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3.1翻窗入室偷窃2002年1月27日，酒店3216房客人报房内发生失窃。公安机关勘察发现该房间的窗户正好是对着二楼平台，犯罪分子利用平台从3216的窗户就可以进入房间，据客人反映当晚睡觉前也没有检查窗是否上锁。公安机关提取了留在窗台的脚印及指纹进行了备案调查。酒店由安全部出面处理该事件，经双方协商酒店赔偿客人提出至少现金的百分之五十，免去当天的房费，该事件做一次性处理。事后，安全部提出在易从窗户进入的底层房间的窗叶移动滑道处做了固定片，限制人员能进入的方法。3.2钓鱼式偷窃2003年8月10日凌晨3点多某酒店，住一楼1115房间的张先生被某些声音惊醒，他抬头一看，只见一人趴在窗台上手拿一根竹竿正在挑他的衣服，张先生便大叫一声，小偷扔下竹竿便跑了，张先生立即通知了保安，安全员立即组织人员搜查没有结果，事后张先生发现少了一条裤子和内装的一些现金、其它物品等。该事件过后保安加大了夜班的人员力量，加强了巡逻次数，并在该区域多次定点布控，防止此类事件的发生。3.3伸向高档宾馆的黑手2004年4月10日凌晨，忙碌了一天生意的潘先生回到酒店，因过于疲劳随手便关上了房门，将公文包放在窗头柜上倒在床上便睡着了。次日中午11时潘某醒来进浴室发现门居然开着，潘某心里一惊朝床头柜一看，发现黑色公文包不见了，包内有人民币2.4万元、港币3万元及银行存折证件等物，潘先生立即报了警。公安机关历经三个月将犯罪分子抓获，据交代，4月8日下午1时左右经事先踩点，犯罪分子使用假身份证入住酒店，4月9日凌晨准备作案，因保安盯的紧没有得逞，4月10日凌晨3时用铁丝把同一层的潘先生房间门打开窃得一公文包，然后带上行李打车离开现场。3.4将整房员骗离进行偷窃2000年6月1日某酒店，1408房整房员正在打扫卫生，此时有位身穿西装的男子进来对服务员说：“小姐，我是房主请你不要搞了，我要准备一些资料很急的，你过一会再来好吗？”服务员微笑的朝男子笑到“好的”，也没有核对房主的姓名，下午真正的房主回来，发现自己的行李不见了向公安机关报了案。酒店赔偿了顾客被窃的物品，事件才处理完毕，事后该酒店组织人员进行一系列的安全防范培训，提高员工的防范意识。3.5住店期间被打劫平阳许先生在2004年8月11日下午17时，入住某酒店1101房，当他开门进房时突然旁边冲出两个男子，各用一把尖刀顶住其腹部、颈部将其推入房间，随后歹徒用胶带捆绑了他的手和脚，并封住了他的嘴巴，劫走他随身携带的现金五千元、一只欧米茄手表和两部手机还有公文包。歹徒逃离房间后，许先生挣脱捆绑拨通服务台求救，报警后警方在回放该酒店当天录像时发现两个行踪可疑的男子在抢劫前已逗留多时且跟踪过另两名旅客。[分析]事后许先生将该酒店告上法庭，认为该酒店未尽到安全保护义务，致使许先生遭受到财务损失和精神伤害，酒店方应承担相应的赔偿责任，酒店有关负责人称酒店本身是人流量的地方，所谓歹徒行踪可疑是在发生劫案后才被警方发现的。在这之前酒店未尽到安全保护义务。3.6针孔射像头装进酒店套房路桥一家四星级酒店是地方上最高档的宾馆，分别在7月29日和8月12日两次发现针孔射像头，装在有线电视接收盒内。酒店方立即派酒店工程技术人员拆开有线电视盒取出射像头。当地警方了解到，警方接到一名老板报案，称入住酒店时被人拍摄,有人到公司敲诈三万元人民币，警方经过缜密勘察，两周后抓获两名嫌疑犯。据介绍两人系台州淑江人，智商较高具有一定的反侦察能力。这两人用假身份证在这家四星级酒店登记房间然后购置的针孔射像头装在电视接受盒内，这种射像头具有遥控功能。之后两人在附近一家一宾馆开了房间来“守株待兔”。当地警方已提醒宾馆保安人员加强对客房的检查力度，发现可疑人员要及时向公安机关报案。3.7撬窗爬入偷窃案2003年7月15日早上，2315房间的客人电话报保安部，房间遭窃。保安员立即赶往现场，简单的询问了情况后，立即报公安机关。