酒店姿态风度规范

怡莱·城际系列培训课程酒店姿态风度规范职业餐饮网姿态风度规范员工的每一个动作举止、每一个姿态、每一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。（一）站姿正确的姿态从站姿开始。站立服务是企业优质服务的基本要求。1、躯干(1)、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨自然舒展挺起。(2)、双肩：保持水平放松，自然下垂。(3)、腹部：稍稍向内收紧，向后发力。(4)、直腰。(5)、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。（一）站姿2、头部(1)、头部端正，微收下颌。(2)、嘴微闭，面带微笑。(3)、眼睛平视前方，或注视周围顾客。(4)、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。（一）站姿3、双臂(1)、自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。(2)、两腿绷直。(3)、左右脚尖稍许分开呈45°；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧。双脚呈“V”字形。(4)、若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡，不可依靠它物，站立位置距离墙面不少于30CM。（二）坐姿1、入座(1)、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。(2)、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。（二）坐姿2、坐姿(1)、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上，或将整个椅子坐满。(2)、坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。(3)、女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。(4)、两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10—15CM；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。（二）坐姿(5)、双手可放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。(6)、上半身姿势与站立同，头要直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。(7)、坐在扶手椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在腿上。（二）坐姿3、座谈(1)、若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。(2)、听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。(3)、不得有跷二郎，或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸直腿翘起，露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。（二）坐姿4、离座(1)、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。(2)、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两脚，这时要注意不使上半身向前倾。(3)、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子，从坐椅右侧离位。（三）行姿1、基本行姿(1)、正确行姿是以正确的站姿为基础，以小腹用力使身体上提，胸挺起来。(2)、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。(3)、理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。(4)、走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入衣袋内。（三）行姿2、步幅、步频(1)、步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40CM左右，女员工为30CM左右；步频：男员工120—125步/分钟；女员工：125—130步/分钟。(2)、工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外)，防止发生冲突。（三）行姿3、手持物品的行姿(1)、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。(2)、因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。(3)、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡。(4)、不可将任何物品夹于腋下行走。（三）行姿(5)、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不可弯曲、活动灵活。(6)、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢。(7)、行走中若须超过别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。（三）行姿4、上下楼梯(1)、上楼梯A、小腿支撑起全身使后腿绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B、切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。C、逐级往上登，不可二、三级地跳跨。（三）行姿(2)、下楼梯A、走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。B、目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌握垫去全身重心，逐级匀速下楼。C、尽力避免下楼时低着头，紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。（四）鞠躬礼鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时，首先要心诚，才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度决定的，而是要表现诚挚的心情。（四）鞠躬礼1、基本动作(1)、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。(2)、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。(3)、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。(4)、双目最初注视客人，随着躬身动作，视线随之移向地面。(5)、行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好!欢迎光临!”（四）鞠躬礼2、四种鞠躬礼(1)、点头礼：下躬角度为5°—6°。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。(2)、普通礼：下躬角度为15°，下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。（四）鞠躬礼(3)、中礼：下躬角度为30°，下躬时双目注视脚尖前2米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛和仪式上对上司、长辈、特别VIP等。(4)、最敬礼：下躬角度为45°，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛、仪式上对上司、长辈、特别VIP等。（五）握手礼握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。企业应与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。一、基本姿势(1)、保持基本站姿，面向对方、微笑。(2)、立正、身体稍前倾，距离受礼者一步。(3)、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。(4)、握手动作与问候语言相伴进行。（五）握手礼（五）握手礼2、力度与时间(1)、两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以不超过20秒为宜。(2)、力度适中，不可用力过大或有气无力。(3)、一般情况则握3—6秒即可。（五）握手礼三、握手的礼节(1)、顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。(2)、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大、时间过长。(3)、多人相互握手时，注意不可交叉握手，应待别人握完再伸手。(4)、握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套、湿着手与人相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。礼貌待客规范有些人学习了一生，而且也学会了一切，但却没有学会怎样有礼貌。——(法国)大仲马在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之于烹调。古人云：不学礼，无以立。（一）服务仪态(1)、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。(2)、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。(3)、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。(4)、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出爱心，对顾客的爱心，对企业的爱心，对本职工作的爱心。（二）称呼礼节1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。2、员工应努力通过各种途径准确牢固的记住客人相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有企业员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。3、尊称客人的姓氏，会使他有一种已被企业确认了自己身份的感觉。4、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”;对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。（三）视线、神情1、任何时候都不允许企业员工挡住客人的视线。2、随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。5、当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。（三）视线、神情6、跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。7、在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。8、个子高的服务员遇到矮小的顾客问询，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身则有嘲笑对方之嫌。9、与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。（四）遇见客人1、企业员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。3、在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好。4、非急事不可超越客人，需超越时先说声：“对不起”，超过后再回转身点头致谢。（四）遇见客人5、在走道拐弯处时特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。6、二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。（五）引领客人1、引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留神”。（五）引领客人4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。5、出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意。（五）引领客人6、随客人而行时，应走在客人右侧1米处。7、当有顾客问询如何到企业另一区去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。（六）为客开门1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门。2、进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客人先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。3、进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将把握住，将门固定，将客人让进房间。（七）迎送宾客1、客人到来之时，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。2、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正办其他事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。（七）迎送宾客4、客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的客人说：“祝您一路顺风!”，而应说：“祝您一路平安!”，以避免对方感到不吉利。5、应将客人一直送到大门外，并目送客人远去。6、送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。7、楼层道别：将客人送到电梯，并站