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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店如何确保回头客*认同简单而言就是认可、同意。认同能让宾客感受到其重要性，能让宾客感受到在酒店的心目中，他们是特别的，是受到尊重的，这是培养宾客忠诚的关键。如，可以记住宾客的姓名、兴趣或特别的爱好，在打招呼时注意称呼其姓名，让他们感到自己是独立的个体。对宾客所从事的行业或生意给予特别的赞赏，所有这些都会让宾客感到自己非同凡响。认同宾客就必须知道宾客想要什么?宾客需要什么?宾客感觉如何?宾客是否满意?宾客是否会成为回头客?*预见在宾客提出需求之前就能及时提供所期待的服务，这种做法通常会让宾客感受到喜出望外，如看到宾客流鼻水，就能及时端出一杯热开水或感冒药等。但问题是如何预见宾客的需要，那就是通过聆听、观察或问询和阅读宾客资料来达到预见的目的。*灵活对待宾客问题要灵活处理，因为宾客有很多问题，有些是我们早已经历的，有些则从来未曾遇过，有些问题有标准程序，有的则没有，但服务人员不能因此而不设法帮助宾客解决问题，灵活处理意味着重视宾客。*弥补也许不管服务人员如何的努力，总会出现这样或那样的失误，会引起宾客的不满，此时就须做出对宾客弥补，必须遵循弥补的步骤。*道歉表示理解和同情不推诿责任提供可选择的方案选择最佳方案跟进*注意!精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料弥补并不一定是赔钱，钱不是解决问题的唯一方案，宾客很多时候只是希望能得到理解和相应的解决方法。从细微处预知宾客需求从细微之处发现其可能明显存在的潜在需求，从而择机满足，如此超越宾客的需求，会让宾客喜出望外。这就是酒店所提倡和梦寐以求的个性化服务。对宾客而言，能被预知其需求并给予满足是一种惊喜或喜出望外，因为宾客对能满足其明显的需求就已很高兴，而那种做法已大大超越宾客的满意度。现在很多酒店都强调个性化，做得却不怎么样，这主要是由于这些酒店从业人员并没有预知宾客需求，从而无从下手去满足其要求，因此，这些酒店应该从细微处去预知宾客的需求，以这种个性化手段来提高酒店的服务水准。*宾客需求人类有着共同的需求，这些需求因不同的环境而表现出不同的形式，并有主次之分，那就是马斯洛的需求论：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求，这些明确的需求始终影响着酒店的经营，包括酒店制定的各类工作政策和程序都依此作为基本规则：u生理需求人饿了就会想着吃饭，就存在吃饭的需求，酒店便设定了餐饮部，累了就休息，故酒店设立管家部，这些都是人的最基本需求。当然在吃方面还存在细分需求，对食品的色香味及卫生等方面的需求，为了满足宾客这些方面的需求，酒店在招聘厨师时就要求其能达到这种技能水平，包括卫生操作。连宾客吃都吃不好、睡都睡不好的酒店是很糟糕的，因为连宾客最起码的需求都无法满足。u安全需求主要指宾客人身财产安全，不管人身还是财产的损坏都会严重侵犯到宾客的权益，这任务就落到以保安部为首的各部门从业人员头上，要求所有人员都有酒店安全意识。从报刊等媒体可看到有很多宾客在酒店遗失钱财的事件，要么酒店保安不负责任，宾客的钱财被外人或内部员工盗窃，要么宾客在外遗失却认为在酒店内部等等，为此酒店前台收银部设贵重物品的保管箱来保管宾客贵重物品。但安全在酒店所涉及的内容较广：如在餐厅用餐时，服务人员不小心将汤水溅到宾客的衣服上;给宾客上刀叉时，锋利一端对着宾客;酒店地面打蜡而过于光滑，宾客不小心滑倒;用电源开关不严密，宾客在打开电源时发现有精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料漏电而受惊等等。宾客的安全需求只有在酒店的各项设施设备维护良好，酒店各项操作完善的基础上才有得到满足。u社交需求而在社会交往方面的需求，每个人都希望交多一些朋友，多一些娱乐活动。如友谊方面，很多酒店从业人员认为宾客是名人或新闻人物就不敢于上前服务，有一种畏惧的心态，这是没有必要的，应该清楚每个人都有这样需求。u受尊重的需求在基本的生理需求得到满足后，就希望得到其它的需求满足，希望得到地位、名誉和尊重，宾客希望在酒店内得到认同，得到尊重。u自我实现需求宾客希望自己的能力，所从事的职业或职位或个性是完美的，是别人所追求或羡慕的，只有这样才能让宾客有一种实现个人价值的自豪感和成就感。总之，每位宾客都存在以上种种心理需求，但具体到每个人或不同经济文化阶层对各种需求所表现出来的需求强烈程度不一样，街边的乞丐尊重需求就较为弱一些，而大学生则注意受尊重和自我价值实现需求多一些。即使同一个人，在不同时期对不同需求的强烈程度也不一样。