2010年导游实务章节练习题及答案第九章

2010年导游实务章节练习题及答案第九章：导游服务技能习题一、填空题1．导游人员在自我管理过程中，首先要明确自身在社会生存空间中的四个定位，即_______定位、_______定位、_______定位与_______定位。2．心境是指人的比较持久的_______。3．了解_______是导游人员提供心理服务的前提。4．柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、_______、说理自然，常用_______的口吻与人说话。这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到_______的交际效果。5．游客人境初期阶段的心理表现是_______心理和_______心理。6．导游人员提供心理服务的主要方法包括：尊重游客，保持_______服务，学会使用柔性语言，与游客建立“_______”，多提供_______服务。7．补偿法可分为补偿法和补偿法。8．物质补偿是指旅游过程中，游客在住房、饮食、游览项目等方面若有不符合_______上注明的标准，应予以补偿，而且’替代物一般应_______原先的标准。9．对残疾游客的接待，导游人员要特别注意接待方式，既要满腔热情，_______，尽可能为他们提供方便，又不要给他们带来压力或伤害他们的1O．导游员在实际带团过程中，在与定点导游、或其他一些导游员相处时要做到：相互尊重、_______；团结协作、_______。11．激发游客审美想象的策略包括利用原型激发想象、_______、_______和满足游客多样性的需要。12．安排游览活动时，导游员要注意调节观赏节奏，做到劳逸结合，_______，_______。二、单项选择题1．导游人员在旅游活动的()阶段工作最为艰巨，最容易出错。A．离境前阶段B．个性表露阶段C．准备阶段D．入境的初期阶段5．在旅游初期阶段，游客的心理特征是()。A．求安全、求新B．自由懒散、求全C．求知、求新D．忙于个人事物6．给游客留下良好第一印象的途径是()。A．出面、出手、出口B．出语、出行、出手C．出面、出行、出口D．出面、出手、出脸三、多项选择题1．导游员自我控制情绪的主要方法有()。A．转移注意B．寻找刺激C．排出刺激D．自我安慰2．调节游客情绪的方法主要有()。A．教育法B．补偿法C．转移注意法D．分析法3．导游人员带团期间，在与领队相处的过程中应做好的工作有()。A．随时与领队在一起B．尊重领队C．支持领队的工作D．避免正面冲突4．导游人员在接待高龄游客时，为保存和尽快恢复他们的体力，在游览活动中应采取的措施主要有()。A．适当增力口休息时间B．取消一些项目C．劳逸结合、灵活安排日程D．选择安全停车地点5．在接待宗教界人士时，导游人员除要学习了解我国宗教政策，掌握有关基本情况外，还要()。A．提前做好准备工作B．满足特殊要求C．尊重游客的宗教信仰及习惯D．向对方宣传“无神论”6．旅游者的想象形势主要有()。A．突发想象B．相似想象C．个性想象D．对比想象四、简答题12．分析游客在旅游活动不同阶段的心理特征及导游服务要求。13．在实际导游服务中导游员如何与司机相处?14．在向游客推荐附加项目时，导游员应注意做好哪些方面的工作?五、案例分析题1．地陪黄小姐在陪同一对老年夫妇游览世博园时服务工作认真负责，在近四个小时的时间里黄小姐向老人详细、快速地讲解了世博园的四大广场、五大展馆、六大专题园及中国室外展区等景点的内容。老人提出了一些关于花卉、植物及园艺方面的问题，黄小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定回答你们的问题。”老人建议她休息她都谢绝了。虽然很累，但她却很高兴，认为自己出色地完成了导游任务。然而，出乎她意料的是，这对老年夫妇不仅没有表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但旅行社领导了解情况后说游客批评得对。问题一，为什么说老年游客批评得对?问题二，导游服务工作中应该怎样接待老年散客?2．