据客人说，共失窃人民币5000余元、手机一只、手提包一只，总价值达8000元左右。通过现场查看，是窃贼从后山爬入，用工具钳将铁栏栅拧断（铁栏栅是方钢制作），然后进入房间进行盗窃。事后酒店与宾客进行协调，最后酒店同意赔偿宾客6000元。3.8重排房诈骗案2003年6月12日凌晨，保安部接到总台电话说：1506#房主失少12万元现金。保安部立即派人赶到总台，询问客人。客人称是下午17时左右入住的，进房将物品放好后，就去吃晚饭，再去唱卡拉OK。约23时回来后，发现房间已被另一客人占用，于是俩人发生了争执，与总台联系后才知道是总台员工因为疏忽大意，将房间重排了。搞清楚这些以后，总台员工将后一位住客进行了换房，他开始清点自己的物品，居然发现放在柜子里的现金不翼而飞，于是赶到总台向服务员说明情况。听了客人的讲述，保安员征询客人是否同意报警。客人一开始即表示不同意，只是一直要求酒店给予赔偿。在酒店表明态度后，他同意报警。民警到达询问情况后，要求该客人去派出所做笔录，保安人员再展开内部调查。因当时监控录像机故障，无法查看录像回放记录，保安人员就根据开门记录进行了调查。在调查中发现该客人从登记入住到报案没有用自己的房卡开过门，也就是说客人从未进过房间！保安人员立即将此信息汇报给了派出所，在民警的严厉讯问下，该客人承认是在说谎。最后，派出所以诈骗未遂罪名，拘留了10天。3.9陌生的来客管家部员工小张和以往一样熟练的推着工作车，礼貌地敲敲客人的房门，客人不在，她打开房门，开始一天的工作。这时，进来一位先生，小张礼貌的打招呼：“先生，您好！”此人也非常彬彬有礼的回应道：“你好，你们这边景色真的不错，像这样的房间要多少钱一晚上??”小张边打扫房间边热情地回答着客人的问题。“先生您好，房间收拾好了，不打扰您了”，说着正想退出房间，先生急忙说：“这不是我的房间，我刚才经过时看到房间的设施和我的房间不一样，想进来参观一下的。”小张听后，心一下被揪了起来。说来凑巧，就在这时，房间的主人回来了，迎面碰到一位陌生人从自己房间走出来，心里纳闷，就问服务员：“他怎么会在我的房间？你们怎么可以随便让人进我的房间呢？”小张非常歉意的解释说：“对不起先生，您别生气，我以为他是和您一起来的??。”“你不要解释，这样的管理让我怎么放心住，一点安全感都没有，我的房间竟可以让外人进来，去叫你们经理，我要投诉。”后来大堂副理出面，向客人赔礼道歉才算平息了此事。小张事后受到了严厉的批评及处分。[分析]以上事例告诉我们，小疏忽险些酿成大错，不管在什么时候都不要放松工作的警惕，要多问、多思考、多观察，在遇到此情况时，一定先委婉的核对一下宾客的身份，验证一下房卡或请其出示有效的住房证件，切记盲目判断是该房宾客，让其进入房间，险些出现大事故。酒店无小事，事事需谨慎，我们只有在细节上的严格规范才能完善酒店服务，同时更让事故隐患消除。3.10访客某日一位客人带着一个小孩在酒店楼道里走来走去，看见正在打扫卫生的服务员就走过来，让其打开3408房。该员工依照酒店开门程序对这位客人进行询问：“先生，您是住客还是要找人？”“我找人!”“对不起，先生!因为您是找人，在没有得到房间主人的许可下，我们是不能为你将门打开，请谅解!”但客人坚持说只是把一个包放在房间里就走，不会逗留。该员工一想也不会使住店客人有什么损失，况且自己跟着进房间，便询问来访者要找的客人姓什么？客人毫不犹豫的说姓孔。经过客房中心核实身份，此房间客人确实姓孔。于是员工敲门，听房间内无客人回应，便直接打开房门并让来访者进去，自己也跟了进去。但是没有想到客人正在房间内休息，场面非常尴尬。客人相当生气且来到大堂大声投诉说，为什么没有经过他本人同意就给来访的人开门!事后了解到原来房间客人和来访客人有经济纠纷。经大堂副理和值班经理出面，对房间客人进行了道歉并赠送水果，客人情绪才稍缓和，并提出酒店一定要对员工进行安全方面教育，不得随意打开房门。