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五、汽车服务通用知识1.客户与客户管理系统2.销售部门名词术语3.市场名词1.客户类别与客户管理系统“客户”的概念那些为满足需求而购买商品的人才是客户。潜在客户：就是对你销售的东西有需求的同时又具有购买力的人。基盘客户：在汽车销售行业里能给你带来新客户并且是本品牌的忠实用户。桩脚客户：泛指在各地方具组织动员实力的基层客户，即地方上势力大、人脉广、影响大的人物。客户对企业的重要性1.客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）。2.客户是企业产品和服务质量的总评官。3.客户是企业后续产品最具作用的推销员。4.客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。如何开发客户1.结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合你的客户群。你的产品特点和优势是你吸引新客户的最大亮点。新客户愿意与您接触，有几种情况：一是你的产品是新开发的，客户需要这样的新产品，产品本身对客户很有吸引力；二是客户对原来的供应商不满意，而你可提供同类产品；三是客户对产品的需求量增加，需要寻求新的供应商；四是你的产品质量好，价格上具有明显的竞争优势。2.销售人员的心态一定意义上决定新客户是否愿意和你深入接触。千万不要给新客户一种急于求成的感觉。不要让客户觉得你的企业必须马上有新的订单才可以生存。只有双方都觉得合适的时候才能做成生意。一定要给新客户这样一种感觉：我们有稳定的销售渠道，与您合作是同时给你我一种新的机会。3.联系方法上，我们建议首次联系尽量采用电话和传真相结合的方式。千万不要采用邮件群发或传真群发的方法联系客户，群发的结果可能就是永远没有回复。4.建立专门展示产品的网站对联系和开发新客户非常重要，既可以给新客户详尽的产品介绍，又可以避免过早的产品传递带来的昂贵费用。网站中的产品内容越专业、越详尽、越具体越好，使客户一目了然。5.对于一时没有下定单的新客户，千万不要急于催促，更不要轻易放弃。可以过一定时期给客户传递一些新产品图片。只要你比别人做得好，客户最后是属于你的。什么是客户满意度1、基本概念和内涵客户满意度，英文CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。什么时候要测评客户满意度当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查。当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核。当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点。当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查跟踪用户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处。总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客户的评价是重要的，那你就需要客户满意度调查。客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。建立客户忠诚度的关键因素有哪些：A服务质量：①产品质量。销售前中后的静态体现。②服务水平。销售前中后的流程设计。③技术能力。销售前中后的动态体现。B服务效果：即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。C客户关系维系：①互动的同理心态②相对的盟友关系D理念灌输：①产品（品牌）本身确认②服务（供应）商的确认E持续的良性心理刺激及增值感受。顾客忠诚度的衡量指标顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。当企业挽留顾客的比率增加5％时，获利便可提升25％到100％。许多学者认为，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。提高顾客忠诚度有十大原则1、控制产品质量和价格。2、了解企业的产品。3、了解企业的顾客。4、提高服务质量。5、提高顾客满意度。6、超越顾客期待。7、满足顾客个性化要求。8、正确处理顾客问题。9、让购买程序变得简单。10、服务内部顾客。顾客满意度与顾客忠诚度的不同顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是评量顾客再购及参与活动意愿。真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。客户管理系统定义：客户关系管理（CRM）软件系统的简称。CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种相互有益的关系。CRM的含义：CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的双赢。企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益，CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。CRM是一种健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。利用激励因素来刺激客户进一步消费，并激发其感激心理，对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。在CRM中客户是企业的一项重要资产在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下,众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。客户关怀是CRM的中心客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠）服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验）售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。客户同样也是有生命周期的客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。客户管理系统和客户关系管理系统的区别客户管理系统不是客户关系管理系统，客户管理系统是企业将客户视为自己的一种资源而加以管理，目的是让客户集中起来进行管理，减少由于业务员的流逝而导致客户资源的流逝。客户关系管理系统，更关注的是在集中客户资源的基础上，如何充分把握客户情报，提升客户满意度，重点在“关系”，通过提升客户满意度来提高客户忠诚度，达到增加企业利润的目标。2.销售部门名词术语4S店汽车服务顾问销售顾问售前服务销售员岗位职责扫街【什么是4S店】4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。【4S店的优势】1、信誉度方面4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的印象。2、专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。3、售后服务保障方面随着竞争的加大，4S店商家更佳注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。例如：可以提供优质的原装配件等。4、人性化方面在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。汽车服务顾问汽车服务顾问的具体工作1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。7．负责维修业务的日常进度监督。8．负责对维修增项意见的征询与处理。9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。12．负责企业的业务统计和业务档案管理。销售顾问汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。销售顾问主要是对内部销售人员的培训，在工作中遇到一些问题给予解决。(例如：技术性的东西需要销售顾问给销售员培训，当遇到一些很专业的问题可以由销售顾问直接去解答。)销售顾问的工作范围工作范围实际上也就是从事汽车的销售工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。汽车销售顾问应该掌握的知识《汽车基础知识》《汽车营销基础》《汽车营销环境》《汽车文化基础》《汽车市场概述》《汽车市场调研》《汽车销售流程》《汽车服务流程》《客户开发技术》《沟通谈判技巧》《职业素养训练》汽车销售顾问在中国发展的职业前景中国汽车市场是全世界发展潜力最大的汽车消费市场。汽车行业人才需求剧增，市场对人才的要求也越来越高。汽车营销人才已成为维系汽车行业快速健康发展的最紧缺和最关键的资源。销售员岗位职责1、寻找潜在顾客及顾客拜访2、接待展厅内顾客、并进行车辆介绍或与顾客试车。3、与顾客商定合同，向顾客收取上牌所需证件交付上牌员办理上牌。4、注意礼仪、礼节，随时关注展厅的环境，保持清洁、清新、整洁而美观的工作环境。5、负责展厅内展车的布置，展车要整洁、无手印、粘贴好标志牌。6、负责精品柜的整洁摆放，价目表清晰，品种分类摆放。7、负责跟踪上牌情况，尽快收齐车款，及时将车辆交给客户。8、负责与顾客保持良好的关系，尽量提高顾客满意度。9、负责交车时向客