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服务企业案例分析报告第1页关于提升连锁咖啡店顾客满意度的建议——通过对比星巴克与COSTA的服务质量与流程一、背景资料我们通过文献资料查找，对比了星巴克与COSTA的服务质量，分别从服务质量的五个维度呈现。星巴克COSTA可靠性让全世界每家分店都能维持同样质量，要求每一位员工对咖啡豆有基本知识、熟悉调配方式，确保星巴克的水平始终如一。注重店员培训，认同公司文化，形成统一、良好的服务。保证性服务人员的态度亲切及服装仪容整齐，主要体现在以下几方面：①有形物质:现代化的设备和员工的服装。②反应灵敏性：服务人员实时提供服务。③可靠程度：服务人员对承诺的事，都能确实做到并及时完成。④保证性：服务人员是可以信任，令人有安全感。⑤同理心：了解顾客的需要，以顾客的利益列为优先，提供个人化服务。统一店内人员的着装，注重店内的环境，做到干净、整洁，营造良好的小资氛围。有形性商品陈列干净和整齐与否、店内环境舒适和各项设施。例：店内环境设计、气氛营造、环境卫生。①注重店内装潢设计：从店内的风格、杯子等体现出COSTA的文化特色。服务企业案例分析报告第2页②注重新产品开发：有效的区分。COSTA与其他咖啡的不同，实行差异化战略③针对COSTA目标群体，通过网络方式宣传在，提供消费折扣等优惠信息吸引顾客关怀性店员用亲切的态度服务顾客，并介绍目前所进行的促销活动，给予他们最完整的星巴克服务。在会员生日当月提供免费特饮，并在节假日为客户准备COSTA特意制作的礼品。反应性①知道顾客的名字：在发票与饮料杯上写下顾客的名字，记住顾客的个人喜好，拉近顾客与员工的距离。②主动向顾客承认错误：对于时间性强的服务业来说，重要的不是争论对错，而是解决纷争。①通过收集到的顾客资料，进行追踪顾客的居住和工作地点，在没有COSTA店的热点地区创建服务店面。②第一时间邀请老顾客体验新咖啡，并希望他们给与一些意见或建议。二、问卷调查为了对影响顾客满意度的因素进行更深入的了解，我们决定通过问卷调查的方式收集大家对连锁咖啡店的一些看法。但考虑到问卷发放的有限性，我们决定把调查对象定为大学生群体。问卷针对咖啡店的环境氛围、服务人员、制作流程等设置了一系列问题，通过线上的方式（便于回收和数据统计分析）向全校同学发放。最终我们回收得到有效问卷115份。这115份问卷中男女同学所占的比例大致相等，问卷的结果有一定的科学性。最终的结果中还是反映出了一些我们没有预料到的情况。首先从问卷当中我们可以得知大多数大学生对于连锁咖啡店的满意程度都是一般及以下，只有约1/3的学生认为满意。而且从第7题的结果来看，大家觉得现在的连锁咖啡店最需要改进的因素为价格，其次是咖啡口味。价格因素首当其冲可能与我们还未实现经济独立的大学生身份有关，但不可否认的是咖啡的性价比还是影响顾客满意度的一个至关重要的因素。服务企业案例分析报告第3页下面我们来仔细分析一下第10-13题的调查结果：第10题：最能影响您选择连锁咖啡店的因素有哪些？（多选）从该题的结果我们可以得知，最能影响大家选择连锁咖啡店的因素是环境氛围，这与第9题得出的大家去咖啡店的目的相关，例如朋友间小聚、课外自习等。而咖啡口味和价格因素也是大家较为关注的，这与第7题得出的咖啡性价比的重要性相同。而服务质量这一项因素的重要性却没有我们预期的那么高，但确实也有接近一半的同觉得服务质量的好坏会影响自己是否选择该咖啡店。因此服务质量问题也不容忽视。第11题：您认为在连锁咖啡店的环境氛围中，哪个因素更能影响您的满意度，请排序。*注：选项平均综合得分＝（Σ频数×权值）/本题填写人次从本题的结果中我们可以看出，装修风格和座椅的舒适度是在整个咖啡店的环境氛围中较为重要的因素。连锁咖啡店都有属于自己的一套装修风格，因此在最初的品牌元素设计时就应该根据所定位的消费人群的特点来设计。