程部•（3）客房部•（4）餐饮部•（5）事发部门负责人•（6）其他部门•4、报警：由总经理（夜间总值班经理）根据火情的严重性做出报警命令。报警电话：119（二）成立灭火救灾指挥部•1、由酒店的最高负责人、保安部、工程部及事发部门的负责人组成灭火救灾指挥部，由酒店的最高负责人担任总指挥；•2、根据有利于能及时掌握信息、通讯联络畅通、离现场不远并且便于撤离的原则，灭火救灾指挥部的地点可设在消防监控室、电话总机房或另选合适的场所。•3、现场指挥部的职责：•(1)及时向公安消防部门汇报火情；•(2)组织监控火情，保护酒店宾客生命财产安全；•(3)根据火势，指挥切断着火和危险楼层及部位的电源、可燃气体源；•(4)在消防人员赶到前，组织指挥酒店员工灭火，控制火势蔓延；•(5)公安消防队人员到场后，积极配合灭火。（三）疏散和救护；•1、火灾火警发生时，火灾现场总指挥在指挥救火的同时成立疏散小组，下达疏散和撤离命令。小组主要任务是疏散建筑物内人员，抢救物资和伤员。•2、划定安全区，根据建筑特点和周围情况，事先划定供疏散人员逃生路线和避险的安全区域。•3、灭火救灾指挥部下达宾客和员工疏散命令，并由总指挥通知消防监控室，通过消防应急广播发出疏散通知。•4、疏散工作责任到人。由火灾发生地点所属部门的员工负责引导护送宾客向安全区疏散，在疏散路线上分段安排人员为宾客指明方向，严禁乘坐电梯，护送老、弱、伤、病、残人员从消防梯疏散；查清是否还有人尚在着火或应疏散的区域内；设专人负责接待、安置到达安全区的宾客，并安抚客人情绪。•5、保安部人员坚守岗位，防止无关人员进入火灾区域，避免造成人员伤亡；将备用的消防器材发给保安员，在建筑内设立安全区；监控室留人值守，随时接受应急命令，准备与医院或急救中心联系；在疏散通道指挥疏散并检查各房间有无人员滞留。•6、工程部人员速将电梯降到首层，检查轿厢内是否有人，切断与消防无关的电源，准备破碎门窗及照明工具，做好高层救援准备工作。（四）安全警戒：•1、建筑外围的警戒任务由车场保安员负责。首先应清除道路障碍，疏导无关车辆离开现场，劝导围观群众远离现场，维持建筑外围秩序，保证通道畅通，为消防队到现场灭火创造有利条件。•2、建筑物首层出入口的警戒任务由门岗保安员负责，阻止无关人员进入建筑，指导疏散人员离开建筑，看管好从着火层抢救下来的物品，引导公安消防人员进入着火层及消防监控室（指挥部所在地）；为灭火行动维持好秩序。•3、着火地点的警戒任务由火灾发生区域的负责人指派专人负责，阻止应疏散的人员返回着火层或以上楼层，防止有人趁火打劫，趁乱破坏；保护好消防装备器材。（五）通讯联络：•1、消防监控室及电话总机应保证通讯网络，使各级有关人员能迅速正确地接收火灾信息；保证酒店内部与外部、着火层与消防监控室、消防监控室与酒店供水、供电等部门的电话、无线电通迅联络畅通。•2、建筑内各区域电话要最大限度地保持畅通，各层、区、部门的电话要设专人接听，及时传递信息。•3、在通讯联络工具因火灾影响不能使用时，必须挑选熟悉各部门位置的人员，