职业餐饮网、上班先查阅办公室之记事本,晚班记录表,并立即处理昨晚晚班交待事宜2、依照当日各楼层上班人员及房间数排房予房务员清理房间3、检查当日备品是否充足,或向办公室提出申请4、由办公室领取所负责楼层之主钥匙,于下班时交回5、执行不定时之房间检查并予记录6、督导所属清洁及整理房间,依标准归定分先后顺序进行7、督导所属于次要时间清洁走道,太平门,公共区域,库房8、正确指导房务员进行为客服务及房务员之生活行为,并积极要求达到工作标准9、对房间之设备、家具、电器等情况不良或失灵者,及时申请修理,并记录及报告上级10、实时检查每一个C/O房后,已整理OK的房间,报给房务办公室11、安排房间特别保养,修护之先后程序12、每月财产之清点,严格维护财产之耗损量,使能降至最低率13、控制各楼日用品之节约使用及申请登记报告14、训练员工及协助员工工作,并向主管作正确报告有关其员工之工作及反应能力15、下行3:00PM仍是D.N.D房,速向房务办公室报告处理16、注意可疑或行动诡异之客人及来往访客,协助安全消防等事项17、随时让上级了解本身实际工作情形或疑难之处18、维护客房内之设备与备品,破损或遗失,立即报告房务办公室处理19、于其它领班休假时相互代理其职务20、熟悉饭店服务项目及营业项目价格,以服务住客之询问21、安排所属员工公休表22、每月领货发货的安排23、遵守公司规定,参与有关之训练会议及活动24、其它临时及特殊交办事项工作职掌说明职位名称A班房务员填表日期年月日部门房务组直属上司领班职业餐饮网.自房务办公室签领该楼主钥匙及住房表,并于下班时交回2.每日八点整开早报,由早班领班交待当日注意事项,清理房间及支持楼层3.收客衣查对房号登记,交房务办事员清点4.查该楼每个房间之饮料,回报房务办公室以入账,并补充冰箱饮料5.整理库房并补齐排列所有备品6.保持公共区域、走道、烟灰缸、消防器材及所有周围之清洁等7.补充住客及将C/I房间之水果8.告知领班请修房内及该楼失灵或损坏地方9.整理房间时和B班一起做床及专做客厅外场清洁及各项补充工作10.下午3:00PM仍是D.N.D房,报告房务办公室处理11.更换失灵之灯泡12.客人遗留物及遗失物的作业处理13.与B班房务员一起开夜床并密切配合工作14.协助训练新进人员15.负责该楼所有的事物及连络工作16.空房检查及保养17.完成领班及办公室临时交办事项18.遵守公司规定,参与有关之训练会议及活动工作职掌说明职位名称B班房务员填表日期年月日部门房务组直属上司领班职业餐饮网.吸当楼层所有的地毯2.清洗浴室3.空房保养4.清点本楼层送洗之床单及毛巾布品与洗衣厂商核对数量5.领回送洗之床单及毛巾布品等正确数量6.与A班房务员一起开夜床7.洗涤用过之水杯、刀、叉、盘等8.保持走道上之烟灰缸、地毯周围、灭火器等之清洁9.下班前将所有日用品整齐地补充在工作车上10.和A班密切配合工作11.遵守公司规定,参与有关之训练会议及活动12.其它临时及特殊交办事项工作职掌说明职位名称早班办事员填表日期年月日部门房务组直属上司领班职业餐饮网.客房冰箱饮料管理2.客房冰箱饮料数量请领,验收,分发3.每日凭已入帐冰箱饮料帐单确实登录于冰箱每日销售日报表,并于下午2点前和前台对帐4.跑帐饮料登录5.清点送洗客衣并做帐交于前台出纳入帐6.填写申购单及控制数量7.水果、花申请及控制数量8.客人遗留物入档及处理9.接听所有电话并处理及转达10.人手不足时帮忙整理做床11.完成前台大夜班交待事项12.办公室清理,物品备品归位13.遵守公司规定,参与有关训练会议及活动14.