酒店宾客关系管理

酒店宾客关系管理09旅本2酒店会展094150314李萍摘要：使每一位客人满意，是每一家酒店努力的方向和工作目标，建立良好的宾客关系则是实现这一目标的重要途径之一。酒店通过设立大堂副理和宾客关系主任等岗位来建立、发展和改善与住店客人及来访客人的关系，努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象。那要建立良好的宾客关系，还要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方法和艺术。关键字：宾客关系大堂副理客历档案客人投诉对于一个酒店来说，与客人建立一个良好的关系是至关重要的。那这就要求酒店对于这宾客关系方面做到完善的管理。因此现在的酒店中，大都有较为完善，而且比较专业的部门或工作人员，对于宾客关系来做一个管理。一、大堂副理每当我们走进一家酒店大堂，我们会看到在大堂的一侧会有一位能讲一口流利英语的、和颜悦色的酒店“官员”，这位就是酒店的大堂副理。大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。在我国，三星级以上酒店一般都设有大堂副理。大堂副理的直接上级是前厅经理或总经理，直接下属是宾客关系主任，大堂副理直属前厅总经理，这样就明确了大堂副理管理的岗位职责和管理权限，这使大堂副理在处理各类问题时能更好的发挥作用。因此，大堂副理的岗位职责也有许多，比如：1．代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议2．会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务；4．维护宾客安全；5．维护酒店利益；6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；8．督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，工程，车队等部人员）；9．协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；10．夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况即使向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；12．发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；13．协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系；14．负责督导高级帐务的催收工作；15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理；16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17．参与前台部的内部管理。所以大堂副理这个职位是最重要的岗位之一，可以说他的职责涵盖了整个酒店，他既是饭店与宾客关系的桥梁，又是饭店前厅部和各部门间沟通的纽带。那既然说大堂副理是如此重要的一个职位，当然不是一般的人可以胜任的，作为一个大堂副理就必须具备较高的素质：1、以身作则，敬业乐业，作风正派；2、掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；3、有较强的酒店意识，整体管理意识，公关意识，整体销售意识和培训意识；4、了解各部门的运作程序；5、掌握所在城市的历史，游乐场所地点，购物及饮食场所；6、了解主要国家的风土人情；7、有一定的法律知识；8、有较强的自我控制能力，处世不惊，不卑不亢；9、有较强的判断，分析，处理问题的能力；思维敏捷，意思表达准确，处理问题正确；10、有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性11、社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；12、在前台岗位工作3年以上，有教丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。二、客人投诉及处理前厅部和客房部服务和管理人员经常遇到令人头疼的问题就是客人投诉。如何接待投诉客人，如何处理客人投诉，是没一个酒店前厅和客房管理人员所关心的问题。酒店工作的目标是使每一位客人满意，但事实上，无论是多么豪华、多高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫，总会有某些客人，在某个时间，对某件事、物或人表示不满，因此，投诉是不可避免的，这时，客人可能去找大堂副理投诉（接待投诉客人是大堂副理的主要职责之一），也可能直接向服务员发泄心中的不满，或找领班、主管甚至部门经理投诉。因此，无论是服务员还是前厅管理人员，在接待投诉客人和处理客人投诉方面都要训练有素。前厅接待人员和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。投诉产生的原因有：设备设施出现故障；客人对于作为软件的无形的服务不满；酒店管理不善；客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解。对于客人投诉，必须了解投诉对于酒店的意义，这样才能恰当地做出处理。首先在处理投诉事件时，我们必须了解投诉时沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁。对于酒店来说，客人的投诉就有以下几方面的意义：1.可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足;2.为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销;3.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。那在处理投诉事件时呢，我们也要遵循一定的原则，那样我们才能使“不满意”的客人转变成“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。首先必须是真心实意地帮助客人解决问题；其次是不要与客人争辩，只能耐心地解释来取得客人的理解；再来是不要因大失小，必要时要把“对”让给客人；最后是既要保护酒店利益，也不能损害客人的利益，做到“双利益”。另外接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。首先必须做好接收投诉的心理准备，在这里，要摆正心态，要清楚掌握投诉客人的求发泄、求尊重、求补偿这三种心态。其次在接收投诉时，我们要认真倾听，做好笔记，并对客人表示同情和理解，向客人表态会立即处理等。因此处理客人投诉其实也是一门艺术，要想掌握这门艺术，我们就必须好好的学习，只有在正确认识投诉这个问题，想客人所想，了解客人所需，这样我们才能正确有效地处理好客人投诉。这也是酒店和宾客关系重要的一环节。三、客历档案建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计是自己的一切活动都针对每位客人个性的酒店经理和工作人员来说，客历档案室一个珍贵的工具。建立客历档案对提高提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。建立客历档案对酒店而言有“三个有利于”，分别是有利于为客人提供“个性化”服务，增加人气味；有利于搞好市场营销，争取回头客；有利于提高酒店经营决策的科学性。既然说客历档案是帮助酒店更多了解客人的方式，那它的内容当然也是要比较系统和详细的，其内容包括：1、常规档案（比如姓名、年龄、生日、电话、公司、头衔等）；2、预订档案（比如订房方式、介绍人、订房季节、月份等）；3、消费档案（包括报价类型、租用房间、支付房价、餐费、信用、账号等）；4、习俗、爱好档案（包括客人旅行目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌等）；5、反馈意见档案（包括客人住店期间的意见、建议、表扬、投诉等）；另外客历档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。而且为了加强对客户关系的管理，提高酒店的竞争力，酒店还应与酒店管理软件公司合作，通过计算机系统，按照来店客人的重要性及地理来源等指标对客人进行分类，从而为客人提供针对性的服务和营销工作。因此说，客历档案的建立是酒店和客人建立良好宾客关系重要的一点，只有在了解客人的基础上，酒店才能真真正正的做到个性化的服务，再升级到人性化的服务。四、宾客沟通技巧要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和客人的沟通技巧。首先要正确认识客人，客人是“服务的接收者”,是“服务的对象”。不能把客人变成其他对象，比如：1、客人不是评头论足的对象2、客人不是比高低、争输赢的对象3、客人不是“说理”的对象（这里的说理是当客人不满时，不要为自己或酒店辩解，而是立即道歉）4、客人不是“教训”和“改造”的对象在与客人沟通时要掌握与客人的沟通技巧，包括：1、重视对客人的“心理服务”2、对客人不仅要斯文赫彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”3、对待客人，要“善解人意”4、“反”话“正”说，不得对客人说“NO”5、否定自己，而不要否定客人6、投其所好，避其所忌7、不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言总而言之，要建立良好的宾客关系是就必须在酒店各个部门进行，酒店必须重视这个方面，不管是大堂副理的选择，客人投诉的处理或者是宾客档案的建立。只有将这几个方面有效的结合起来，那么才能真正的建立好的宾客关系，因此这几个方面是缺一不可的。参考文献：1、《前台与客房管理》高等教育出版社第二版刘伟主编2、《现代饭店前厅部服务与管理》广东旅游出版社刘伟主编3、《酒店管理新思维》北京大学出版社程新友主编