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客房管理与服务创新2客房管理分析与创新当今社会需要什么？创意创造创业客房管理分析与创新创新的动力1、能提升饭店的品牌2、能提升饭店成功者的成就感3、能提升饭店员工的工作责任心4、能提升饭店管理者的竞争意识客房管理分析与创新创新的阻力１、创新环境支持环境受阻方面：ａ饭店领导层缺乏创新意识ｂ平均主义大锅饭ｃ饭店内部家长制ｄ不求有功、但求无过客房管理分析与创新２、创新的难度及不确定性增大ａ消费者越来越成熟，造成创新项目难以预测。ｂ创新的失败及上属不理解一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理企业内部存在许多问题都是源于产品和生产过程设计不良的结果，从某种意义上来讲，企业的许多问题都是它的管理部门设计出来的。一、客房部的组织管理客房部概述客房部（Housekeepingdepartment）又称：房口部、管家部是饭店为客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设备设施的维修保养，并承担着客房和饭店公共区域的情节卫生工作。一、客房部的组织管理客房部创新的概念从广义上理解：立足于把硬件与软件有效结合起来。从狭义上理解：力求将客房服务、客房清洁、客房维修保养、客房用品的设置等与饭店产品的价值及产品价格融合起来。一、客房部的组织管理１、客房部的机构设置客房部经理经理助理康乐部经理洗衣房经理秘书楼层主管房务中心主管行政管家主管娱乐健身主管洗衣房主管布草主管公共区域主管制服房主管花房园艺主管组织结构图（一）图1-1一、客房部的组织管理组织结构图（二）图1-2客房部经理经理助理楼层主管行政管家主管房务中心主管洗衣房主管制服主管布草主管花房园艺主管娱乐部主管公共区域主管秘书一、客房部的组织管理组织结构图（三）图1-3经理楼层主管房务中心主管公共区域主管客户主任洗衣主管楼层领班房务中心领班行政管家领班公共卫生领班花房园艺领班制服房/布草中心领班洗衣房领班一、客房部的组织管理科学合理地设置机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。一、客房部的组织管理２、客房部工作的特点客源广泛、业务复杂工作琐碎、随机性大服务不一、质量易变易耗用品、难以控制一、客房部的组织管理３、客房部服务功能休闲功能客房卫生清洁舒适设备齐全方便使用社交功能访客接待商务洽谈信息功能电话邮件上网传真饮食功能洋酒饮料送房服务娱乐功能闭路电视音箱设备安全功能保箱、烟感疏散、报警其他功能托婴服务委托代办清晨叫醒租借服务一、客房部的组织管理４、客房部管理工作的作用客房是饭店出售的最主要的产品之一其他3.30%佣金1.90%饮料5%食品19.60%客房70.20%美国饭店经营收入构成图（图1-4）摘自：刘伟著《现代酒店客房部服务与管理》一、客房部的组织管理客房服务质量是衡量饭店的重要标志之一客房部的服务与管理直接影响整个饭店的运行管理一、客房部的组织管理５、客房部与其它部门的协作客房部与饭店各部门之间是相辅相承的，有着共同的目标：Creatingareturnguest（创造回头客），因此，良好的沟通和团队合作精神是饭店得以正常运作的关键。一、客房部的组织管理总经理房务部餐饮会议部工程部总经理办公室安保部计财部人力资源部销售部客房部前厅部餐饮部会议部采购部人事部行政部培训部营销部公关部某饭店组织机构设置图(图1-5)一、客房部的组织管理1)客房部与前厅部的协作：Ｃ/Ｏ房清扫安排不合理，造成无畏抢扫客人Ｃ/Ｏ后未通知，造成迷你吧饮料逃帐客情信息障碍异常客房的信息反馈前厅接待人员的客房状况培训一、客房部的组织管理2)客房部与餐饮部的协作为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务为餐饮部洗烫、修补布件及员工制服为做好客房迷你吧的管理为做好客房VIP房服务中的配合为做好客房送餐服务中的配合一、客房部的组织管理3)客房部与工程部的协作做好客房设施设备的检查，报修与修理共同做好客房维修和实施客房设备设施的使用指导一、客房部的组织管理4)客房部与采购部的协作客房物资申购计划客房物资申购检验的参与客房物资质量的反馈提供酒店仓库存量的数据一、客房部的组织管理5)客房部与销售部的协作客房部配合公共营销部进行广告宣传客房部参与市场调研销售部为客房部提供有关信息销售部为客房部提供的客房产品及服务质量提供指导和帮助销售人员对客房状况的了解与培训一、客房部的组织管理6)客房部与保安部的协作客房安全知识的培训客房安全的保护与检查客房员工安全工作的配合客房遗留物品的协同管理VIP客人信息的传递客人财产管理及数据说明一、客房部的组织管理6、督导管理管理的操作过程，花费时间最多的应该就是督导，如果只有管理没有督导，管理者就变成了发令员和裁判，而若是把督导做好了，管理者就必须首先成为教练，管理者如果没有把管理工作做好，很多是因为不会督导，而督导工作也是人与人之间相处的一门学问。