创造让顾客满意的服务

创造让顾客满意的服务顾客满意度所谓满意度，是指顾客通过对产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦的状态。如果感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果感知效果等于期望，顾客就满意；如果感知效果高于期望，顾客就会高度满意或欣喜。注意两个问题：顾客抱怨是一种满足程度较低的表达方式，但没有抱怨并不一定说明顾客满意；即使我们符合了顾客的愿望并使其得到满足，也不能确保他们很满意。顾客满意与否的三种情况：顾客的事先期望高于事后所得此时顾客会感到不满、抱怨和气愤，因此对该店失去信任，甚至采取退货、投诉和控告等行为。顾客事先的期望与所得相合此时顾客会对企业有较好的印象，但不能保证会长期光临。他会选择令他更满意的企业。企业提供给顾客的商品或服务超出顾客原来的期望水平此时顾客会感到非常满意，对企业会有极佳的印象，并会与企业建立长期的良好关系。如何提高顾客的满意度预先考虑顾客需求：所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如：顾客在购买了一个烧烤炉后，我们还可以问顾客是不是有足够的烧烤炭和烧烤叉。如何提高顾客的满意度质量的好坏由顾客说了算：不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的。沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：顾客才是真正的老板！如何提高顾客的满意度尽可能地为顾客提供方便：现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感动方便满意。如何提高顾客的满意度实举案例：一家大型超市的收银台前，很多顾客在排队结帐。顾客：这个鸡蛋怎么破了？刚才我拿的时候不是破的！收银员：刚才已经破了，是不是您没看清楚或者是在买其他东西时弄破了？顾客：那怎么办？我不要这个鸡蛋了，帮我把这笔帐单取消吧！收银员：已经刷卡了，取消的手续很麻烦，就一个鸡蛋的事情，要不算了吧？顾客：我付钱买东西，为什么要买破鸡蛋？如果是你，你愿意吗？……后面的顾客排成长龙在等候，议论纷纷，烦躁不安。如何提高顾客的满意度顾客的期望和需求★额外的服务★解决顾客所遇到的问题★带给顾客一些好处和利益如何提高顾客的满意度实举案例：有一次，有位女顾客年前买了件恒源祥牌的女式羊毛衫，不小心被自家的小狗撕烂了一个洞，当时非常心痛。年后她拿着毛衣，怀着试一试的心情来到本店，询问是否能给织补（她已经拿着毛衣去了几个织补店，织补的都令她不太满意），当时，我仔细看了以后，便决定为她免费织补。几天后，我从北京进货回来，拿出毛衣给她看，她看着似乎没有“伤”的毛衣，如往日一样光彩如新，满意地笑了，并对我们的服务态度赞不绝口，对恒源祥的产品更是信任百倍。虽然这只是一次简单的织补，但是，我感觉到了售后服务的重要性，更重要的是它能使众多的消费者产生对恒源祥的信赖和喜爱。如何提高顾客的满意度满足顾客的尊荣感和自我价值感：要赢的顾客满意，不仅是被动式地解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身订做的服务，真正满足顾客的尊荣感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。把握好整个销售过程顾客是店铺的“衣食父母”，失去顾客店铺就要关闭，员工就要失去工作。所以当顾客来到店里时，一定要有效地把握好与顾客的沟通，让顾客在愉快融洽的氛围中完成整个销售过程。把握好整个销售过程店铺里销售过程主要有五个阶段：★等待接近顾客的时机：顾客进店后要察言观色，注意顾客对哪种商品感兴趣。★接近顾客：走近顾客并与其打招呼，询问其是否需要提供帮助。★介绍商品：熟练地说明商品的性能、功效、优缺点，供顾客参考。★建议说服顾客：为顾客提出合理建议，把握顾客心理，抓住时机说服顾客下决心购买。★成交：顾客表示满意，掏钱买单，销售成功。把握好整个销售过程接待顾客的三个原则：★主动与顾客交谈。★在交谈中把握顾客的个性，了解顾客的喜好，抓住时机表达对顾客的关怀。★发掘顾客的优点，赞美顾客。把握好整个销售过程实举案例：一位老先生进店了。营业员：“欢迎关临，您想要点什么？”顾客：“今天有什么新鲜的海产品？”营业员：“刚刚到的大闸蟹，个大肉多，清蒸最鲜美，您看来2斤还是3斤？”顾客：“3斤吧!”营业员：“好的，今天这么高兴，来客人啦？”顾客：“我女儿今天从美国留学回来了！”营业员：“大爷您可真有福气，是应该给她做点好吃的！”