[分析]此案例中，服务人员视酒店规章制度不顾，擅自答应访客打开宾客房门，是一种安全意识淡薄和纪律观念差的表现；服务人员必须本着对酒店、对宾客高度负责的态度，强化规范化操作，强化安全意识，制度严明，不可有麻痹大意、自作主张的思想，否则会使服务工作陷入被动局面。3.11裹在床单里的重要资料客房服务员小张每次清扫房间换床单儿时，为了省事儿总是把床上撤下的床单和被套迅速地揉成一团，直接扔进了布草袋内。一次，宾客厉先生退房后又回酒店询问是否发现他房内床铺上有份文件，这份文件非常重要，厉先生很着急，一定要求找到。房间是小张清扫的，但就是因为他平时不注意，所以只好在一大堆尚未清洗的棉织品里重新检查寻找，好不容易最后在床单里发现了厉先生的文件。[分析]这种麻烦本来是可以避免的，因为客房服务员如果按照做床规范操作，将床上用品逐一拆除，轻轻抖单并认真检查，防止裹进其他物品，如客人的手饰、衣物、文件等。本案例中小张的违章操作，将客人遗留物品未及时发现而裹进了床单，幸好床单没有被做清洗，如果万一真的放到洗衣机里被一搅，文件成了碎屑，那将给宾客带来多少不便和不愉快呀？也将直接影响到酒店声誉。在这里提醒大家，工作中一定严格要求自己，努力使宾客在店没有遗憾，安全、舒适、满意的照顾好每一位宾客。3.12阻止客人自杀10月13日凌晨，服务中心来电表示7017房男客人反映其妻子将自己反锁在卫生间里，估计可能要自杀。接到信息后，保安立即上楼，因情况紧急，保安破门而入，发现一女子用一块碎玻璃片正在进行割脉自杀，连忙进行阻止。由于破门急时，该女子无任何危险，同时，此房间男客人同意赔偿宾馆的损失。[分析]以上案例为服务中心工作人员细心，才得以阻止了一起自杀事件。在发生此类事件时，如有发生苗头要立即处理，才能避免给酒店带来不必要的后患。3.13卫生间地面的积水8月28日17：00左右，2624客人杨女士在卫生间不慎摔倒，服务员接到通知后，汇同医务人员一同进入房间探望，所幸客人无大碍。经查：卫生间洗脸台下的下水管滴水，客人洗脸时，踩在积水处，不慎摔倒。事故发生后，部门的补救措施做得较及时，部门当班领班、助理、经理均进房表示道歉、慰问。并安排了医生前往就诊。杨女士对我们所做的努力也表示感谢。[分析]设施设备的老化，管道滴水是造成此事故的主要原因，但关键是服务员检查设施设备不够仔细，同时领班也要加强对住房的检查，确保设备设施使用完好。服务员碰到相关异常情况，应及时上报。该案例部门的补救措施做得较及时、到位。3.14骗开房门8月15日早上9点钟左右，整房员小杨正在刚退房的7064房打扫卫生。“服务员，送一包茶叶到7068房间，快点！”突然从门外传来一客人的声音。“马上就来”，小杨一边应答客人，一边放下手中的工作从7064房出来，看见一宾客在7068房旁打电话，并向小杨挥手示意。她马上从工作车上拿来一包茶叶，见7068房关着，便拿自己的楼层卡将门开启并把茶叶放置在茶几上，门口的宾客也随后进了房间。“先生，你好，您要的茶叶我已经放在茶几上，请问还有什么需要吗？”小杨有礼貌的问询客人，“不用了”，客人说道。小杨礼貌与客人道别，走出房间继续到7064打扫卫生??此时在7068房内的那位男子正乱翻房内的行李箱并窃取了1700元的人民币。等到7068房的一对老年夫妇用完早餐，回来房间才发现房间内钱物被盗，而此时方才的那位男子早已不见了踪影。3.15客房物品盗窃事件8月15日下午14时左右，楼层领班报警说：“8063房间的客人将里面稍微值钱的物品——电脑显示屏及主机零件、地秤、洋酒等都给偷走了”，部门积极进行调查并报公安机关处理，后通过监控发现该房间的客人未到总台办理退房，于15日早上7：10分直接将房间的物品装到大号手提袋内带离酒店。[分析]其原因有两点：①由于客人在房间租赁了电脑上网，而酒店并未收取该客人的电脑租用押金。②门岗员工对在特殊时间段携带较多物品离开酒店的客人未及时进行关注。3.16客房偷盗案例刘先生和夫人在“十一黄金周”时入住了某酒店的1112房间，入住的第三天上午购买了些土特产放在了房间，中午就去当地有名的菜馆品尝美食。当小俩口兴匆匆回到酒店，准备收拾行李返家时，却发现房