论推销中的沟通技巧

目录摘要………………………………………………………………………………………11沟通的概念………………………………………………………………………………21.1沟通的含义……………………………………………………………………………21.2沟通的类型…………………………………………………………………………21.2.1言语沟通……………………………………………………………………………21.2.2非语言沟通…………………………………………………………………………21.2.3身体语言和身体动作…………………………………………………………………21.2.4服饰…………………………………………………………………………………21.2.5讲话风格………………………………………………………………………………31.2.6人际空间……………………………………………………………………………32推销沟通的过程………………………………………………………………………32.1推销沟通的过程…………………………………………………………………………32.2推销沟通的三个层次……………………………………………………………………32.2.1信息层次………………………………………………………………………………32.2.2情感层次………………………………………………………………………………42.2.3行为层次………………………………………………………………………………42.3推销沟通的任务…………………………………………………………………………43推销中的沟通技巧………………………………………………………………………43.1给人留下良好的第一印象………………………………………………………………43.1.1仪表整洁………………………………………………………………………………43.1.2言谈、举止得体………………………………………………………………………53.1.3准时守信………………………………………………………………………………53.1.4坦诚、对顾客诚实……………………………………………………………………53.2语言使用的技巧………………………………………………………………………53.2.1注意态度，给顾客以尊重…………………………………………………………53.2.1注意态度，给顾客以尊重…………………………………………………………53.2.2正确使用语言文字…………………………………………………………………53.2.3赞美语言的使用……………………………………………………………………63.2.4寻找共同话题……………………………………………………………………63.2.5把握时机把谈论的话题引向推销品……………………………………………63.3有效沟通的润滑剂——非语言性沟通………………………………………………63.3.1体语…………………………………………………………………………………63.3.2触摸………………………………………………………………………………63.3.3目光………………………………………………………………………………73.4注意沟通过程中的反馈………………………………………………………………73.5提高沟通技巧的途径………………………………………………………………73.5.1提高专业知识……………………………………………………………………73.5.2锻炼待人接物的能力……………………………………………………………73.5.3目的明确，直奔主题………………………………………………………………73.5.4做一个好的“倾听者”…………………………………………………………83.6排除推销沟通障碍技巧………………………………………………………………83.6.1排除客户异议障碍………………………………………………………………83.6.2排除价格障碍……………………………………………………………………84结束语………………………………………………………………………………8参考文献…………………………………………………………………………………9摘要在推销过程中，推销能否成功会受到各种因素的影响，其中首要因素就是推销人员的沟通能力。沟通是推销活动过程的一个重要环节，它是连接推销人员和顾客的纽带。本文主要阐述了沟通的概念、类型和过程，分析了在推销过程仲沟通与有效沟通的实际意义，从而引出企业应重视推销中的沟通技巧，同时也提出如何在推销中有效运用一些沟通技巧以及如何排除推销障碍的技巧。关键词沟通沟通技巧技巧推销技巧前言：现在激烈的市场竞争中企业如何存续下来占得一席之地，是每个企业面临的重要问题。市场份额的得失，将直接左右企业的根本走向和最终命运。其中的关键工作就是销售人员是否可以在消费者与企业之间架起一座“桥梁”，提高大家的效益。作为销售人员如何有效成功的沟通赢得客户，这是每个推销人员的一个棘手问题。往往总是推销沟通中一个小小的细节影响着推销人员的成败得失。营销人员在积累客户约访客户的同时，更应该注重沟通技巧。以下是总结的关于推销中的沟通技巧从而进一步引出沟通技巧的重要性。1沟通的概念1.1沟通的含义主要指在社会生活中的人际沟通，是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用即可传递或交换的过程。正确理解沟通的概念，需把握以下几点：1、沟通是意义的传递；2、有效的沟通是双方能准确理解信息的含义；3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。我们都知道，有效的沟通既能使人和人之间和睦相处，同时能有效提高工作效率和幸福指数1.2沟通的类型1.2.1言语沟通：语言是一定社会约定俗成的符号系统。人们运用语言符号进行信息交流,传递思想、情感、观念和态度,达到沟通目的的过程,叫做言语沟通。言语沟通是人际沟通中最重要的一种形式,大多数的信息编码都是通过语言进行的。言语沟通分为口语沟通和书面言语沟通。1.2.2非语言沟通：主要指说和写(语言)之外的信息传递,包括手势、身体姿态、音调(副语言)、身体空间和表情等。非言语沟通与言话沟通往往在效果上是互相补充的。