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1酒店培训系统流程人员流动在酒店业不是新鲜事，为什么不会影响酒店的服务水准？一名新员工进店是二无所知，几个月后为什么俨然成一名老员工？就是因为每个酒店都江堰市存在着一个培训系统流程好比工厂的生产流水线，这边进原料，那边出产品，所不同的是酒店里的生产流水线出的是合格服务员。酒店培训系统流程可分为以下几步：1、确立岗位责任制。岗位责任制就是处在不同工作岗位上的员工不完成本职工作必须负有工作责任。有多少项工作就有多少个岗位责任制，职责分明，有章可循，一名新员工进店分配到工作岗位后首先要明确的就是岗位责任制，这也是他们上的第一堂培训课。2、建立新员工培训档案。新员工培训档案的建立是要让新员工明确，你所在岗位上需要掌握的工作技能。例如：“酒店接线生就要接受电话问讯叫早服务、电话寻呼、留言服务、查询世界时差等十几个科目的培训，一项也不能少，每次培训都江堰市由训导师经考核给出成绩，并签名确认，三个月后，根据你死我活的考核成绩决定你是否合格转正。经过这样完善而系统性的培训，使新员工掌握了工作技能，增强了自信心，成为一名称职的员工。3、制定标准与程序。标准是对每项工作所要求的最终结果，的描述，而程序则是达到标准所要采取的工作步骤，训导师要严格按标准程序去培训服务员，服务员必须用心学习，反复研究训练，直到熟练掌握为止。4、准备培训教案。培训教案是训导师授课的依据和思路图，是让第一位员工都能受到相同培训的保证。训导师根据某项工作的岗位责任制所规定的工作项目对照标准和程序编写培训教案，实施培训并将全部考核成绩记录在新员工培训大纲上，合格者，录用，不合格者，重新培训，如仍不合格转岗，或调离酒店。全店所有员工都江堰市要经过这个培训系统流程无一例外，这样，就能确保酒店不因个别员工的流失而造成服务质量的下降。员工培训的三个层次第一层次：“C”–Coaching做教练侧重于员工的技能性训练及实际操作，手把手地教，做示范。第二层次：“T”–Training做培训侧重于员工的知识性训练，组织专题讲座，灌输服务理念和知识。第三层次：“D”–Developing做发展侧重于员工的职业生涯设计，发现员工的潜质，培养员工职业化素质。这三个层次互为融合，缺一不可，形成层层递进关系。通过做教练（Coaching）使员工掌握基本的服务技能，先上岗盯班，一般需要1-2周的时间；同时做培训（Training）掌握服务的基本理念和知识，使员工不断进步，一般需要1-3个月的时间，刚好是新员工的适用转正期；在员工的成长过程中，发现员工的潜质，帮助其分析性格特点，适合做哪个岗位，或提升或调岗，与员工本人一起做好职业生涯的设计，一般需要1-2年的时间。（一）做教练（Coaching）对一线基层员工的教练和示范是根据酒店的运营手册中的工作程序，针对本岗逐一地进行讲解、示范。以前台接待程序为例，做教练的流程为：将前台接待程序的文字资料发给员工熟知、背诵。做演习（Roleplay），由一位服务员扮演客人，另一位服务员扮演接待员，将服务程序进行实际演练。需要注意的是，教练者应预测到实战中可能出现的状况要逐一进行演练。如：散客（Walk-in）如何接待？团队（Group）如何接待？重要客人(VIP)如何接待？内宾如何接待？外宾如何接待？找一位经验丰富、服务规范的老员工做新员工的师傅，让新员工观摩他/她是如何操作接待程序的。让新员工实际操作，办理客人的接待程序，老员工在旁边指导，复核。对实际工作中发现的问题应及时指出，教导其改进，直到规范为止。一些优秀的员工可能被提拔为领班或主管。对他们也要实施Coaching，对主管的教练将侧重于管理技巧的示范。如：示范如何开有效率的例会？如何做好员工的班次安排？如何做员工的评估？如何做培训课？如何及时地做批评和表扬？……（二）做培训(Training)培训应贯穿于经营管理工作的始终，不仅被培训的学员会得到知识，提高服务水平，而实施培训的管理人员也会从中至少有五点受益：1．