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第三章连锁经营企的组织结构设计一、连锁经营组织结构设计的程序二、连锁总部的组织结构设计三、连锁门店的组织结构设计四、连锁配送中心的组织结构设计本章内容一、连锁经营组织结构设计的程序连锁经营组织系统的确立是连锁企业发展的重要环节，良好的组织结构是连锁经营企业获得市场成功的必备条件之一。1、连锁组织设计内容组织结构是指一个组织内各构成要素以及它们之间的相互关系，主要涉及企业部门构成、基本的岗位设置、权责关系，业务流程、管理流程及企业内部协调与控制机制等。其目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理体系。组织机构设计的内容按照企业战略目标要求，建立合理的组织架构，包括管理层次和职能部门的建立；按照业务性质进行分工，确定各个部门的职责范围；按照所承担的职责赋予各个部门、各管理人员相应的权力；明确上下级之间、个人之间的领导和协调关系，建立畅通的信息沟通渠道；设计企业的业务流程、管理流程和相应的组织文化，以保证所建立的组织结构有效地运转。根据企业内外部环境因素的变化，适时地调整组织结构。现代管理研究最新成果一个企业是否表现出色，是否可持续发展，不是看企业的领导人多么伟大，最重要的是看企业的组织结构是否能让平凡的员工通过不平凡的努力，创造伟大的业绩。反之，则让优秀的员工做出平凡的业绩。1＋12还是1+12的原因根本原因就是在于组织结构不同，要素组合在一起的方式不同，从而造成了要素间配合或协调关系的差异。企业核心竞争力过去人们一直认为企业竞争的优势在于特定的资源或某种能力。现在理论界开始关注组织内部结构和组织行为，提出企业核心竞争力不是特定的组织资源或能力，而是组织内部运行机制，它确保企业经营的不同方面得以协调，是各种资源得到有效整合而获取最大效应。一些特殊的，难以完全模仿的能力，形成了组织竞争优势的来源。连锁企业的核心竞争连锁企业迅猛发展，就在于它赋予了企业一种完全不同于传统单店经营的组织机制，使得企业的人、才、物、信息等各种资源能够得到有效组合并充分发挥作用。连锁企业的组织框架基本框架：总部与门店连锁总店是连锁企业的最高层组织，是连锁经营的指挥领导层，经营决策层和后勤服务层；门店是连锁经营的基础，承担着具体实施的执行功能。配送中心是连锁企业的物流机构，是连锁经营成功的保证通过总部的标准化、专业化、集中化管理门店的作业单纯化、高效化。2、连锁组织设计因素分析权变理论认为：强调不同的企业以及同一企业在不同的发展阶段上，都应根据特定的具体条件来选择和设计相应的组织结构。影响组织结构的主要因素包括环境、战略、规模、技术等。影响组织设计的各种因素关系图1）连锁经营的环境处于动荡多变的环境中的企业，其组织结构要有更好的弹性和适应性。处于相对稳定环境中的企业，则通常要求组织较为正规和集权，即追求组织结构的刚性和稳定型。百货商店一般采取分权组织；便利店、超级市场、快餐店的连锁采取更大程度的集权组织。环境的不确定性除影响企业组织内部外，还影响企业与外部环境的关系。典型的属于与其他企业建立的战略联盟。2）连锁企业战略企业战略涵盖了一个企业的经营宗旨和市场定位，基本竞争战略和发展战略等一系列要素，每一要素都会对组织结构产生影响。企业的宗旨决定了企业业务类型连锁企业发展战略包括连锁经营形态和发展方向。企业的连锁经营形态有直营、特许、自由连锁等三种形态，如何选择会直接影响企业的组织结构。如拓展部在直营中一般以开新店为主；在特许连锁中可以建新店，也可以吸收老店；在自由连锁中，自能吸收老店加入。连锁企业发展的方向主要有多元化发展和专业化发展。专业化发展的连锁组织机构通常采取集权的直线制形式，有利于控制和降低成本；多样化发展的连锁企业组织结构通常采用分权的事业部制，有利于充分发挥各业务模块的积极性。