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培训管理部工作跟进与反馈董事长对公司“经理”提出的七级修炼会领命会传令会计划配资源巧奖赏会总结会举新1234567合格优秀倾听、理解、领悟、确认适当的人、适当的时机、适当的方式分类（轻重）、顺序（缓急）、标准（对错）规则、公平、及时分析、提炼、再应用思路举新、方法举新、更快更多更好时间、人、财、物3委派、反馈与跟催组织领导员工使公司内部信息、业务流程更顺畅发现人才锻炼人才储备人才提高工作效率，增强团队绩效考察员工能力培养下属与团队得到锻炼机会，激发工作热情学会独立承担职责，体会到工作的乐趣和自身的价值开发员工潜能，使员工对自己的职业发展更有信心工作委派与反馈跟催——课程目标1.1委派——定义工作委派就是将和赋予指定的，使该对产生、和，提升其工作价值和组织贡献度。简言之，委派工作就是把工作任务交给下属去做，就是“让别人去做事”工作职责个人或团队个人和团队职权组织承诺归属感参与感对人的委派财务系统人力系统委派对事的委派委派工作/角色委派任务1.启动：目标明确，达成共识2.基础：与员工的才干匹配3.控制：关键事项的提示和跟催4.动力：激发意愿和潜能5.验证：任务达成有效委派的原则：1.1委派——定义开场澄清问题形成思路达成一致总结与复述1.2委派——步骤与技巧（1）开场：说明目的与背景•肯定员工是最佳任务人选•交待任务的背景：目的与重要性•必要时要求员工做笔记（2）澄清问题：提出目标与要求•描述任务的目标、结果与交付物•询问员工是否清楚（3）形成思路：明确步骤与方法•引导：鼓励员工发表自己的看法•认可：对员工的建议给予及时肯定与认可•分享：适时分享和补充自己的经验•指导：针对能力不足的员工，要详细指导•强调：强调完成任务的重点和难点（4）达成一致：确定行动计划(时限/资源)•设定任务完成的明确、具体的期限•明确员工完成任务的权限•提问以了解员工对任务的理解程度•询问了解员工完成任务的困难与需求（5）总结与复述：表达信任与支持•充分表达对员工的支持•同时鼓励员工独立思考•经理要充满热情委派工作的注意事项结果导向而非过程导向根据员工能力不同区别对待可采用新老搭配的影子计划委派后及时跟进与提供协助1.2委派——应用练习背景:选择最近一周你正在推进的一项重点工作，将其中的一些与协同部门沟通协调的工作委派给部门刚转正的新员工小王。要求：1、1、三人为一小组，角色为委派人、被委派人、观察员2、每组练习时间为5分钟，观察员反馈2分钟3、择2组2分钟展示，上台展示的组加1-3百万2、练习过程注意应用委派五步法的要点事项并需包含以下几点内容第一幕咱们现在正在开展......工作,其中…..是其重要方面，现在给你一个重要任务，你记录一下。任务的总体目标是……这个任务你理解了吗？强调一下本次任务的重点/难点是......你认为完成任务有什么困难或需要什么帮助？……遇到问题你可以......你要在...时间内完成......。你来重复一遍。我全力支持你的工作。一个正面的现实案例分析1-1Ｐ１：某酒店筹开，面临工作进度和文化同合两大课题，管理公司决定派一名老员工Y担任“文化传播与工作督办大使”。决策完成后，管理公司领导Ａ将该员工叫到办公室：新团队与公司要求顺利接轨目标一、熟悉整个项目；二、参加单店相关例会。督进筹开计划推进，项目整改落实情况专项汇报。每日19：00上报当天工作日志：工作落实综述、存在问题（含团队动向）、整改建议、次日计划；三、协助进行XX团队建设及导向纠偏引导；四、公司正规工作流程指导；规范单店行政工作（公文、会议、督察督办、印章、接待等）和人事工作(入职、薪酬、职责、考核)；帮助完成人事行政制度和sop的定稿。最后：结合本人性格、工作状况，交代脱离领导独立在一个群体中开展工作的方式方法和要注意的地方一个正面的真实案例分析1-2阶段结果跟进：1、每日通过日志验收工作推进状况，并及时反馈要求。