酒店安全培训

酒店安全培训课••警惕瞬间警惕瞬间，首先要有一种强烈的安全意识。在一个企业生产经营中，几乎所有的事故都是在一瞬间发生的。只要身在酒店，瞬间就有可能与你同行。从心里角度来考虑，警惕瞬间要注意防范几种心理：一是自满心理。二是麻痹心理。三是侥幸心理。四是消极心理从行为的角度看：警惕瞬间，关键在于化解瞬间，要把可怕的瞬间制止在萌芽状态。要求每位员工从我做起，从岗位做起，以高度的责任感把化解瞬间工作精神落实在每一个不安全因素上，决不放过每一处隐患，决不漏掉一个“可疑点”。食物中毒事故的处理培训目的通过此课程的培训后，让大家掌握当发生中毒事件后的报告及处理程序，使患者能够及时得到医疗。•食物中毒是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。（一）发生食物中毒时发现人的职责•1、报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度、症状等。•2、报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。•（二）总机值班员任务•1、接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。•2、按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达食物中毒现场：•（1）餐饮经理（2）值班经理（3）安全经理、大堂副理（4）总经理•（三）食物中毒发生后，各指定人员带下列设备和物品赶到现场•1、保安部人员：照相机、对讲机、笔录纸、手电。•2、餐饮部人员：食品取样器材。•（四）食物中毒发生后有关人员的职责•1、保安部人员：•（1）立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观。•（2）协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。•（3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者的访问记录，同时查明中毒者身份、国籍。•（4）酒店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并做好接待工作。•（5）如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。•2、总经理：•（1）听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达命令。•（2）对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。•3、值班经理、大堂经理•（1）执行酒店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪。•（2）必要时立即通知中毒客人的有关单位和家属，并向他们说明情况和做好善后工作。•4、餐饮部经理•（1）对客人所用的所有食品取样备检，以确定中毒原因。•（2）对可疑食品及有关餐具进行控制，以备查证和防止其他人中毒。员工物品报失培训目的通过此节课程的培训，使大家掌握在物品丢失后的正确报失程序及注意事项，为在第一时间查找物品提供有力的帮助。员工发现自已物品丢失或失窃后，在第一时间要保护好失窃现场。不要触动现场的任何物品。迅速到酒店保安部报失（6119或5或9）在报失时要向接报人说清楚以下几点：（1）姓名（2）部门（3）物品名称（4）物品大小（5）物品形状（6）物品颜色（7）物品购买日期（8）物品价格（9）最后看见物品的时间及地点（10）在此期间的行踪（含其它同事）员工报失时必须如实的报告实情。积极地协助保安部进行调查。如丢失或失窃的地点为员工宿舍，请立即到宿舍保安值班室报失。住店宾客丢失财物的处理•（一）报案处理•1、客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部。•2、保安部接到报案后，由保安部经理派人或由当值主管或领班携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需要用具迅速赶到大堂经理处。•3、认真听取失主对丢财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。•4、通知有关部门，岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员。•5、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总经理的同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。•（二）赶赴现场处理•1、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场。•2、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场并立即进行拍照。•3、认真听取失主对丢失过程的陈述。•4、查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可有留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定。•5、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。•（三）做好访问笔录•1、首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。•2、详细记录以下情况：•（1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间等。•（2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。•（3）丢失物品的准确地点、位置。•（4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。•（5）丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。•（6）失主有何要求，例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。•（四）仔细检查现场•1、对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室顶棚、冰箱等处理都要查到。•2、委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也要检查。•（五）调查处理•1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生时的情况。