酒店客房领班培训资料

客房部领班培训计划一、员工心目中的现代酒店领班二、领班忌讳的十九种类型三、怎么当好客房领班四、会议内容的顺序五、对会议主持人的要求六、怎样组织会议七、管理理念与技巧八、领班交接班制度九、巡楼的方法及注意事项十、如何安排计划卫生十一.客房领班应具备的素质十二、如何作好基层管理者十三、如何提高员工工作效率十四、如何管理员工情绪十五、如何做好培训领班培训课一员工心目中的现代酒店领班现代酒店领班有多元角色作用，是领袖、是讯息传达者、是导师、是裁判、是模范、是咨询者。一．具有真才，能实干。1.熟悉本职工作的业务知识，有较强的操作技能。2．具有一定的管理理论基础。3．要积极的学习新知识、新技术、新观念、新理论。4．要求见识要广，因为服务“上帝”不容易，处在管理第一线的领班，必须善于把握新情况，不断研究顾客的新要求。5．紧急关头能起到激励员工的作用。二．现代酒店领班处人处事要公平公正，不搞亲疏。1．尊重员工的人格。2．对犯了错误的员工，要热情的帮助他，而不要讽刺、挖苦。3．对员工提出的问题，要耐心地从正面作出回答。三．现代酒店领班善于沟通、会协调。1.重视沟通的双重性。2.应意识到与下属谈话的态度比说话的内容更重要。3.培养倾听下属意见的良好习惯。4.讲究沟通技巧、重视语言的力量。四．现代酒店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误，员工很佩服那些勇于负责、做事敢作敢当的领班。五．要头脑灵活，能正确贯彻上级的意图，对上级布置工作应能准确认真落实。二．领班忌讳的十九种类型1.偏袒下属类（原则性强）。2.不注意聆听类（交流时不应打断对方的话）。3.报喜不报忧类（不报坏的消息，阻止问题的查询）。4.爱讽刺挖苦类（嘲笑他人）。5.过分敏感类（怀疑员工的工作能力）。6.犹豫不决类（领班拿不定主义，如：待我考虑一下吧）。7.教条类（多听取意见，领班不善听取别人的意见）。8.武断类（领班很快下决定，很难改变）。9.时间管理不当类（处理事情没条理，对工作产生消极影响）。10.不懂运用职权类（得不到员工的尊重，弱者）。11.难觅踪类（反映问题时找不到领班的踪影）。12.缺乏信任类（对员工的能力提出问题）。13.缺乏组织类（使员工感到领班管理混乱，令人烦躁）。14.缺少领导艺术类（以礼相待，保持自尊）。15.独裁类（命令，在疑问中执行）。16.粗言秽语类（对语言谈吐粗俗的领班没有好印象）。17．善辩类（时喜时悲，喜怒无常）情绪控制方面。18.不善策划类（预先未作出妥善安排，会事倍功半的）。19.不善沟通类（交代工作应清楚）。三．怎样当好客房领班一．吓马威法（不建议使用该方法）二．威信管理法1．工作中服务员能做的我必须能做，比如：铺床技能服务员做的工作不能做好，我要求自己也能做好。2．通过培训服务员树立自己威信。1）对新服务员的培训业务和技能.2）淡季培训，对争议的讨论找出答案。三．按意愿分配不同的工种。四．不吝啬表扬（创造良好的工作氛围，服务员渴望被尊重，鼓励和赞扬比什么都有效）。五．偏心激励法：通过平时技能，找出个好的榜样。六．采用不同的批评法（错误时）。1）个别谈话法2）开玩笑式批评，通过第三者批评法。3）表演法4）先表扬后批评七．参与式管理四．对会议内容的顺序1.检查精神面貌、仪容仪表（会议气氛的严肃性）。2.传达部分例会内容。3.做小结（技巧，表扬与批评，树立威信）。表扬应点明，批评对屡教不改者当众提出警告，点明。4.分派任务、分配落实。5.培训（提前抽查）。6.分配、落实当天工作7.征求意见，解答疑问。（反馈意见到部门，提出建议）8.签名确认。五．对会议主持人的要求1.仪容仪表整齐2.语言吐字清晰3．用词简单易懂4.逻辑性强5．时间控制（15分钟之内）6．娴熟的业务知识技能7．反映灵活，机智六．怎样组织会议一．功能：1.传达信息2．与员工沟通（吸取员工提出的意见）3．分配工作任务的功能4．