1.2.3身体语言和身体动作：在日常生活中,我们也经常采用身体姿势或身体动作来与别人交流信息、传达情感，比如,摆手表示制止或否定、搓手或拽衣领表示紧张、拍脑袋表示自责、耸肩表示不以为然或无可奈何、触摸也能表达一定的情感和信息,因而也常被人们用作沟通的方式，但是身体的接触或触摸是受一定社会规则和文化习俗限制的。1.2.4服饰：我们从服装的质地、款式、新旧上往往可以看出一个人的身份、地位、经济条件、职业线索和审美品位等,这说明服饰也在为沟通者传达着信息,也可以起到交流的作用。1.2.5讲话风格：有声语言包括许多社会符号,它在沟通过程中起着重要作用,它告诉我们在什么背景下什么人在对什么人说什么。例如,缓慢的、细心的讲话表示我们在与一个小孩子、一个老人人或一个外国人说话。轻声小心的讲话(比如用升调,用加强的语气、闪烁其词,附加问题等)表示我们面前出现了一个高地位的人。社会符号也告诉我们许多有关群体成员关系的信息,例如社会阶层、种族、性别、年龄等。1.2.6人际空间：人与人之间的距离也是表露人际关系的语言,也能传递大量的情感信息，通常亲密则相互之间具有较近的人际距离,人疏远则相互之间具有较远的人际距离,人际距离传达的意义也具有文化特色,受环境的限制,有的民族喜欢双方保持近距离,而另一些民族则与之相反，通常陌生人之间的空间距离会较大,但在特定情况下则不一样，或在在拥挤的公共汽车上或拥挤的电梯上，人们由于距离太近，会产生紧张感，会避免面对面或目光接触2推销沟通的过程2.1推销沟通的过程所谓推销沟通的过程就是推销人员将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。下面的推销沟通模型描述了一个简单的沟通过程。这一模型包括7个要素：信源；编码；媒介与信息；解码；信宿；环境噪音；反馈。信源：信源是指信息的发出者，是具有信息并试图进行沟通的某个人或者某个组织。编码：编码是信息发出者将其思想变成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。媒介与信息：媒介与信息主要是指信息发出者用于传递信息的媒介。解码：解码是指信息的接收者将信息加载的符号翻译成自己能理解的形式。信宿：信宿是指信息指向的客体，即信息的接收者。环境噪音：环境噪音是指信息传递所处的环境以及妨碍信息沟通的任何因素。反馈：反馈是对信息的传送呢、是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核实，它用来确定信息是否被理解，能够改进沟通的过程。2.2推销沟通的三个层次根据推销沟通时买卖双方投入的情感、态度、价值观领域的程度深浅，可以把推销沟通分为三个层次：信息层次、情感层次和行为层次。2.2.1信息层次信息层次是推销沟通的最基本层次。在这个层次上，买卖双方完成了信息传递和信息反馈的任务，使买卖双方的交流得以顺利进行。在此基础上，买卖双方彼此产生一定的认识，形成一定的印象。如果信息交流不能进行，买卖双方就不会有相互认识，更谈不上情感交换和行为互动，交易关系就不会建立。如果信息沟通出现障碍，沟通就得不到发展。因此，推销人员要关注信息交流，要知道信息层次是情感层次和行为层次建立的基础。2.2.2情感层次情感层次是比信息层次高一级的沟通交流。这种感情体验可以分为两种不同的情感状态，即情感共鸣和情感排斥。当沟通的双方的个性特征彼此都能被对方接受，就会产生情感共鸣，双方相互吸引，建立良好的沟通氛围。如果彼此不接受对方投入的个性特征，就会产生情感排斥，拉大彼此的距离，形成疏远。因此在推销过程中推销员要注意与顾客的情感共鸣，避免情感排斥。2.2.3行为层次这个层次是沟通双方的行为互动层次。行为层次是推销沟通的最高层次，它是以信息层次和情感层次为基础进行的。推销沟通的最终目的是激发顾客的兴趣和关注，促使顾客采取购买行为。为了跟顾客搞好关系，推销人员要根据顾客的反馈信息来调整自己的态度和行为，使自己的行为和顾客的态度和倾向相一致。这样才能与顾客建立良好的沟通关系，否则就可能出现沟通障碍或者冲突而导致沟通关系的破裂。2.3推销沟通的任务在面对面的推销活动中，顾客对企业及产品的态度与印象主要取决于与推销人员的语言沟通和非语言沟通。但在沟通过程中，由于受环境因素、信息的组织与表达方式以及沟通双方自身因素的影响，买卖双方对信息的领会和理解上常常产生歧义或误解。因此，推销人员的主要沟通任务就是：明确目标接收者及其期望获得的反应，信息组织上要尽量与潜在顾客的解读一致，通过语言及肢体等有效地传递信息，最大限度地消除信息发出者与接收者的差异，达成需求认识上的共识，促使顾客采取使用商品和服务的行动来满足需求。3推销中的沟通技巧3.1给人留下良好的第一印象第一次给人留下的印象总是非常深刻的，且总是难以改变，这种心理定势称为第一印象效应，亦称首因效应。[1]在推销沟通过程中，推销人员给顾客的第一印象在很大程度上会直接决定推销人员受到的待遇。良好的第一印象可以使顾客放松对推销人员的警惕性，增加推销人员在顾客心目中的威信和可信度，为有效沟通打下基础。在与顾客沟通的短暂时机内，推销人员可以从以下几个方面塑造良好的第一印象。3.1.1仪表整洁第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服饰等形成的印象，其形成有50%以上与外表有关。[2]穿衣打扮是一个人文化素养的外在表现，作为一名推销人员一定要注意自己的仪表，穿衣打扮一定要和自己的身份相符合，做到穿着清爽整齐，切不可穿着花哨。仪表整洁这是对推销人员最基本的要求。3.1.2言谈、举止得体言谈举止是征服顾客心灵，塑造良好第一印象的重要因素。在与顾客的沟通中要注意陈述简洁，谈话要有理有据，不能强词夺理；要给顾客说话的机会，不要轻易打断或者插话；谈话要避免一些敏感话题，不要问顾客不愿意谈的事。举止包括人的站姿、坐姿、行资、表情以及身体展示的动作。在行为举止方面，推销人员要做到站有站相，坐有坐相，不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼。大方得体的举止，不仅可以塑造自身美好的形象，而且可以使各种仪表变现的更充分、更完美。[3]