导游小夏带了一个海外旅游团，团内有四个年龄在3～8岁的儿童。在带团游览过程中小夏应注意哪些问题?导游业务知识第九章提高导游服务技能的方法习题参考答案一、填空题1．作用，角色，形象，性格2．情绪状态3．游客需要4．措辞委婉，商讨，以柔克刚5．求安全，求新6．微笑，伙伴关系，个性化7．物质，精神8．协议书，高于9．细心周到，自尊心1O．取长补短，优质服务11．增加想象内容，增加神秘性内容12．有张有弛，缓急相宜二、单项选择题1．B2．B3．D4．D5．A6．A三、多项选择1．ACD2．BCD3．BCD4．ACD5．ABC6．BD四、简答题1．形象应该是：(1)国家(地区)的代表。游客常通过导游员的言行举止、衣着打扮来衡量中国人的道德标准、价值观念和文化水平；通过导游员的讲解和语言来了解中国文化、中国人和中国。游客对导游员工作的评价往往也不是针对他一个人，而是针对一个地区、甚至一个国家的导游服务水平及旅游服务质量。(2)游客的朋友。游客希望导游员不仅仅是一名服务人员，更是一位朋友，是一位可信赖、热情友好、善解人意、关心他人，能与其交流感情、共同审美观景的朋友。(3)“万事通”的导游艺术家。导游员应该是一位学识渊博、导游技艺精深的导游专家。2．应该做到：(1)出面——注重仪容仪表，讲求形象美；(2)出手——注重礼节礼貌，讲求行为美；(3)出口——注重语言表达，讲求语言美。3．通过以下方面：(1)临辱不怒，要求导游员面临急难时，不变脸发火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬境地。(2)自重自爱，要求导游员在服务中要稳重、规范、不失态，态度要平静、热情而有分寸，语言不乱有分量，论理处事有理有节。4．在导游服务中，导游人员是多角色的统一体，应分清不同角色的作用并适时完成角色的转换。导游人员在家是家庭中的一员，在企业是员工，在游客面前是旅行社的代表。带游客旅游过程中，导游人员又作为游客和旅行社双重代表的身份与相关景区(点)及旅游服务企业接洽。在为游客提供导游服务过程中，导游人员在不同的游客面前，以一名女性导游员为例，在不同的情况下她要承担母亲、姐姐、女儿、朋友、商务经理、社交家、心理学家、国际主义者和教师等多种角色。因此，要带好一个旅游团，导游人员必须学会进行自我角色定位。5．可以通过：(1)从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客；(2)从出游的动机了解游客；(3)通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客；(4)通过言行举止了解游客。6．应该注意：(1)尊重游客；(2)保持微笑；(3)学会使用柔性语言；(4)与游客建立正确的伙伴关系；(5)提供个性化服务。(6)导游讲解要求针对性，要熟悉游客所熟悉的信息。7．要灵活掌握以下方法：根据具体景物的不同，灵活运用动态观赏与静态观赏方法，“动”、“静”结合；注意观赏距离和位置，根据景物审美的要求，掌握好空间距离和角度，研究并认识游客审美的心理距离；把握好观赏时机，帮助游客及时观赏到绝妙的美景；根据观赏内容、观赏主体的具体情况，以及时空条件具体调整观赏节奏。8．面对高龄游客，导游人员最好、最有说服力的做法就是对他们有谦恭尊敬的态度、体贴人微的关怀以及不辞辛苦的服务。具体而言在接待过程中要注意放慢速度，照顾好走得慢或落在后面的高龄游客，选台阶少，较平坦的地方走，以防摔倒碰伤；耐心解答问题，老年游客喜欢提问题，加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍，因此导游人员要耐心并不厌其烦地给予解答，不能表示反感；预防游客走失，有些老年游客，由于体力不支，就想回到车上休息，以免拖累大家，因此，导游人员一定要反复讲清停车的地点。提前嘱咐游客万一找不到团队时的做法；多做提醒工作，如行程、注意事项、随身物品、零钱等；采取多种措施以保存和尽快恢复高龄游客的体力，如，适当增加休息时问，劳逸结合、灵活安排活动日程，选择安全停车地点。9．