•（1）接触现场的所有人员，谁先进入，谁先离开等情况。•（2）接触现场的时间、工作程序、所处的位置，现场状态的回忆等情况。•2、对物品丢失时的当班服务员逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意以防串供或订立功守同盟。•3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证做到情节清楚，准确无误。•4、调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策。•5、拿出处理意见，经领导批准后执行。对可疑包裹的处理培训目的通过培训，正确地处理可疑包裹，避免意外伤害。1、邮费超资Excessivepostage2、有怪气味Strangeodor3、没有发信人的地址Noreturnaddress4、邮件包裹加宽5、错误的职位称呼Wrongtitlewithname6、邮件上有斑点Oilystainsonwrapping7、邮件膨胀了8、只限给某一特定职位的人Addressedtotitleonly9、写得看不出来给谁的10、邮件十分笨重11、邮戳上的地址与信上返回的地址不一致Postmarkdifferentfromreturnaddresscity12、字母拼写错误Misspelledwords13、字迹十分潦草、难以辨认Badlytypedorwritten14、有限制性标志如个人信件Restrictivemarking1报警程序A在酒店任何区域发现有无人认领的包裹时，请立即用内线电话报保安部值班室（6119或5或9），报清发现包裹的时间、形状、大小、颜色等详细情况。B报告时要讲清自已的位置、姓名、部门、及目前的控制措施。在可能的情况下，立即就近拿一些物品封锁好现场，不要让客人靠近等待保安及消防队员的到来。2检查程序•A先查看手提物品的拉链是否有绳头连接。•B拉开手提包时，一点一点地慢慢拉，请用手轻轻地在包内摸有无异常的东西。•C检查可疑的箱子时，先把箱子轻轻地捆起来，然后将箱子移到安全地带，把箱锁打开，在箱盖上压上重物。用一根绳子一头拴在盖上，剪开捆箱的绳子，人员疏散到50米以外，然后拉绳。•D如果物品是用木板装钉的，从物品的侧面拆除。闹事人员的处理•培训目的•通过培训，使其正确掌握对外来闹事人员的处理，控制事态的发展，尽量减少对客人及酒店的负面影响。尽可能对客人和员工舒适、安全的生活产生小的影响一、报警程序1、发现有人在酒店进行闹事，立即用酒店内线电话报保安部（5或9或6119）2、报告时，讲清自已的姓名、部门、所在位置及闹事人员的数量、闹事的原因，是否有携带凶器和事态的发展等情况。二、处理程序1、了解闹事的原因，安抚闹事者的情绪，让闹事者先平静，然后带离公共场所。2、对于发生在酒店内部的骚乱，应将骚乱地区隔离开来，保护酒店的贵重物品，帮助与骚乱无关的客人和员工撤离现场。3、如果骚乱表现出有暴力倾向，不要激怒骚乱分子，避免将事件进一步恶化。4、如发现可能有人受伤，应立即与医务室联系，负责将受伤人员转移到有急救设施的地方进行治疗。5、在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，请采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。6、在酒店外围值班的人员应采取以下措施：A、重点控制酒店正门、停车场、大堂及其他公共区域。B、加强警戒，对可疑人员进行盘问。看：来人神色是否正常，衣着神态是否整洁。闻：来人身上是否有酒气或异常气味。谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制并妥善处理。7、各哨位警卫、监控员及各部门员工加强内部防范，加强巡逻检查，发现情况请采取以下措施：A先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制手段。B迅速将来人带入办公室或无客人区域。C查明来人身份、目的、工作单位和住址。8、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。9、骚乱平息后，将事件报告呈交行政办公室，并详细记录事件经过。客人或员工意外死自杀培训目的在酒店如果发生这类事件时，人员能遇事不慌，并发挥出极大的职业技巧与机智灵活对事件进行处理。1、发现有客人或员工意外死亡，应立即报告保安部（6119或5或9），同时将现场保护好等待保安部人员的到来。2报告时将你的位置、姓名、部门以及所属性质讲清楚。3保安部得到通知后应立即前往出事现场，检查出事人是否已经死亡。4立即给医生打电话。5立即通知总经理，酒店经理和宾客服务经理。6驱散围观者，将死者家属和同事安置在安静地区。7保护现场等待警方到达，不允许移动触摸现场内的任何物品。8保安主管或死者家属或同事保持冷静并进行妥善安置。9由警方向死者家属通知死讯。10如果死者为外籍公民应由行政办公室或警方通知相关的大使馆。11警方可能会带走一些私人物品，应对这些物品进行登记。对警方末带走的物品进行遗留物品登记，并作详细说明，以备警方需要时提供。12按警方的要求，对出事房间或区域继续进行安全保卫工作。暴力事件的处理培训目的通过培训，使我们能够掌握暴力事件正确的处理程序及应注意的事项，可以减少事件对酒店造成的负面影响。能够迅速的、冷静地来处理各类暴力事件。一员工发现异常情况后的注意事项：1员工反应一致、保持冷静，安抚受牵连客人的情绪。在尽可能缩短时间的前提下，以适当的方法来满足暴力分子的要求，努力避免客人和同事在此情况下受伤。2使用酒店内线电话报告保安部(5或9或6119)，报告时不要惊慌，说明本人身份、发生案件的时间、地点及犯罪人员数量、所持凶器、有无人质等。3记录暴力分子的外貌和行为举止、语言特征、身高、使用的交通工具、攻击时间和逃离的方向。4保持冷静，在允许的情况下启动报警系统。5不要设置障碍阻止暴力分子的逃跑。6如无机会报警，在暴力分子逃离现场后应立即报警。回忆暴力分子的特征和事件经过，作好记录。7为配合警方的调查取证工作，应保护好事发现场及暴力分子接触过的东西。8除警方外，避免与任何人谈及此事。9向行政办公室反馈媒体的反应，基中不参杂任何个人观点。10掌握所有与此事相关联系人的资料，包括客人以及参与此事的员工和警察的姓名和地址。收集各种资料以整理报告，将整理后的报告呈交保安部经理。二各部门人员到场后的职责任务。（一）保安部1保安部人员迅速到达现场，对事情进行确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。2视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。3携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。4布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。5向当事人、报案人、知情人了解案情并