其它临时及特殊交办事项工作职掌说明职位名称晚班办事员填表日期年月日部门房务组直属上司领班职业餐饮网.核对洗衣厂送回之客衣数量,并送回客房2.清点送洗回来之床单、毛巾、布品分发给各楼层3.房务员下班后,临时C/I房间送水果,开夜床4.晚间临时C/O房间清理,报OKROOM给前台5.注意黄昏进出之客人及协助安全消防等事项6.特殊状况记载交班本上,转交知会前台大夜班人员7.领货(房务所有用品)8.用过小方巾、浴袍等放入洗衣机内清洗,烘干,并分发至各楼层9.月底备品盘点统计,送洗床单统计,客衣对帐10.遗失备品统计及物品报废处理11.人手不足时帮忙清理房间12.备餐室清理(礼拜三下午特别保养),办公室清理,物品归位13.每礼拜四下午二十八楼健身房特别保养14.下班前确实检查房门、太平门、备餐室、健身房、电源、门窗、冷气之安全检查15.完成早班交待事项16.早晚班交接所有钥匙清点及确实交与大夜班柜台钥匙数量签收17.遵守公司规定,参与有关训练会议及活动18.其它临时及特殊交办事项工作职掌说明职位名称A班工清员填表日期年月日部门房务组直属上司领班职业餐饮网.二楼柜台沙发区清洁擦拭2.客梯内外清洁保养3.公共区域冷气出风口擦拭4.公共区域踢梯脚板、木门擦拭5.所有大理石墙面保养6.阳台每月和B班共同清扫擦拭一次7.男女员工厕所,男女更衣室,员工电梯周围等清洁8.所有地毯清洗9.所有后勤办公室倒垃圾及打腊10.B3验收区和B班每月清洗两次11.随时保持责任区清洁(包括消防箱内外)12.B班休假要代B班工作13.其它临时及特别交办事项14.遵守公司规定,参与有关之训练会议及活动工作职掌说明职位名称B班工清员填表日期年月日部门房务组直属上司领班职业餐饮网.男女客用厕所清洁保养2.所有大理石地板及墙面清洁保养3.餐厅及厢房所有地毯清洗4.公共电话周围清洁保养5.一楼大厅所有家具大理石地板墙面清洁保养以及大门所有玻璃及装饰品不锈钢铜边等清洁擦拭6.一楼大厅3部客用电梯内外清洁保养(随时保持清洁)7.阳台和A班每月共同清扫擦拭一次8.B3验收区和A班每月清洗两次9.所有客梯前烟灰缸随时随时保持清洁干净10.淡季时清洗客房地毯,并随时配合客房地毯污点清洗11.随时保持责任区清洁(包括消房箱内外)12.A班休假要代A班工作13.其它临时及特别交办事项14.遵守公司规定,参与有关之训练会议及活动度假公寓服务作业流程职业餐饮网训练主题:值勤前的准备工作(楼层领班)编号:RHK-01-01训练目标:迅速确实地做好值勤前的准备工作训练所需物品:楼层主钥匙、呼叫器,当日住客名单,客人习性记录资料,工作日志本项次流程步骤要点说明服务标准用语备注1签到A.更换制服后至房务办公室签到2参加早报A.早上8:30分在房务组参加早报,听取主管交待当日及前日所应注意事项3签领楼层主钥匙A.签领所负责的楼层主钥匙*如有领班休假时需相互代理4领取呼叫器A.领取呼叫器并测试是否故障5查看信箱A.查看信箱是否有负责楼层之信件或资料如有则带至楼层6领取当日住客名单A.领取所负责楼层的“当日住客名单”7领取客人习性资料A.领取所负责楼层的客人习性记录资料8记录交待事项A.记录办公室交待事项如:(1)要求先整理房间的房号(2)客人已迁出的房号(3)要求洗衣的房号(4)要求借用物品的房(5)其它临时交办事项9查阅工作日志本A.查阅办公室工作日志簿是否有特殊交待事宜并予以记录10查空房A.先查空房是否有异状,如有异状要保持现场,查明原因后,才可恢复度假公寓服务作业流程职业餐饮网训练主题:值勤前的准备工作(值班房务员)训练目标:迅速确实地做好值勤前的准备工作训练所需物品:楼层主钥匙、呼叫器,当日住客名单,客人习性记录资料,工作日志本项次流程步骤要点说明服务标准用语备注1签到A.