酒店实习指导

课堂讨论：1、酒店最主要的产品是什么？SERVICESmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEye十五步守则？五步守则？十字礼貌用语？总经理办公室财务部人事部工程部保安部采供部……餐饮部客房部康乐部销售部公关部商品部前厅部旅游部物业部1、前厅部FrontOffice前厅部接待处礼宾处问讯处AMBC（车队）票务处预订处收银处电话房2、餐饮部(Food&Beverage)餐饮部西餐厅宴会厅咖啡厅餐厅部宴会部中餐厅酒吧酒水部送餐部……4、康乐部(HealthCentre)康乐部运动体育中心健美中心娱乐中心游泳池高尔夫练习场网球场保龄球馆健身房游戏室棋牌室美容中心家庭影院歌歌舞厅音乐厅5、其它部门和岗位物业部机场代表或酒店代表行政楼层办证中心人力资源部广交会场馆机场二、面试指南1、填写职位申请表Application2、面试Interview语言能力abilityofforeignlanguage沟通能力Communicationability仪容仪表Appearanceinstrument专业素质和技能professionalattributesandskills工作态度WorkAttitude评价项目Evaluation3酒店仪容仪表标准头发：整齐清洁无头屑，不可染色，发型不可太前卫及夸张。（男员工、女员工）面容：精神清洁，女员工需化淡妆。手：指甲长度不超过手指头，不可穿戴过多饰物。鞋袜：鞋保持清洁光亮，男黑袜，女丝袜（中酒管家部员工穿白袜）。第三讲酒店服务礼仪与技能礼仪——是人们在社交过程中形成并得到共同认可的各种行为规范，是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。个人礼仪——仪容（面、头、手）、仪表、仪态服务礼仪——言谈、举止、动作、表情等一、酒店服务礼仪服务礼仪练就优美文雅的站姿；养成稳重端庄的坐姿；形成自然轻松的走姿；使用高雅得体的手姿；注意各种迎送的礼节。二、前厅礼仪与操作技能1、前厅各岗位操作技能大厅服务岗与AM台预定岗、接待岗、问询岗、票务岗、电话总机、BC等。课堂讨论：1、遇到客人的投诉如何处理？课堂问题：酒店客人类型可分为哪几类？RoomStatus房间状态Clean干净Dirty脏Vacant空的Occupied占用房VC（VacantClean）干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住OC（OccupiedClean）干净的住房或干净的占用房VD（VacantDirty）脏的空房OD（OccupiedDirty）未打扫干净的住房LD（LockedDoor）锁房间1、RoomtypeandtariffStandardDeluxeBusinesstwin(s)King/Queen(size)bedroomsuitesingleDoubleTripleTHEGardenhotelExecutiveRoomExecutivesuiteExecutiveFloorExtrabed/personSuperiorRoomEliteRoomDeluxeRoomDeluxeSuitePresidential/PremierSuite海景房？蜜月房？Ocean/seaviewGolf/mountainviewCity/GardenviewDeluxeOcean/seaviewSuiteHoneymoonSuite2、客房基本设施与摆设AirConditioningCableTelevisionMiniBarTelephonesafedepositboxBathroomcoldandhotwatertaps冷热自来水龙头dressingtable梳妆台electriciron电熨斗hairdrier电吹风socket插座plug插头switch开关luggagerack行李架wardrobe衣柜closet壁橱rug小地毯carpet大地毯mattress褥子quilt被blanket毯子sheet床单bedspread床罩pillow枕头cushion垫子……3、辅床服务西式辅床中式辅床4、PA服务视频四、餐厅服务技能训练SpecialtyRestaurantChineseRestaurant(diningroom)WesternRestaurant(diningroom)JapanesecookingCocktaillounge/barLobby/BeachbarBanquethall/BallroomCoffeeshop/café餐厅服务技能训练1、托盘服务2、摆台操作中餐摆台西餐摆台3、餐巾折花与摆设4、酒水服务5、上菜与分菜第四讲酒店职业道德旅游企业职业道德要求1、热情友好，宾客至上2、真诚公道，信誉第一3、文明礼貌，优质服务4、团结协作，顾全大局5、遵纪守法，廉洁奉公6、钻研业务，提高技能指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。一、职业道德二、实习中可能遇到的问题1、投诉、挨批、2、加班、晚班3、性骚扰……三、实习须知1、实习忠告认真、学习、吃苦2、实习成绩评定与补助的发放1、成绩评定等级：任一实习点的日补助标准相同酒店实习生鉴定、实习报告及表现优秀、良好、中等、及格、不及格（须重修）2、成绩评定依据：3、补助的发放：