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酒店基础知识新员工入职培训课程人力资源部2009年8月一、酒店的定义•酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、康乐等设施及与之有关的多种服务项目，向宾客提供服务的一种专门场所。二、酒店的发展沿革世界饭店业发展简史：•客栈时期（公元12世纪至18世纪）•大饭店时期（公元18世纪至19世纪末）•商业饭店时期（公元20世纪初至“二战”时期）•现代新型饭店时期（“二战”以后至今）我国饭店业发展简史：古代饭店业（驿站、迎宾馆、逆旅）近代饭店业（西式饭店、中西式饭店）现代饭店业（招待所阶段、旅游涉外饭店阶段、引进外资及外方管理阶段、星级饭店阶段）三、酒店的分类•（一）传统方式分类•商务型饭店•度假型饭店•会议型饭店•长住型饭店•汽车饭店•机场饭店•（二）酒店规模分类−小型−中型−大型•（三）计价方式分类•欧式计价酒店EP（客房价格仅含房租）•*未特别注明，按欧式计价•美式计价酒店AP（客房价格含房租及一日三餐的餐饮费用）•修正美式计价酒店MAP•（客房价格包括房租、早餐和午餐或晚餐的餐饮费用）•大陆式计价酒店CP•（客房价格包括房租和大陆式早餐的费用）•百慕大计价酒店BP•（客房价格包括房租和美式早餐的费用）四、饭店的星级•根据《中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2003：−一星−二星−三星−四星−五星−白金五星•..\..\标准法规\中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》.doc五、酒店组织机构•因酒店规模、星级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同六、酒店服务•（一）酒店服务的含义•1、礼节礼貌2、职业道德•旅游职业道德规范•热爱本职，忠于职守•热情友好，宾客至上•真诚公道，信誉第一•文明礼貌，优质服务•不卑不亢，一视同仁•团结协作，顾全大局•遵纪守法，廉洁奉公•钻研业务，提高技能3、服务态度4、服务技能5、服务效率•..\..\..\..\质检\星级饭店日常管理的有效工具.doc6、安全、卫生（二）酒店产品的含义1、酒店产品的功能：生理上的满足；经济上的满足；社会性的满足；心理上的满足。2、酒店产品的特征有形产品与无形产品的结合；不可储存性；季节性明显；不可专利性；品牌忠诚度低；对信息的信赖性强；脆弱性。3、酒店产品的构成酒店的地理位置酒店的设施酒店的服务酒店的气氛酒店的形象酒店的价格4、酒店整体产品观念•一项完整的饭店产品应由四个层面构成：•基本产品：宾客需求的中心内容；•期望产品：产生期望，有质量要求；•延伸产品：以上两产品的延伸和完善，区别于同类产品的特色；•潜在产品：满足个别客人的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务。基本产品+期望产品=质量=客人满意；延伸产品+潜在产品=灵活性=附加价值；基本产品+期望产品+延伸产品+潜在产品=质量+灵活性=竞争优势；谢谢大家！