“四不宜原则”即：不宜突出了儿童，冷落了其他游客；不宜给儿童买食物、买玩具；即使家长同意也不宜单独把儿童带出去；儿童生病，应及时建议家长带孩子到医院治疗，不宜建议给儿童服用什么药，绝不能将自己随身携带的药品给儿童服用。1O．应注意：接待聋哑游客时导游员要安排他们在车的前排就座，凶为他们需要通过读口型来获取信息，也就是通过导游人员讲解时的口型来了解讲解的内容。这时，导游员应有意面对他们放慢讲解速度，使他们能更多地了解讲解内容。11．有特殊身份和地位的游客是指：国内外在职或曾经任职的政府高级官员、民间组织团体的负责人，海外对华友好的官员、社会名流，或在国际国内有一定影响的各界知名人士、某些国家的皇室或贵族成员，国际或某一国著名的政治家、社会活动家，大企业家等。这些人除游览外，往往还有其他任务和使命。他们以普通游客的身份出现，但日程又与普通游客不同。因此，在接待这类游客时导游员要做到：知识要渊博、准备要充分。这些身份较高的游客通常人品好，素质高，知识面也特别广，因此导游员要提前做好相关知识的准备，如专业术语、行业知识等等，以便能选择交流的话题，并顺利地回答他们提出的问题。要有自信心，不要因对方身份高而胆怯，往往越是身份高的入越懂得尊重别人，因此导游人员无须有心理压力。注重相关礼节，具体包括着装、说话、服务等方面的礼节。多请示、汇报，按照有关规定接待。在接待此类游客时，往往有有关领导接见、会谈，因此游览日程变化较大、导游人员一定要灵活掌握，随时向有关领导请示汇报，协助安排接见、会谈等事宜。12．(1)旅游初期阶段：求安全心理、求新心理。针对游客的这一特征，导游员在形象、态度、行为及语言表达等方面都要让游客对导游员有信任感和认同感；导游员还可以通过组织轻松愉快的参观游览活动，做生动精彩的导游讲解，耐心回答游客问题等方式，来消除或减轻这一阶段游客的心理障碍。(2)个性表露阶段：自由散漫，求全心理。导游员在旅游活动的这一阶段任务最为艰巨，也最容易出差错。因此，导游员必须精力高度集中，对任何事情都不能掉以轻心。这个阶段是对导游组织能力、独立处理问题能力、导游技能技巧、心理素质的一次重要考验。(3)旅游结束阶段：忙于个人事务。在这一阶段，导游员应给游客留出充分的时间处理个人事务，如与家庭、亲友联系，购买纪念品等。导游员对游客的各种疑虑要尽可能耐心地解答，必要时做一些弥补工作，使前一段时间未得到满足的个别要求得到满足，同时设法使心中有气的个别游客有机会发泄不满，尽力挽回消极影响。13．在工作中，导游人员要与司机密切配合，支持司机的工作，不能因驾驶员仅提供体力劳动而看不起司机，要尊重他们，理解他们工作的辛苦，对交通方面的问题，应多听取司机的意见．和建议。但导游人员要注意，不能任由司机摆布，要记住导游才是旅游计划的执行者；同时导游人员负有监督司机服务质量的责任。14．应注意：首先，不能推荐不健康的项目；第二，不能影响既定的行程和游览、参观项目；第三，不能强迫游客参加；第四，不能借推荐新项目而牟取私利。第五，新增加的项目，导游人员同样必须提供优质的服务。五、案例分析题1．问题一，这对老年夫妇批评得很有道理。黄小姐不了解老年游客的兴趣与爱好、体力和心情，让他们做了一次疲劳的游览；黄小姐把景点安排过多，讲解没有针对老人放慢速度，而是为了完成任务而快速讲解；当老人建议黄小姐休息时，实际上是他们累了，很想休息一会儿，但黄小姐没能理解；黄小姐不应该在现场不回答老人关于花卉、植物及园艺等方面的问题；不能在如此短的时间内让老人游览如此多的景点，由于景点分布较散，老人们的体力消耗过大，不利于游客的身体健康。问题二，接待老年散客的正确做法是：对游览线路，黄小姐要提出建议，做好顾问，但最终结果应由游客自己选择，不能勉强游客接受导游的安排；对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出休息，就应找地方休息，还应建议他们休息，决不能强拉他们去游览；对景点作必要介绍后，黄小姐应以对话和讨论的方式进行景点讲解，而且应从对话中去发现游客的兴趣所在；一般情况下，导游要在现场回答游客提出的与景点有关的问题。2．应该注意：(1)对儿童的安全要予以足够的重视。3～8岁的儿童生性好动，小夏要特别注意他们的安全。在不影响服务的同时，在讲解中可