检查员工精神面貌的功能5．培训最好的时机6．总结二．会议的来源及对领班的要求1．部门例会做记录2．参与会议应该要全神贯注，确保接收的信息准确3．通过查房、巡视、观察员工的优、缺点，及时记录4．下班时及时整理会议内容5．除了按上级指示培训内容之外，还要根据总结指定确定本小组（本区域）的培训内容。6．通过前一天的检查，部门规定的计划性内容，确定第二天的计划。七．管理观念与技巧1．基层管理者的重要性领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作和任务最重要的执行层，是影响宾客和员工的最主要的管理层。2．应具备的素质(1)．以身做则(2)．业务素质(3)．公平公正(4)．坦诚相待5．学习能力6．培训能力7．分析和判断能力8．责任心9.沟通能力10.语言能力11.应变能力12.观察力13.组织能力3．如何做好基层管理者1．要掌握正确的管理方法2．对待员工要有爱心3．管理者要以身做则4．确保员工要了解5．明确要求和目标（指示、程序、结果、奖罚要明确、清楚）6．处理绩效低下的员工（接受能力差的，必要时给与帮助支援；有意拖延时间，严格执行，制定方法）提醒，要求，鼓励4．如何管理好员工的情绪：（三Q）IQ、EQ、AQ1）．映对之道2）.批评的艺术、智商、情商、抗挫能力3）．称赞的技巧4）.善于给下属铺路（修路）5．管理方式：1）希望式管理2）绝望式管理6．错误的管理方法1）认为必须亲自做才能完成，而不把工作委托给下属结果：被工作逼的团团转2）以自己的方式、方法来处理事情结果：没有标准化、定型化、效率不佳。3）没有明确的宣布工作的要求，时间，地点及负责人结果：本人不在时下属一筹莫展，无法进行工作。4）只是照本宣科7．管理者心态要摆正1）摆正自己的位置2）不为眼前的利益所动3）为自己创造机遇八．领班交接班制度认真填写并仔细阅读交接班记录是客房部内部沟通的方法之一，它帮助客房部员工及管理人员了解上班所做的工作。明确自己班内将要完成什么工作，通过阅读交班记录，可以清楚地了解客房部近期的工作轨迹，了解近期发生的变化。如何阅读交班记录本提取部门性或公共性的信息，如某日要更换节目单，尽管前一班工作已完成，在更换的头几天应连续检查是否有疏忽而漏换，一旦发现，及时纠正。（培训员工最重要）。提取自己区域有关事宜，并在相关条款下签名。领班在休完假返回，应将休假期间的所有交班记录都阅读一便，（休长假，公休假，病假）了解客房做了什么工作，都应将记录仔细阅读一遍。阅读过的有关信息和工作交接都要签字。将要跟进的事项填写在工作单相应栏目内。如何填写交班填写交班要跟进以下内容：1)所属楼层房态交接，特别是:NB、LB、S/O、OOO等。2)所属楼层客衣收送交接3)客人借物4)所属楼层维修事项，维修房的交接5)工作间物品交接。固定物品如：棉织品、加床等。6)客情交接。如：VIP，长住客，常客等。（生病客人）7)上级安排的任务跟进情况交接8)楼层其它特殊事件交接9)培训情况交接填写交班的要求1．填写交班记录应填交班日期、班次、填写人。2．记录要简单明了，字体要工整，便于阅读。3．记录中所交接的工作要具体，应注明的一切信息都应写入记录中4．凡是未做完的工作无论在交接中已经记录过多少次应交班记录，直到工作圆满结束，无论是换了领班、服务员，对客人服务始终保持一致。其他：1．为确保在填写交班时遗漏，当事情发生时必须及时笔记，每样事情都在工作表上注明。2．填写交班时，应以工作表为依据逐项填写。3．写完交班后，养成自我检查的好习惯，减少错漏和错别字。九．巡楼的方法与注意事项一．如何发现问题（巡楼时）1．首先必须了解本部门的规章制度，操作程序，员工纪律等要熟悉。2．养成将看见的事项与本相关制度、程序、规定相照应的习惯通过对比找出差异，这是发现问题的关键。3.要成为有心人，发现问题后，必须解决问题，在有疑问时，请示上级。二．巡楼的内容1．房门有无关好，有无特殊不正常的客情。