2、过程中下行专项验收培训情况及工程进展以及后期的画品质量。作为员工，在领导委派工作的时候应该怎么做？1.如何接受委派的任务？2.接受任务中要想到哪些要素？3.接受任务后如何进行承诺？4.接受任务后可能会发生什么？如何应对？思考思考结果分享及时、主动的进行反馈1.2委派——思考2.1反馈——反馈时机员工做事好坏明确时进度达到重要节点员工不具备某项能力时领导员工领导员工工作遇到困难时重要节点达成反馈需要获得协助时让员工知道自己做得如何让领导知道员工做得如何②领导反馈的障碍：•工作没有明确目标（差不多这样）•缺乏反馈的习惯和意识（我不说你也知道）•不具备有效反馈的技巧（怎么说呢）①员工反馈的障碍：•没干好、没底气所以害怕、发怵（万一呢）•没有反馈的意识（需要吗）•不具备反馈的技巧（我…我…）•遗忘(具体怎么回事呢？)2.2反馈——反馈障碍及时平衡具体2.2反馈——有效反馈太好了、太差了你会不会干事？1、其实我前一阵想给你反馈来着2、哎呀，我给忙忘了1、基本上/差不多；2、这一阵挺好；反馈技巧模型SituationTask任务Action行动Results结果A/R建议行动强化结果正面反馈发展型反馈2.2反馈——有效反馈正面反馈：小王，昨天给你安排的领导接待的事情准备的怎么样了，你要在早上7点之前来到公司将接待室、汇报稿、茶歇、午餐等事项准备妥当，还有8点要到门口去迎接…….发展型反馈：小王，昨天给你安排的领导接待的事情准备的怎么样了，要知道这次能否通过检查关系到我们最大一个项目能都拿到，所有行程及接待事项一定要准备妥当，不能有任何差错，对了明天8点回到工厂，怎么做你知道吧反馈注意事项：•非当面的反馈（如邮件、短信、留言）需要进行确认•反馈要争取主动，并有反馈机制，避免被动反馈2.4反馈——技巧最终目的：事有终始、让领导放心三“fu”要求：服从、复述、复命最终目的：事有终始、给员工信心三“ti”要求：提醒、提示、提点领导员工领导员工反馈注意事项：•不做甩手掌柜，要事必跟进反馈•引导鼓励为主，安排警示为辅案例分享小王近期通过努力的工作完成了一项市场分析报告，作为直接领导你准备反馈表扬一下：2.2反馈——有效反馈反馈1：“小王表现不错，非常敬业，最近连续加班，工作很卖力，辛苦了，接下来好好休息一下，调整调整”。反馈2：“小王，你最近工作很投入，为了编写市场分析报告，连续加了一周的班，我看一下，整个报告思路清楚，框架清晰，结构完整，特别市场分析和市场展望部分，提出了相当棒的分析思路和解决办法，这对我们下一步的市场会议起到了很大的帮助作用。我想这个工作的完成使你的胜任能力又提升了一大截，最近两天，别闲着，写个总结，巩固一下成果。”讨论2.3反馈——情景模拟背景:你委派给小王的工作按照要求已经时间过半，最近发觉小王的工作中经常愁眉紧锁，见到你时候总是欲言又止的神情，你准备找小王沟通一下工作进展。而此时的小王正在因为协同部门的不配合而苦恼，想找你寻求帮助又怕显示自己工作能力不够，这是你走到他面前。要求：1、讨论5分钟，择2组上台分享，每组加1-3百万2、练习过程注意具体、平衡要点事项并需包含以下几点内容视频第二幕一个正面的真实案例分析2-1一个正面的真实案例分析2-2短信：客观角度讲，不具备开业条件。原因如下：A）工程未全部收尾；并详细汇报不具备的点，如，负一层康乐热水泵故障，热水温度达不到，对于以洗浴为主的会所业态来讲，主线产品保证不了，为避免开业给客户留下的不好印象，不建议开业。B）XX酒店员工状态还未完全从筹开状态转化为运营状态。服务流畅性及服务流程不达面客标准。一个正面的真实案例分析2-2背景：某酒店开荒领导让L现场跟盯目标：确认现场具备开业条件：一方面是工程问题；另一方面是服务标准和流线、整个会所的服务环境。某部门负责人短信回复如下：背景：某酒店工程迟迟不能按期交付，当时相应责任人怠工明显、推进意识不强，造成局面滞缓。