更加了解你的员工2当你培训新员工时，你应尽快去了解他们的需求、想法和具备的潜力。你可以从他们每一个人中获得更新知识的机会。因此，推荐他们升职、加薪、调职和类似一些事情时就可以很容易地在做出决定。2．你和被培训者都会变得更加职业化你的员工在工作能力上、业务熟练程度上、威望上不断成长，你也会一起跟着成长。同样，每个员工增加他/她工作成效和效率，就是使整体团队都收益。你的员工表现得越好，完成工作效果也越好，他们这一行为会很强有力在提升你作为主管和领导的威信。主管的威信是员工从工作中创造出来的结果。3．获得更多的时间通过培训，你的员工变得非常自律和自信了，你将发现他们工作成效在发生改变，那样你就有足够的时间做更基础的工作。你将花很少的时间来纠正他们的错误和防止出现偏差。你可以把更多的精力用在做工作计划、组织、控制、合作等方面。你会改变你亲历亲为的工作风格，所以进行必要的培训，可以让你变成一个节约时间的人。4．人际关系会更好你的一个主要的角色是与你的员工处理好的人际关系。员工将通过培训获得自信、自豪、安全感，并能促进合作精神，同时更加尊重你。一切良好的工作进展取决于你的努力，员工的未来还要依赖于你的建议和指导。5．减少安全隐患由于非常强调安全准则、工作程序和工作态度，通过你适当的管理与说教，将会减少类似可能会发生的伤害和意外事故。发生事故的悲剧有多么的惨就取决于你的员工从你那里得到的安全知识有多少，安全知识获得的多少受到的伤害就会减少多少。做培训的流程是：培训者如何为学员准备材料？培训者是否向学员解释培训的目的？学员以前的培训经历（如果有的话）是怎样的？是否激发学员兴趣？如何建立自信？为学员提供轻松环境。确保培训任务的完成和对培训重要性的认知。检查学员现在的知识水平以确定培训内容。确保学员有与他相对应的学习内容。培训者通过问问题及鼓励来检查学员是否对培训重点有透彻的理解。你的培训资料是如何传授的（是否太快、是否太慢、是否太专业）？学员的积极参与和动机是怎样的？解释，举例说明工作的每一步骤。强调重点，确保包括以下内容：做什么(what)，怎么做(how)，为什么做(why)。讲课要明确，简洁，正确，完整。以适当的手法来灌输基础知识。培训者通过问问题及鼓励来检查学员是否对培训重点有透彻的理解。在培训过程中或培训后：学员在被鼓励下把所学到的用于实际工作中的情况如何？在实际工作中错误改正多少？他/她自信保持多少？培训者要及时纠正发生的错误。学员要认真学习直到培训老师满意为止。培训者通过问问题及鼓励来检查学员是否对培训重点有透彻的理解。培训结束后，学员是否靠自已去发挥？学员是怎么在激发下保持很高的工作表现？是否鼓励她/他问问题？如果她/他需要帮助，将得到怎样的帮助？培训者尽可能地安排学员在本部门学习。培训程序的理解完全使学员成为业务精通和很有自信的人。培训者要随时跟踪，确保学员完成的工作符合要求。（三）做发展(Developing)做发展的流程是：下面的八个问题会帮助你做员工的职业生涯的设计：1．是否拿出足够时间对你的员工进行培训？2．是否给新入职员工一个恰当的入职培训，以展示酒店的光明前景？3．是否保证酒店推出每一个新产品或新的服务程序都用足够的时间对员工进行培训？4．培训前是否有完整的培训计划？5．在员工实际工作前是否做足了RolePlay？6．是否与人事部合作共同对员工进行培养？7．是否拿出足够的时间不断关注员工的个人发展和向上“进取”的精神？8．是否在日常工作中为员工提供发展的机会？不断对员工进行评估和激励，恰当地使用调岗和提升、加薪等手段使员工工作热情得以保持和发展。那些管理意识强，表现出色的员工将逐步成为酒店管理的第二、第三梯队。3而业务优秀却不适合做管理人员的员工也可培养其朝业务能手、服务标兵方向发展。前台员工可成为“金钥匙”，客房员工可成为“客房服务师”，餐厅员工可成为“宴会设计师”，厨工可成为“特级厨师”。酒店的长期的、稳定的高品质服务取决于人的因素，而一大批稳定的、一茬接一茬的优秀人才的培养，取决于C、T、D三个培训层次的结合。