酒店基层管理13项必会

做最专业、最系统化的企业全员培训平台1聚成华企在线商学院《酒店基层管理13项必会》做最专业、最系统化的企业全员培训平台2酒店基层管理13项必会•会请示汇报•会公共关系•会核算•会配合•会留住员工•会归纳•会变通•定调制度•处理投诉•会培训•会督导•会表格•会权衡做最专业、最系统化的企业全员培训平台3会请示汇报•请示汇报：要做到接事办前问清，办后交清。•请示安排的要点：接事问清楚，不能不懂装懂；事情办完后，要及时汇报、交代清楚安排事情时，要做到自己明白，还得让下属明白；安排时间问题，要做及时的请示，不要自作主张；要学会尊重自己的直接领导。做最专业、最系统化的企业全员培训平台4案例分析•案例：主管把A事交给了你来办，而你又把事情交给了张三。到时间兑现的时候发现，张三没完成，主管就开始对你发飙，你如何向主管解释？•答案：A、如果有机会，一定会尽最大的努力去挽救。B、如果无法挽救，要敢于承担责任。做最专业、最系统化的企业全员培训平台5杜绝以下现象出现•自我的一些感觉和认识：比如：我以为、我觉得、我想、应该、大概、或许、可能吧等诸类模棱两可的个人想法。•个人想法造成事情执行不了；改变上级的一些操作方法。做最专业、最系统化的企业全员培训平台6会公共关系•基层管理四肢定律：口才文笔管理公关做最专业、最系统化的企业全员培训平台7四肢定律做最专业、最系统化的企业全员培训平台8酒店客户公共关系的掌握•老客户的维护•陌生客户的拜访•公关部经理、楼面经理、职业经理双管齐下：既要管理好我的员工队伍又要管理好我的客户队伍做最专业、最系统化的企业全员培训平台9宾客档案•具体内容：顾客的姓名、单位、职务、年龄、上级、下级、收入、爱人、儿女、生日、喜好、忌讳、消费、职权、服务要求、性格特点等。•宾客档案的细致：要对每一项内容做分析，给他问候，给他亲切的慰问，给他进行感情投资，促成顾客对我们的青睐。•你有自己的黄金顾客吗？做最专业、最系统化的企业全员培训平台10•成本意识会核算什么是收入？什么是成本？什么是费用？什么是利润？做最专业、最系统化的企业全员培训平台11计算法则•收入=利润+成本+费用•毛利率的核算方式：（收入-成本）费用注：精确到小数点的后两位。×100%=毛利率做最专业、最系统化的企业全员培训平台12测试A菜成本：5元收入：20元请问毛利率？B菜成本：60元收入：78元请问毛利率？C酒水成本：10元收入：18元请问毛利率？75%44．44%23．08%D酒水成本：300元收入：380元请问毛利率？21．05%做最专业、最系统化的企业全员培训平台13如何控制本区域的费用和成本•首先得明确区域费用的内容有哪些：包括有水费、电费、工资、易耗品等；建议使用表格化来管理，并能够分阶段的进行核实；对于浪费和不必要的领用进行有效控制；可以进行每周、每月、每季度、每年的对比分析。做最专业、最系统化的企业全员培训平台14图形酒店收入控制手段成本与费用做最专业、最系统化的企业全员培训平台15会配合•乐队：配合在一起，使音律能够合拍，才能演奏出一首美妙的音乐。做最专业、最系统化的企业全员培训平台16配合内容体现•部门与部门之间的配合：一线部门与二线部门餐饮部楼面与后厨职能部门与营业部门的配合•员工与员工之间的配合•上级和下级的配合---管理•区域与区域之间的配合做最专业、最系统化的企业全员培训平台17图片顾客一线服从执行二线服从执行做最专业、最系统化的企业全员培训平台18总结观点在顾客的面前，酒店的CEO也是waiter。配合的关键：工作因为不是一个人就能做好的，是需要大家的合作与配合；多换位思考一下，考虑别人的难处，很多事情就会迎刃而解；只考虑自己，本位主义太强，只会是关系越来越僵，工作越来越不开心。做最专业、最系统化的企业全员培训平台19配合不好的原因•小区域大主义思想•小片主义A、我的区域我负责，谁都不要来掺合；我做不好是我的责任，平常我的工作要做不好，你们配合不够那我不会客气的。B、我看好我的一亩三分地，别的事情不要让我知道，不要给我说，也不要让我去负责。做最专业、最系统化的企业全员培训平台20会留住员工留人体制：管理结构体制职能分工体制留人的具体方法：儒雅管理管理魅力做最专业、最系统化的企业全员培训平台21儒雅管理•留人是一个体制的事情。•只要是酒店的管理人员，都有义务留人，都有职责；你的范围有员工辞职，你就有摆脱不了的关系。•儒雅管理，就是充分体现基层管理人员的管理方法的问题。做最专业、最系统化的企业全员培训平台22管理魅力没有魅力的领导：在员工面前，只会大呼小叫；在行政例会开班例会上，只会去吵骂员工；做事不公平；单独与其中的某个员工关系过于接近。结果：让大家嫉恨你，造成威信没有，管理的时候很被动。做最专业、最系统化的企业全员培训平台23会归纳归纳：就是要知道领班、主管每一天工作的事情都有哪些。包括：1）员工的考勤2）员工的仪容仪表、礼貌礼节3）员工的排班4）工作时间闹情绪5）违章操作做最专业、最系统化的企业全员培训平台246）上班的时候做私事7）新员工没有了解的情况下，分配做陌生的工作8）员工在工作上，遇到突发事件无法解决时挺身而出9）下属工作不认真，服务质量出现问题10）卫生检查11）开班与收市检查做最专业、最系统化的企业全员培训平台25基层管理人员的走动式工作包括：A、有忙时突发事B、闲来不无事C、无事生是非D、有事不误事E、出现在问题的第一现场F、突发问题要敢于挺身而出，敢于面对G、风平更要扣问题，风大不会有问题做最专业、最系统化的企业全员培训平台26如何提升自我的管理能力•遇到问题的时候，要考虑多种解决方案；•多学习；•了解上级对自己的要求；•在工作当中提高对自我的要求；•依靠工作年限来提高工作经验；•以身作则，严格要求你的下属；做最专业、最系统化的企业全员培训平台27•总结自己的缺点，加以改进；•善于学习、观察和实践；•学会接受新事物、新理念；•多参加酒店开设的管理培训、技能培训和相关的活动；•多听取同事对自己的个人意见，有错误及时改正；•自修。做最专业、最系统化的企业全员培训平台28“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！