连锁企业不同的竞争战略对企业组织的集权程度、规范化程度、标准化程度、考核激励及组织文化有不同的要求。波特的不同竞争战略的组织结构特征战略组织特征成本领先战略明确分工，高度集权，严格成本控制，标准操作程序、高效的资源获取和分销系统，满足定量目标为基础的激励，密切监督、有限的员工授权；经常和详细的控制报告。差异化战略有机、宽松的行动，部门间有较强的协调性；在研究和开发、产品开发和市场营销部门之间的密切合作；重视主管评价和激励，而不是定量指标；愉快的工作氛围，鼓励创造性强，思维开阔、创新的员工；较多的授权。目标集聚战略高层知道与下属决策在特定战略目标上结合；奖励和报酬制度灵活，与客户关系密切；衡量提供服务和维护的成本；强调客户忠诚；加强员工与客户接触的授权。3）连锁企业规模包括数量规模和空间规模。企业规模扩大直接增加了组织结构的复杂性，其表现在两个方面：一是分工细化，部门和岗位的数量增加，增大了协调的工作量；二是管理层次也会增加，导致分权增多。连锁企业所辐射的空间范围也对组织结构有直接的影响，一个区域性的连锁企业与全国性连锁企业或跨国连锁企业在组织结构上会有较大的不同。4）经营技术信息技术的运用，将企业从封闭的经营与管理带入整个社会的开放协同工作中，引起了整个产业从传统孤立到有机协同互动的变化。信息技术的运用程度和方式不同，又会直接影响连锁企业内部组织结构的不同。信息技术的应用将导致企业管理层次的减少而出现扁平化。组织再造。当环境发生变化而原有的组织结构不再适应时，需要重新设计或重组变革，并采取有效的变革管理措施，使之顺利地过渡到一种新的状态。3、明确连锁经营企业的任务商品采购、运输、配送、库存、标价、商品陈列；门店维护、清洁、保卫；顾客调查、顾客接洽、顾客跟踪调查与处理顾客投诉；要事管理；商品的维修与调换、处理收据与财务记录；商品包装、退货、销售预测、预算等。4、工作分类按功能划分，将工作在不同业务领域，如促销、采购、门店营运等进行分类；按产品划分，是以商品或服务为基础划分工作；按地理划分，是以不同性质的商圈进行划分。大型连锁经营企业对工作进行分类时可综合利用上述方法。5、确定任务分工由连锁经营企业独立完成物流公司、制造商、顾客共同完成上述任务各家共同分担相关任务连锁企业内部的专业化分工具体员工应从事的具体工作6、组织定型将类似工作合并为一个部门或门店，进而将不同部门、门店整合为一个有机的连锁经营企业组织。区分不同的工作，并清楚地描述出来明确工作之间的关系确立组织的层次、结构及组织管理幅度二、连锁总部的组织结构设计一、连锁总部的基本职能连锁总部是企业的决策管理中心和后勤服务中心，只有建立健全总部，才会有门店的良好业绩，并有助于进一步完善总部的组织功能和服务功能。问题根据连锁经营的概念，你认为连锁总部应该有那些基本功能？连锁总部的功能经验积累功能教育培训的功能指导功能营销功能店铺开发功能商品配送功能研发功能财务功能信息管理功能1）经验积累功能连锁企业运作成败，总部责无旁贷。市场竞争依靠个人的经验恐难取胜。总部担负着连锁企业长期可持续发展的重任，有责任积累各种成功经验。明确未来发展方向，并将不断成熟的管理技巧传递给门店管理者，以便使所有门店的管理水平达到一致。2）教育培训功能连锁店运作成败的关键在于如何将连锁运作的精华传递给每一个门店管理者和员工。即让每一个员工都能掌握连锁运作成功的经验。教育培训扮演了非常重要的角色。成立培训机构、培训大学。培训机构成为让企业的每一个员工接受企业的经营理念和岗位操作技巧，成为熟练的执行者。3）指导功能门店的运营中，难免有问题，仅靠教育培训的课程训练是远远不够的，也无法解决这些实际问题。最有效的方法是：总部安排专业人员持续地指导门店运作。一是可以将总部的最新经营技术和政策及时传递给门店；二是可以及时解决经营中出现的各种问题，协助门店运作更有绩效。4）营销功能营销概念，它是指涵盖商品采购、价格制定、整体形象塑造、服务设计等为一体的一系列活动，是一个相当广义的概念。