2．门把手上有无挂DND或makeuproomsign。3．走廊上的灯具有无正常工作。4．走廊天花有无开裂或墙纸有无污渍。5．壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物风口等是否干净、有无杂物。6．地毯、低位墙纸有无污渍、杂物。7．工作间、消毒间、员工洗手间是否干净、完好、整齐摆放。8.公共区域是否干净整洁；灯具是否按规定开、关；客梯、烟盅、大理石是否干净、有无杂物。9.操作是否规范，精神面貌是否良好。10.员工岗情及去向。11.检查楼层温度和音响高低适宜。职责：1.物品保管（公区、房间，固定物品配备），设备设施各类突发事件。2．员工的管理（借助别人的力量来完成任务的人）。3.安全问题（培训、及时巡查）。三．领班应如何巡楼：1.领班在办公室完成工作后，上楼层看楼层服务员交班、巡楼、重点查看公区卫生、员工到岗情况等。2.开完早会，上楼巡查（要重点查看服务员有无按程序操作）3.用完中餐后，巡查员工的到岗情况（一层查3-5间房后更换楼层）4.14：00交房态时巡楼，重点查看员工的做房进度。5.下班巡楼，重点查看手尾工作，及交接事项。四．注意事项1．领班在查房过程时，应避免在一个楼层停留时间过长。（放房不均）走动管理不到位而影响问题。2.如管辖的区域有员工纪律较松散或效率达不到要求时，应列为巡视的重点有目的巡查。十．如何安排计划卫生一．什么是计划卫生？指在客房日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划。采用定期循环的方法，将平时不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生项目，进行彻底清洁和维修保养，以保证客房的洁净和良好的状态。二．如何安排1．如何确定计划卫生项目参考如下：1）依据部门规定的计划卫生周期表。2）根据区域的实际情况确立计划卫生项目。3）上级临时安排的特殊的计划项目。（注：以上依据中，第一条为原则依据）2．分配任务：根据员工当天的实际工作量，确定每个员工应负责的间数，包括替班并告知计划卫生在什么时间内可以完成。如：定期除味，放水。3．根据员工的理解程度，确定是否进行现场实操培训。4.做计划卫生所需的工具领班应检查，确保准备妥当。5.检查：对自己每个员工的计划要抽查，每人不少于5间，发现一两间不合格就要全面返工。6.填写相关记录表并做好交接班。7.可以让计划卫生做得好的员工对其他员工进行培训。（找榜样作模范）三．安排计划卫生时，工作量如何确定？可以自己或让一名比较好的员工尝试做一间计算一下，所耗时间，以此为单位计算应负担的工作量。十一.客房领班应具备的素质以下素质：以身做则：身教重于言教，员工工作的好坏犹如一面镜子直接反射出管理人员的能力。业务素质：打铁还需自身硬，要掌握知识标准。公平公正：任何小团体，私人关系的好恶而造成的偏袒都会引发员工的不满，导致管理者信任危机。坦诚相待：要有大腹能容，海纳百船的姿态，能听进不同的意见，不论意见相同或相反，特别对能勇敢向你提出不同看法的员工，不能置之不理，甚至排斥和打击报复，这样的管理人员只能让员工看不起你，从而抵触。要努力学习新知识，提高自身素质。培训能力：除做好自身工作外，还要针对员工工作中存在的不足，以及工作需要做好培训。分析判断能力：对于工作中的问题及员工的工作表现，根据事实做出客观的分析判断，有自己的思想和判断能力，不能人云亦云，更不能传播小道消息。责任心：对上级、下属、客人、工作乃至整个社会抱有责任心，特别是工作中出现的错误，不要推诿，要敢担当找原因，并及时纠正，员工最看不起，也不喜欢他的上司，遇到事情千方百计找借口推卸责任。十二.如何做好基层管理者十三.如何提高员工工作效率多注意观察员工找原因（时间管理概念差）工作态度不端正要现场指导培训检查培训效果，及时纠正树立一个模范人做榜样多表扬、鼓励员工的