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七、处理客人投诉处理投诉技巧：服务目的是为客人提供舒适、满意的服务，然而，有时会事与愿违，客人可能会因某些情况不满而进行投诉。学会处理客人投诉的程序并保证类似问题不再发生。我们将学习十个处理投诉的基本原则，在你的权限范围内适当的运用这十个原则，会赢得每一位客人。记住下列步骤，在处理投诉时适时运用。1、LEARNL—聆听E—对客人表示同情A—向客人抱歉R—采取行动N—关注处理结果的进展2、第一步是聆听聆听事实。对情绪激动的客人更需如此，不要打断他们，否则是火上交油。宣泄以后他们会平静下来，让客人感觉到你对他的问题非常关注。这时你既是一位问题受理者又是解决问题的人。聆听技巧（1）目光交流（2）靠近客人（3）点头示意（4）问一些问题（5）若客人坐着，你也应坐下。要保持冷静。记住—当一个人情绪激动时，常常说一些没有理智的话。在客人眼中，你代表着酒店，客人会把自己的问题责任强加到员工的身上。千万不要与客人争吵！不要证明你是对的，因为即使客人是不对的，但他们仍然是客人。倘若你想就酒店的有关政策向他解释些什么，那么就应当圆滑一些。证明他是不对的，只会火上交油。3、第二步对客人表示同情（1）体会客人的感受。了解事实后，你应说：“我非常理解您。”或者：“如让我用冷水淋浴我也会很生气。”如果只简单地说：“我很理解您。”客人会说：“不，你不理解。”（2）全神贯注地倾听给客人以同情，客人的感觉是不同的。前者客人感到你能理解他的处境，后者让客人感到你很同情他。（3）客人会感到我们已意识到问题的严重性，并会解决它，不要给客人留下我们只是觉得很抱歉的印象。4、第三步向客人道歉（1）及时地向客人道歉，是处理投诉的一个步骤，道歉要直截了当且诚心诚意，不要让客人总是详细地说明事故的原委，因为这样对解决问题没有什么作用，然而，即使道歉不能解决问题，也不要忽视它，因为在解决问题过程中，你也许会忽略其它的事情。（2）快速解决客人投诉，全神贯注去倾听，对发生的事情而不是客人本身向客人道歉。如：“对给您带来的不便感到非常抱歉。”效果较之“非常抱歉”要好的多。5、第四步采取行动（1）为客人提供满意的服务，并确保其结果。采取措施帮助解决问题，若可能，可提供几个方案供客人选择。若不能解决，你可让有能力处理这个局面的人来解决，不要忽视这个客人或让客人再对另一位服务员重复事情的原委。（2）肯定地告诉客人你能做什么，不能做什么，向他们提供几个可选择的方案让他们选择。用一句“还需要我为您做些什么吗？”来结束谈话。6、第五步对所采取的行动给予关注（1）请教你的培训师，当客人有问题时你如何帮助他。是什么类型的问题？你将向谁请教？如何做？若这个问题你不能解决怎么办？与谁联系？到什么地方打电话？有需要填写的表格吗？当问题解决后，又会如何？是否有回访，谁负责？（2）一般情况下，客人生气是因为他们认为服务员不来帮助他，缺少交流，不理睬客人，这也是主要投诉之一。学会处理客人的投诉，一旦发生投诉，你就可以快速及时地处理，若你能体谅客人的处境，让他们知道你乐意帮助他们，他们就会消气。l处理客人抱怨的要点1、发生了什么事？2、事件是何时发生的？3、如果是因为某道菜品问题，那么这道菜是什么菜？价格多少？客人用餐时间？顾客不满的问题在哪？4、当时接待顾客的服务员是谁？5、顾客真正不满的原因是什么？（菜品、客房、服务、还是另有原因？）6、顾客讲不讲理？7、顾客希望以什么方式解决？8、这位顾客是老顾客还是新面孔？9、记下顾客的姓名、联系电话，可做跟踪处理用。抱怨处理过程中的“禁语”F这种问题连三岁的小孩都懂F一分钱一分货F不可能，决不可能发生这种事F这种问题不管我们的事，我们只负责服务F我绝对没说过那种话F我不会------F嗯------这个问题我不太清楚F这是本店的规定F改天我再和你联系其它禁句别人用得挺好啊！我们没有发现这个毛病呀！我们一直都是这么卖的。你先听我解释你相不相信我？你怎么这么讲话？爱告哪儿就告哪儿？你以为我怕你？这事儿没法儿办。你也有不对的地方。你去找消协吧，这是他们的电话。听懂“弦外之音”：当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时，通常可以猜出顾客的本意。------例如：某位顾客一而再，再而三地强调：“其实我并不是一定要让你们赔偿我的损失”，表明他的本意就是希望店方赔偿全部损失。当顾客反复强调产品的缺点却不主动提出或不强烈要求退货时，表明顾客希望该产品减价销售。例如：顾客房间里卫生间地漏下水不畅，当时已无房可换或升级客人可能会喋喋不休：“这房怎么能住啊？味道那么强烈啊。”这表明客人希望减点房费打点折扣。抱怨和责难说明了什么？其实，当客人对饭店的产品或服务有所抱怨和责难时，说明他对饭店还抱有某种期待和信赖。有期望才会有抱怨：客人的抱怨=要见到我们的改进和提高当客人对饭店不满时，往往会发生什么情况呢？统计研究表明：4%的客人说出来96%的客人默默离去其中90%的客人永远不再光顾他们会分别把他们的抱怨传达给至少8-12个人听，这8-12人中的20%还会再转述给另外20个人听。如果企业能及时而又令客人满意地解决抱怨：82%-95%的客人还会回来5%的客人将流失如果把抱怨拖到事后再解决，即使处理得再好，也只会有70%的客人再会来客人流失率增加了30%处理投诉的方式：1、改变场所把客人带离现场，避免让其他客人看到，引发更多误会。2、改变当事人避免当事人直接与客人见面，消除客人不畅的情绪。3、稳定情绪上茶倒水，请客人坐下漫漫叙说，认真聆听，详做记录。4、解释依据态度端正，礼貌待客，提出处理建议，双方做出让步，妥善解决问题。5、改变时间如果客人一直处于比较激动状态建议客人先留下联系电话，保证我们会尽快做出处理决定到时我们将登门拜访，传达令客人满意的处理决定。6、妥善解决宜速战速决，忌久拖不决，根据客人要求，尽快提出双方均愿意接受的解决方案，避免引出其它枝节迅速完成投诉处理。