一、客房部的组织管理1)教人为先2)行中等人3)至诚通天4)先责己、给人机会5)心服而自责、口服而承诺、行服而进步6)助其成、表其功、升其目、永动也二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理一切的管理都是由人而起，因此，对人的管理，是管理的根本。人不同于物，人有思想，而且各不相同，但是人有灵性、有感情。凡是把人当作物来管理的，都不会得人心，凡是把人当作精灵来欣赏和促进的就会体验奇迹的诞生过程。二、客房部劳动生产力管理人的本性：贪性惰性二、客房部劳动生产力管理1、工作中“见怪不怪”的现象二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理2、执业中十大观念转变想做成难事，先从易处着手。想做成大事，现从小事做起。二、客房部劳动生产力管理转变一：“要你做”与“你要做”转变二：“做什么”与“怎样做”转变三：“想的多、说的少”与“说的多、做的多”二、客房部劳动生产力管理转变四：“好做得多”与“做好的多”转变五：“领导在场抢着做，员工在场推着做”与“领导在场自己做，员工在场带头做”转变六：“越级、错位”与“承上启下”二、客房部劳动生产力管理转变七：“严管”与“善管”+=成功二、客房部劳动生产力管理转变八：“勤管”与“巧管”转变九：“制度管理”与“管理制度”转变十：“出售你能够生产的产品”与“生产你所能够出售的产品”二、客房部劳动生产力管理3、分配中，人工成本的控制1)执业对象合同工劳务工实习生计件工二、客房部劳动生产力管理2）正确定编以岗定人，准确预测客房部楼层工作情况汇总表表2-1日期出租标准间数出租自然间数办公室VIP分床并床加床抢扫间数CO间数日班员工人数老员工新员工领班病假人数休息人数主管查房数开夜床ABC非VIP布置人数做房数人数做房数人数查房数做房数房间数中夜班人数中夜班抢房中班做房日班加班人数未开房间数二、客房部劳动生产力管理3）弹性安排弹性与固定工作制分析利益影响者工作制度弹性工作制对酒店客房、员工、宾客的影响（表2-2）员工宾客酒店固定工作制每位员工不论淡旺季一律按时上班，早成员工淡季闲旺季繁忙现象。在旺季时享受的服务质量较差，甚至享受不到某些服务。淡季闲置人工多，易滋生员工惰性；旺季因人工不够而失去一部分客源，减少酒店利润。弹性工作制淡季不用每位必须上班，员工有了更多的闲暇时间做自己的事可以调节身心，学习提高。淡旺季可以享受到同样的高质量服务。将同样的人工成本合理安排，既避免了淡季人工闲置，又满足了旺季对员工的大量需求。看似使用的是同样多的人工，实际上在不知不觉中已节约了人工成本。二、客房部劳动生产力管理4）合理分配5）多劳多得二、客房部劳动生产力管理4、工作中员工日常的管理1)评估激励2)榜样激励3)竞争激励4)量化激励5)增强激励6)奖励激励二、客房部劳动生产力管理5、用人五要素1）识人“识人”为基础2）选人“选人”为先导3）用人“用人”为核心4）育人“育人”为动力5）留人“留人”为目的三、客房基础设施管理三、客房基础设施管理客房的设备设施管理是酒店客房管理的重要内容，客房的基础设备能体现了饭店的星级水平，只有使各种设备始终处于完好的状态，才能保证客房服务的质量。三、客房基础设施管理服务项目13%安全卫生9%其他7%设备设施38%服务态度33%客房服务质量问题客人对客房硬件、软件的印象图（图3-1）三、客房基础设施管理1、客房设备的分类家具电器卫生设备安全设备三、客房基础设施管理2、客房设备的配置要求技术先进、价格合理、符合档次、使用方便1)等级性设备质量低，影响饭店档次设备等级高，影响经济效益三、客房基础设施管理客房睡床更新征询表（表3-1）尊敬的宾客：欢迎入住酒店。旨在为您提供优质设施与服务的同时，我们为您调整了客房睡床的规格。我们十分重视您的宝贵意见，为了不断完善我们的服务，使您感受到家外之家的温馨，恳切希望您能在百忙