服务企业案例分析报告第4页第12题：您认为对于连锁咖啡店的服务人员来说，您最看重的因素是什么，请排序。从本题的结果中我们可以看出，大家对于咖啡店服务人员的评价中，服务态度最为重要，排在第二位的是服务速度。除此之外，大家对于服务人员对咖啡及业务的了解程度也有较高的期望。可见咖啡店在培训员工业务技能以及业务知识的同时，最关键的还是要对员工的服务态度有一个有效的培养方案。同时在工作过程中也需要通过监督机制来确保每一位服务员的服务态度良好。第13题：在咖啡的制作流程中，您最看重的因素是什么，请排序。从本题的结果中我们可以看出，比起咖啡制作的速度、手艺，制作过程中的卫生情况最能引起大家的重视。有些咖啡店虽然制作过程是透明的，但这种情况下就更容易被顾客发现制作过程中不符合卫生标准的地方。因此无论流程是否透明，都需要对卫生情况严格把关。三、实地调研从问卷结果可知，会影响消费者选择连锁咖啡店的因素依序包含：咖啡厅环境、咖啡口味、咖啡价格、服务员的服务质量、咖啡店地理位置、咖啡店特色、咖啡店的品牌。因此，我们根据上述的因素，对学校附近的星巴克＆COSTA做了实际的调研，观察两大服务企业案例分析报告第5页连锁咖啡店影响消费者感知服务质量因素、服务流程的表现程度，并比较两间连锁店跟事先背景资料的差异，分析总结意见，并对改进连锁咖啡店提出建议。1.影响感知服务质量因素：影响感知因素COSTA星巴克环境装修风格商务感现代感座位舒适度座位高度适中适合办公或是阅读座位过高或是过低，不舒适适合聚会闲聊整洁度整体干净整体场地布局座位间隔适中，整体感觉宽敞座位间隔近，整体感觉拥挤灯光灯光较暗灯光较亮音乐乐声小，且轻柔乐声大，较嘈杂口味（皆点冰美式）好好价格相近（中杯冰美式皆为27元）服务质量态度不同店员间差异大整体较好速度（冰美式）较慢（约4分钟）较快（约2分钟）对咖啡了解程度不同店员间差异大较高外语能力不同店员间差异大（至少有1人可以用英文进行沟通）不好（没有人可以用英文进行沟通）妆发服饰整体相当整齐地理位置皆在商场一楼入口处品牌影响（以小组成员为例）对COSTA较为陌生，期望较低对星巴克较为熟悉，期望较高特色服务无户外区桌上附有烟灰缸有顾客意见反馈表可以填写有顾客留言本其他服务问题客人离开后，使用完的杯具放置很长的一段时间后才被收拾店员被询问相关问题时，并不会停下手边的工作清洁大垃圾桶时，直接从还在用餐的客人旁边拉过由于饮品甜度不够，想多添加巧克力，遭店员委婉拒绝服务企业案例分析报告第6页总结商务导向，力图营造出适合长时间办公的舒适感服务员间素质差异过大，有非常熟悉所有流程且具语言能力的店长，也有对什么都一知半解的实习店员。整体来说，较没有服务的专业感与热情。整体氛围较为呆板营造轻松现代的气氛，打造除了家与办公室外的第三空间，适合聚会闲聊服务员普遍较有热情且利落透过一些个性化设计，拉近与消费者的距离2.服务流程的比较由于都是知名连锁咖啡店，两者在整体服务流程，包含了点单、制作、取餐、收拾，都制定地当明确，但可以明显感觉到星巴克在速度、专业度上都表现得更好。3.实地调研发现与背景资料不同之处COSTA资料-注重店员培训，形成统一、良好的服务：在调研过程中，确实目击店长带着实习店员进行训练，但过程中店长的态度并不是特别的好，多半都是直接指责错误，因此并没有营造出一种“我们在进行培训，实习生的表现会比较生疏，但身为店长的我会在旁边协助跟他一起努力为您缔造最好的用餐体验”这样的氛围，反而让我们察觉到的讯息是“服务员的素质差异颇大”。星巴克资料-会在在发票与饮料杯上写下顾客的名字：在调研的过程，店员并没有写下顾客的名字以拉近彼此之间的距离。与小组成员在其他地区的经验不符：包含了上述提到的没有在杯子上写下顾客的名字，以及饮料不能重做（在口味与预期不符的情况下），与来自台湾、韩国组员的服务体验经验不符合。四、意见及建议1.提升服务水平以消除价格的影响关于咖啡价格的问题，顾客觉得价格高，肯定是因为觉得买的东西不值这个钱。