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咨询电话—133-0641-7474前厅操作手册目录一．总论FA1-3页1．前厅部简介FA1-1-3（1-3）2．前厅部员工应有之仪容及礼貌FA2-1-2（4-5）3．前厅部员工规则FA3-1-8（6-13）二．前厅部各级员工工作职责及范围FB1-1-16（14-29）三．前台(订房)组操作规程FC1-13（30-60）1．前台之职责FC1-1（30-30）2．前台操作必备知识FC2-4（31-34）3．各班工作的分配FC3-3（35-37）4．客房状态资料之核对FC4-2（38-39）5．接受房间预订FC5-3（40-42）6．处理超额订房问题FC6-2（43-44）7．如何编排住客房间FC7-3（45-47）8．散客人住之程序FC8-1（48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC9-4（49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC10-2（53-54）11．转房程序FC11-2（55-56）12．职员住房要求*FC12-1（57-57）13．前厅夜班客房报告*FC13-3（58-60）四．前台问讯处操作规程FD1-3（61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD1-2（61-62）2.如何为客人留口信便条*FD2-1（63-63）3.电讯及邮件的接收*FD3-2（64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE1-9（66-77）1.夜班经理之职责*FE1-1（66-66）2.大堂副理记录本*FE2-1（67-67）3.处理客人的投诉FE3-2（68-69）4.客人帐单的问题FE4-2（70-71）5.住客不能结帐FE5-1（72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE6-1（73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE7-2（74-75）8.处理醉客问题FE8-1（76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE9-1（77-77）*六．行李部操作规程FF1-3（78-72）1.行李部之职责FF1-1（78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF1-2（79-80）3.行李的处理及保管FF1-3（81-82）*七．总机操作规程FG1-5（P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识咨询电话—133-0641-74743．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识咨询电话—133-0641-7474前厅部简介(一)简介：酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前厅的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。(二)前厅部之功能：1.客房推销：前厅部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前厅部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2.客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3.邮件有消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前厅部接收及分发，因而成为消息之集中地。4.酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。5.事件处理：前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。（三）与其他部门的关系：1．房务部：——提供酒店的营业预测，便于人力之编排。前厅部简介咨询电话—133-0641-7474专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。7．留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”8．如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。9．柜台员的工作效率要快且准。10．不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。11．除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12．不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。13．用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。14．不得在工作时，阅读报章、书籍。15．走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。16．尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。17．若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。前厅部员工规则（一）规则可以不可以咨询电话—133-0641-7474前厅部员工规则（一）规则可以不可以1．禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。2．值班时不听收音机，看电视等。3．人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境。4．严禁使用电话作私人用途。5．小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。6．处理文件井井有条。7．提醒住客有关酒店内之医疗服务。8．行为举止端正和保持身体挺直。9．对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。10．同事间，和气相处。11．同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。12．对客人言词要得体，大方及控制情绪。13．行为正当，严禁作非法勾当。14．服从上司命令与指示。15．坚决执行职务，不畏艰难。16．与酒店同舟共济。17．推广酒店设备与服务。18．保持言谈高雅，互相尊重。19．尊重客人。20．保持环境卫生。21．忠于职守，诚实工作。22．住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密。1．阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。2．听收音机，看电视。3．在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。4．使用电话作私人用途。5．随便乱抛客人之行李和物件。6．敷衍了事，得过且过。7．胡乱供应药物或帮住客买药。8．倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。9．欺骗、不忠不信。10．对同事故意挑剔或为难。11．挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。12．言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。13．参与卖淫及任何不法行为。14．违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。15．无充分理由故意拒绝执行职务。16．在酒店内发起或参与未经批准的集会。17．未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒店内贩卖物品。18．粗言秽语。19．指手划脚，评头品足过路的客人。20．随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。21．利用工作之便，兑换外币，或作其他不当之手续，中饱私囊。22．为住客朋友，来访者或者其他部门员工(不因工作需要)透露住客姓名，房号及咨询电话—133-0641-7474个人资料。前厅部员工规则（一）规则可以不可以咨询电话—133-0641-747423．严禁使用客房作为休息，娱乐用途23．未经上司同意，使用客房为休息间，或或随便使用客房毛巾及其他用品。在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。（二）纪律处分1．口头警告——在小事上初犯前厅部员工规则，或其他员工守则。2．书面警告——重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。3．最后警告——第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理。4．即时解雇——触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。前厅部员工“应做”与“不应做”咨询电话—133-0641-7474一．DO’S（应做）1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。3．处事冷静，便要富于人情味。4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。5．记住常客的名字并了解他们的爱好。6．了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。7．前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。8．尽量向客人推销酒店设施——这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。10．保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。11．与旅行社等其它同业单位保持良好关系。12．善于预见客人需要——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。二．DON’T（不应做）1．不应对客人傲慢无礼——冷静不等于傲慢。2．不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。3．不应在客人面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用客人能懂的语言。4．不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西——当班时应保持最佳精神状态。5．不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。6．不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。7．不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。8．不应与同事聊天而让客人等候。9．不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。10．不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。11．不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。咨询电话—133-0641-7474前厅纪律与行为准则咨询电话—133-0641-7474做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则1．每天上班之前，养成习惯阅读上级下发文件的新内容。2．当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。3．对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常到洗衣房换洗，以保证其干净、平整。4．个人卫生不仅是龙唐大厦的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。6．经常迟到是绝对不允许的现象。7．前台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位前台人员值台。8．当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。9．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。10．用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。11．公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。12．每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。13．在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。14．在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。15．只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。16．前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。17．除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。18．姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。19．除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。咨询电话—133-0641-7474前厅纪律与行为准则咨询电话—133-0641-747420．禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。21．在客人面前不得用本地方言与同事交谈。22．当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。23．除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。24．遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。咨询电话—133-0641-7474前厅部经理之工作职责及范围咨询电话—133-0641-7474职衔：前厅部经理（FRONTOFFICEMANAGE