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全面的管理资料下载公司宾客投诉处理技巧培训师：余明星本课程学习目的•--通过对投诉客人心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因•--掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法•--通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。•--通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端并加以改进，增强企业的竞争能力。一、如何正确认识客人的投诉•相信很多管理者都深有同感，现在的客人越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和对客服服务的员工每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。•可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有客人投诉，才使我们的服务有进步，因此，客人的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客人投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客人成为企业的长期忠诚客户。二、处理客人投诉的意义■希望企业能提供更好的服务■对企业存在信任的表现■重塑客户信心的机会■发现新的生意的机会■可以判断客户的忠诚度根据服务业统计：不满意客户中有4%会向你投诉，另外96%不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉12-20个人。其中：（1）不满意，但也不投诉的客户，有91%不会再回来，仅有9%还会回来。（2）不满意，投诉后没有得到解决的客户，有81%不会再回来，仅有19%会再回来。（3）不满意，投诉过有得到解决但速度较慢的客户，有46%不会再回来，仅有54%会再回来。（4）不满意，投诉被迅速得到解决的客户，仅有18%不会再回来，却有82%会再回来。三、处理投诉的人员从低到高：1.直接面客服务员；2.基层管理人员（领班、主管）；3.大堂副理等专门接待客人投诉的岗位人员；4.中层管理人员及专职质检机构；5.高层管理人员。四、投诉产生的原因•最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。•在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉•没有人愿意承担错误及责任•因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失•他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚•客户认为我们应该义不容辞地去解决一切五、宾客投诉的分类1.对设备的投诉2.对服务态度的投诉3.对服务质量的投诉4.对异常事件的投诉5.客人由于不了解酒店方面的政策规定或误解而造成的6.客人故意挑剔、无事找事闹六、宾客投诉的表达方式1、理智型2、火爆型3、失望痛心型七、客户投诉的四种需求一般说来，求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态1.被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。2.被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。3.服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。4.迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。八、处理投诉的原则1．耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩：耐心专注地听客户的的话，等其讲完再讲，而不要恶意打断，免得其火上浇油，其实有时客户也只是想发泄发泄，出出气。2．迅速采取行动：客户有投诉时应立即接待，如果有专职客诉处理人员，则第一位接触投诉客户的员工应大致了解一下情况，再带路去找专职客诉处理人员，切忌告诉他“你去某某办公室，找某某人”，如果没有专职客诉处理人员，则实行首问责任制，即每个人都是客诉处理人员，切忌把客户当皮球踢来踢去：找了张三，张三让找李四，李四让找王五。受理人员在必要时应赶快取出笔和纸记录一下客户投诉内容，一方面表示很重视他的意见和投诉。一方面可以记住一些关键的细节，俗话说好记性不如烂笔头。八、处理投诉的原则3．要站在客户立场上将心比心：要让顾客感觉到我们是在帮助他解决问题，而不是在找理由找借口，推卸责任。4．想方设法平息抱怨，消除怨气：当投诉很激烈，客户很难缠的时候，先问其有何具体要求，然后在我们的最大权限内满足他，消除他的怨气，比如：由于服务态度不好引起的投诉，可以当面教育店员，并让店员当面给他道歉，先让客户有一种满足感，然后等客诉处理完后，再找店员做思想工作和进一步教育。总而言之，火烧着了，你只能先灭火。因此，为提高受理的效率，企业应尽量地授予员工受理权限，不要设置太过繁杂的报批程序，否则，等七请示八讨论后，小事已成大事。九、处理投诉的程序1.做好心里准备•为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店遇到这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是“对”的，反之，会破坏双方的和谐关系。2.认真听取客人的叙述•客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。•（1）要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。•（2）对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。•（3）表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误认。九、处理投诉的程序•3、记录要点•要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。•4、对客人表示同情和理解•在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。•5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见•根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。九、处理投诉的程序•6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间•负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。•7、对客人反映的问题及时解决•除了极个别人，客人投诉最终是为了解决问题。因此，必要时应请相关人员协助，对客人的投诉及时着手解决，并保证100%正确，千万不能再次出错。•8、对处理结果给予关注•接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。•9、问客人对于投诉处理结果的意见•解决投诉问题以后，应该与其在进行联系。周到的服务与关心，会使客人感到酒店对其是十分关心的，对其投诉的问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。九、处理投诉的程序•10、感谢客人的批评指教•一位明智的投诉处理人员会经常感谢那些对酒店服务水平或服务设施水平准确无误提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉，会协助酒店提高管理水平和服务质量。•假若客人遇到不满意的服务，他不告诉你，也不做任何投诉；但是他作为光临酒店的客人，会讲给酒店以外的其他客人或朋友，这样就会极大地影响酒店的未来客源市场，影响酒店的声誉。为此，当酒店遇到客人的批评、抱怨，甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。•11、记录•将客人投诉上报上级管理人员进行记录，重大投诉或具有典型意义的投诉要形成案例分析，作为员工培训的教材。十、处理投诉的基本方法1.用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。2.表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。3.仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。4.记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。5.解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。6.礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。十一、处理投诉的技巧1.处理初期投诉的技巧（1）妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪（2）尽早了解顾客抱怨背后的希望（3）顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意（4）当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求取消服务时，说明对该服务怀有更高的期望。