怎样做好新员工培训？培训方法和步骤如下：1、部门经理与员工见面致欢迎辞。2、部门情况介绍。部门在酒店经营中的重要性及地位；部门的主要职能；部门的组织结构；部门之间的关系；参观。3、知识培训。部门规章制度和岗位责任制培训；部门防火安全培训；个人卫、礼貌礼节培训；部门服务项目和服务设施介绍；业务常识培训。4、态度培训。职业道德教育；客人满意标准培训；宾客等级接待方法；顾客心理分析、异国文化差异；如何处理日常投诉。5、技巧培训。介绍操作的标准和程序；训导师操作要领及注意事项；训导师进行示范；学员进行演练；实操考试和评估；6、岗前实习考核。A、笔试B、实操C、统计学员得分；D将成绩记录存档7、总结评估。将培训的所有要点再讲述一遍，并对整个培训活动进行总结。将考核成绩和实习评估交与部门经理。部门经理与人事部决定新员工是否给予录用，还是给机会继续培训。普遍性的培训失误的因素培训是一个复杂的系统过程，通常它是由培训需求分析、培训计划制定、实施训练和控制，培训反馈与评估等多环节所构成的过程。培训系统每一环节的任何疏忽，都江堰市会导致培训的失误。人事培训部在制定培训计划时，应对常见培训错误有足够的认识与估计。以求在培训过程中习可能避免失误，取得成功。酒店培训工作带有普遍性的失误有：1、每次培训，受训员工被动接受过多的内容。2、训练进度不恰当，速度过同盟国或草率求快，匆匆过场。3、迁就学员的不正当要求。4、忽视了学员的兴趣爱好与反应；5、培训内容不符合学员的需要；6、忽视了学员的经历背景，培训方式不适宜成人学员；7、缺乏培训后的追踪观察及事后的改进工作。8、培训手段陈旧，没采用各种电化教具。9、该安排实际操作的，没有为学员提供机会。10、学员对参加培训缺乏心理与物质的准备。11、培训不依照正常的程序进行了。12、培训员工事先没有充足准备，培训指导缺乏针对性。培训需求分析的方法种类所谓培训需求分析是一种通过周密、科学的调查研究，发现员工或团体现有的工作态度、知识面、技能中管理水平与实际工作要求之间的差距的活动。没有这一步，培训目标就不能建立，培训就成了无源之水。培训需求又分为个人、工作与团体三个。不论哪一种，都江堰市必须作一番实事求是地分析。确定培训需求分析的方法有以下几种：1、观察法。参与观察的人员功上至总经理、部门经理、下至部门主管理和训导师。观察者必须熟知岗位职责、工作标准和程序；观察者必须有深入下去的工作作风；观察者必须细心客观，善于分析，判断，从中引出正确的结论，。否则，就很维也纳发现培训需求。2、向客人作调查。客人的反映往往最能说明问题定期回收和分析《客人意见书》将是我们获得培训需求信息的重要来源。有选择地直接听取客人意见，认真分析、研究客人投诉，也都江堰市是直接向客人作调查的方法。3、向部门作调查。通过交谈，了解部门各级管理人员的培训需求，了解服务员在提高态度、技能、知识等方面需要进行哪些新的培训，从而进一步强化酒店的服务和管理4、向社会作调查。利用出国考察和到国内酒店学习的机会，找到管理和服务上的差距发现新的培训需求。5、测试法。在一项培训开始以前，或出一份试卷让员工解答，或安排一项技能让员工操作以发现培训需求，以便更有针对性性地培训。6、会议法。由酒店质量委员会定期召开会议，作出近期酒店服务质量报告；或在部门经理会上，总经理分析研究《一周客人投诉》；或在专项会议上，通过研究工作，发现培训需求。此外，还可以通过问卷，座谈、工作报告分析等方法了解培训需求。热情、主动、微笑的培训本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：进行思想培训——纠正错误的观念和意识：一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观4念和意识，不利于提高我们的服务质量：1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了