酒店方为把控质量，安排由XX部门排查所有二期工程不达验收标准的具体问题，并理出清单进行“销项”管理，严把质量关。此为工程反馈的整改进度：一个反面的真实案例分析3-1（1）员工（被委派者）做什么?执行反馈（2）领导（委派者）做什么?委派反馈重新分析任务执行的过程1．需要领导决策的报告，往领导办公室一放，再也不闻不问。2．向领导汇报工作需要收集各部门的数据，但是总是得到“现在很忙”“等我写完给你”……的回答。3．一想到要向X总要东西我就发愁，唉·····1．小刘，周三让你写的报告怎么样了？——哎呀，我怎么把这事儿给忘了。2．开会形成了一系列的决议，最后都是不了了之。3．客户的信息反馈不及，不是我的责任，反正该催的我都催了。对各种事项的跟进、提醒与催促以确保符合工作标准的要求并满足客户的需求。3跟催——定义客户上司部属同事客户24避免遗忘提高优先性避免造成瓶颈促成执行力3.1跟催的作用工作思路不跑偏事后落实共识的推进情况事前确认工作思路对跟催难点进行提炼事中保证双方达成共识3.2跟催思路违法必究执法必严有法必依有法可依条件态度预期行动3.3跟催技巧——利用不同的时机周例会月总结会季度总结会半年和年度述职定期不定期到领导办公室走路相遇时吃饭时同行时3.4跟催技巧——利用不同的方法方式：便笺、报表、口头特点：正式、受领导时间限制适合：正式任务或工作的跟催书面口头方式：QQ、MSN、邮件特点：受网络条件限制、亲和力强适合：时间上不紧急工作的跟催网络手段方式：短信、电话特点：及时性强、容易打扰对方工作适合：紧急而又重要的跟催及时通讯很多情况（特别对领导），对工作的跟催需要几种不同方式的结合一个正面的真实案例分析4-1XX事进展到什么程度了？有什么困难？什么时候完成？完成后要书面或电话给我汇报。。。。。。。。3.5跟催——情景模拟背景:在领导的鼓励下，小王最终联系到协同部门经理，并约到了下午10分钟的时间去跟催工作......。要求：1、三人为一小组，角色为跟催人、被跟催人、观察员；2、每组练习时间为5分钟，观察员反馈2分钟；3、择2-3组3分钟展示，各队PK；4、演练过程需要注意跟催的事前、事中、事后的要点，并需在对话中包含以下内容：跟催人观察员被跟催人事前确认工作思路，提炼跟催难点事中保证双方达成共识事后落实共识的推进情况第三幕1.有效委派的标准:A目标明确,任务达成B与员工的才干匹配C激发员工工作意愿D促进员工能力成长2.委派任务沟通的步骤包括:A说明目的与背景B提出目标与要求C明确步骤与方法D表达信任与支持3.反馈的最终目的？A事有终始B给员工信心C让领导放心4.有效反馈的要点？A具体B及时C平衡5.跟催的目的包括：A工作思路不跑偏B降低优先性C促进反馈D促成执行力6.什么时候需要跟催?A事前B出问题的时候C事后D事中E领导过问的时候F进展缓慢的时候对比测试题跟催的最终目的是——没有跟催，主动反馈小结绩效达成反馈跟催委派委派是方向盘，反馈是主动力，跟催是协动力。四型人格小测试小测试：您属于哪种性格的人？测试统计分数现在把第5、10、14、18、24、30题的分加起来就是你的“老虎”分数；把第3、6、13、20、22、29题的分加起来就是你的“孔雀”分数；把第2、8、15、17、25、28题的分加起来就是你的“考拉”分数；第1、7、11、16、21、26题的分加起来就是你的“猫头鹰”分数；把第4、9、12、19、23、27题的分加起来就是你的“变色龙”分数。语气方法工具老虎率直、自信、简洁单刀直入、直接口头、书面报告孔雀兴奋感有朝气、陈述事情的好处当面猫头鹰专业化、有说服力经常关注，给于足够尊重分析报告考拉慢一点提出证据、细节、避免负面面谈或电话性格特征与沟通技巧第四幕三个三分之一聚焦应用练习总经理刚刚接到“下季度新增回款1个亿”的任务，接下来从领受任务到任务完成如何有效进行？应用课程中的委派、反馈和跟催的内容用情景的方式呈现出来，务求真实可信。讨论及准备10分钟，每组5分钟台上呈现感谢聆听！任务清晰收放自如提升效率