更换制服后至办公室签到,并由楼层领班检查服装仪容2参加早会A.早上8:30分在房务组参加早报,听取主管交待当日及前日所应注意事项B.领取住客名单、客人习性资料3签领楼层主钥匙及呼叫器A值班房务员签领所负责的楼层主钥匙及呼叫器并挂在腰带保管使用4推出备品车、工作车、吸尘器A.上楼后从库房推出备品车、工作车、吸尘器5查核迁出房客冰箱饮料A.速查已迁出房内的冰箱饮料,如有饮用则立即告知房务办公室并电告柜台出纳入帐6查核当日预定迁出房客冰箱饮料A.查(当日住客名单)上注明今日预定迁出房内的冰箱饮料7收取客人洗烫衣物A.收取客人交待须洗烫的衣物并登录@八点四十分前完成一切准备工作,八点四十起开始一天的工作度假公寓服务作业流程职业餐饮网训练主题:如何看查客房编号:RHK-02-01训练目标:了解正确查客房训练所需物品当日住客名单、笔项次流程步骤要点说明服务标准用语备注1取得《当日住客名单》A.领班于签到后,至客房部办公室领取《当日住客名单》2检查冰箱饮料A.检查冰箱饮料是否齐全3检查马桶A压马桶,检查是否正常度假公寓服务作业流程职业餐饮网训练主题:NoShow或取消的客房编号:RHK-02-02训练目标:了解正确检查NoShow或取消的客房训练所需物品:电话、水果、花等赠品项次流程步骤要点说明服务标准用语备注1取得赠物A.如果现房内有水果、花等赠物,取出暂置楼层库房2通知房务部值班人员A.电话通知房务部值班人员3整理床A若已开夜床,则将恢复原状,床罩覆盖完整4打开外层窗帘A.把外层窗帘拉开度假公寓服务作业流程职业餐饮网训练主题:楼层走道的清理、保养训练目标:迅速确实做好公共区域的清洁、保养工作训练所需物品:清洁、保养用具项次流程步骤要点说明服务标准用语备注*每日早晨清理房间工作前,先将公共区域清理完毕1检查设备用品、灯光A.检查设备用品及橙光是否有失灵、故障等情形,如有则报告楼层领班报修2清理A清理范围及方法1.消防器材(包括灭火器、紧急消防栓、紧急照明灯、消防指示灯及安全门指示灯罩)用湿抹布擦拭干净2.客梯品、烟灰缸及出口木门(1)先将烟灰缸之烟蒂低层清除干净,注意未熄的烟蒂不可倒入垃圾袋内(2)烟灰缸用湿布擦亮,若有污垢附着则用菜瓜布沾清洁剂刷洗,再擦拭干净(3)用湿抹布将木门擦拭3.安全梯及安全门(4)捡拾该区地面上之垃圾(5)用湿抹布擦拭安全梯之扶手及安全门4.玻璃及栏杆(1)玻璃用稳洁喷洒后用干的柔软抹布擦拭(2)不锈钢栏杆用不锈钢油擦拭5.窗台用湿抹布擦拭6.打开走廊窗帘并固定7.库房清洁每日整理库房,定期清洗库房8.走道梯脚板每星期用湿抹布擦拭,若擦拭不干净再用清洁剂擦拭(视材质而使用正确的清洁剂)客房清理程序职业餐饮网(一)房间清理程序1.进入客房2.打开窗帘.检查窗帘3.开灯.检查灯火4.调整音量5.调温6.检查冰箱饮料7.检查洗衣袋8.收拾垃圾9.倒垃圾10.清洁垃圾桶及烟灰缸并归位11.做床12.擦拭家具13.补充客房备品及用品14.吸地毯15.最后检视16.关上房门17.填写房务清理客房记录表(二)浴室清理程序1.携入清洁用具2.检查不巾3.收拾不巾4.收拾垃圾5.擦拭浴帘6.刷洗手台7.清洁浴缸及沐浴间8.冲洗马桶9.清洁洗手台10.吸尘11.补充冰箱饮料12.灯光.温度.音响设定13.最后检视服务作业流程职业餐饮网训练主题:客房
本文标题:酒店客房操作流程
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