总部应该从战略的角度安排各种营销方案的工具和组合，从根本上提升企业的竞争力。营销是连锁总部必须长期研究的内容。5）店铺开发功能不断扩大门店数量是连锁扩大经营规模的重要表现。要达到高质量的开店成功率，总部必须设计出真正属于自己的开店策略，包括全面展店计划、市场潜力分析、商圈调查与评估、开店流程制定与执行、开店投资与效益评估，以保证连锁事业蓬勃发展。案例：星巴克咖啡的选址标准6）商品配送功能连锁企业总部物流配送服务一般是以配送中心为核心，集中采购、统一配送，高效率地将门店销售的商品及经营所需的原料和用具送达各连锁店，从而达到降低成本、提高门店运作效率的目的。连锁企业的规模效益有很大一部分是通过总部的物流服务功能实现的。7）研发功能研发功能对连锁总部是非常重要的。企业应根据目标市场上变化的顾客需求，持续不断的进行研发，研发出适合顾客需求的产品和服务，研发出更有效的运作体系，才能保证企业发展的活力。8）财务功能财务功能包括连锁企业资金的筹集与有效运用，该功能发挥正常，能有效避免企业出现运营危机，甚至会因为资金的灵活调度而增加非营业方面的收入。9）信息管理功能信息功能主要是指收集顾客消费信息、经营环境变化信息、国内外行业发展趋势信息、新观念和新技术及企业内部的信息，并进行必要的信息重组和整合。及时有效的信息收集与处理，对连锁企业制定科学的经营决策具有重要作用。二、连锁总部各部门的职责总经理企划部开发部运营部物流部信息部财务部管理部1）企划部的职责企划部是公司的参谋部。主要职责是把握公司经营现状和宏观环境动态，就公司的组织发展与经营事业制定和协调战略目标与规划，供总经理及其他部门参考。2）开发部的职责新开店址调查。包括人口数、家庭结构、收入水平、消费偏好、行业竞争状况等。编制新开店投资预算，估算投资回收期和投资收益率，交财务部审核以申请店面开发资金。制定店面建设、装修、设计统一标准，依此建设新店，进行内外部装修，或者包给外单位承建，但要对工程进度和质量进行严格监督和控制。店面营业设备的采购和安装。制定店面营业设备的使用和保养制度，并监督和不定期检查执行情况。店面及店面营业设备的维修和保养。3）运营部的职责店面经营业绩的考核制度的制定和执行。店长工作绩效的考核与人事变动的建议。店面岗位责任、作业规范、服务规范的制定与执行情况的监督与考核。将物流部制定的商品销售计划，根据区域各分店的具体情况（主要是市场环境、经营规模、经营状况与潜力等）分解后下达任务，指导店长执行与实现。店面经营指导，包括商品陈列、POP广告设置、店员培训。推广先进店面的经营经验，督促和帮助落后店面改进经营状况。分店、分区域促销计划的制定和执行。4）物流部的职责商品采购制度的制定域执行。制定全公司分品种商品销售计划并制定和执行相应商品采购计划。制定商品开发政策，开发新产品，调整经营商品结构。定价策略的制定和各种商品价格的制定和执行情况监督。公司统一促销策略的制定，统一促销活动的策划。执行、推动及效果评价。商品配送制度、仓储管理制度的制定与执行。物流活动的开展与管理，包括到货商品的验收、保管与维护，适当的流通加工（如分装、分等、配组），库存控制，对各分店的商品配送服务等。6）财务部的职责资金筹措、分配与使用等管理制度的制定。审核各部门开发项目的投资预算或经费预算，负责筹措资金，保证供给或提出预算修改方案。经营费用管理制度的制定与执行情况监督，营业成本控制工作的监督。总店与分店财务核算制度的制定与执行。公司的财务收支，包括供应商货款结算、税金缴纳等。提供会计财务报表。开展内部审计。6）管理部的职责公司劳资、福利、岗位考核、人事变动等制度的制定与执行。劳动人事合同和档案管理。人力资源的开发。公司人际关系与员工士气调查、分析、发扬或改进。公司后勤服务。保持和促进良好公共关系。接受消费者投诉，做出回复，监督有关部门处理，或上报总经理责成有关人员或部门处理。公司安全制度的制