消费者认知的产品最高价值是价格的上限。因此只要让消费者认知的产品最高价值提高，就可以减小价格因素在顾客满意度方面带来的影响。一方面肯定是考虑提升咖啡的质量与口感，另一服务企业案例分析报告第7页方面其实可以考虑提高自身的服务水平。要让顾客感受到这个价格里包含的其实不止是咖啡，还有服务。2.运用文字标识关于咖啡制作的卫生问题，除了制作流程透明化，其实可以通过文字的形式来让顾客更加放心。例如在咖啡制作台前放一个“卫生100%”的标志。这短短几个字就会形成对顾客的心理暗示，从而减轻他们对卫生情况的忧虑感。3.精确服务定位顾客在咖啡店停留的时间都一般来说都相当的长，因此服务的定位相当重要，透过有形的服务展示（如整体的环境布置），强化他们对该店的具体认知，务必要做到在顾客离去后，脑中留下“什么时候”可以再过来的印象，例如要安静的办公就去Costa，朋友间欢乐的聚会就去星巴克，这样的联想对连锁咖啡店非常重要。4.统一服务质量顾客很自然的会把连锁咖啡店内所有的服务跟品牌的口碑、过往的经验形成一体的连结，不会去考虑地区的差异性，因此只要有一个小地方的服务感知程度较以往经验低，便会对该品牌产生负面观感。附件：问卷及结果第1题您的性别是[单选题]选项小计比例男5648.7%女5951.3%本题有效填写人次115第2题您的身份是[单选题]选项小计比例大陆生7766.96%服务企业案例分析报告第8页港澳台生108.7%外国留学生2824.35%本题有效填写人次115第3题您的月消费是[单选题]选项小计比例1000元以下119.57%1000-2000元6556.52%2000-3000元2723.48%3000元以上1210.43%本题有效填写人次115第4题您每周会到连锁咖啡店之类的消费几次[单选题]选项小计比例不到一次6354.78%1-3次4236.52%4-6次86.96%每天21.74%本题有效填写人次115第5题您对连锁咖啡店总体满意度是[单选题]选项小计比例很不满意10.87%不满意43.48%一般7161.74%满意3833.04%很满意10.87%本题有效填写人次115服务企业案例分析报告第9页第6题您对当前连锁咖啡店的哪种促销活动更加满意[单选题]选项小计比例达到一定消费额，可以换取会员卡以后可以打折3227.83%达到一定消费额，返还优惠券2824.35%消费赠送小礼品1412.17%不定期提供特价套餐4135.65%本题有效填写人次115第7题您觉得现在的连锁咖啡店重点要改进哪些因素[多选题]选项小计比例价格7766.96%店里环境3732.17%服务质量3530.43%食物口感4236.52%咖啡口味6153.04%食品安全2824.35%其他65.22%本题有效填写人次115第8题以下因素会令您对连锁咖啡店的满意度下降造成什么样的影响，请您根据实际情况选择最符合的项，1表示没有影响，5表示影响巨大[矩阵量表题]该矩阵题平均分：3.86题目\选项12345平均分价格太高2(1.74%)6(5.22%)19(16.52%)43(37.39%)45(39.13%)4.07咖啡不好喝4(3.48%)6(5.22%)25(21.74%)32(27.83%)48(41.74%)3.99食物不好吃5(4.35%)13(11.3%)30(26.09%)26(22.61%)41(35.65%)3.74服务态度不好4(3.48%)10(8.7%)26(22.61%)26(22.61%)49(42.61%)3.92服务企业案例分析报告第10页店内环境不好4(3.48%)6(5.22%)20(17.39%)48(41.74%)37(32.17%)3.94地理位置偏僻不便9(7.83%)12(10.43%)35(30.43%)30(26.09%)29(25.22%)3.5第9题您觉得连锁咖啡店是属于哪种类型的去处[多选题]选项小计比例朋友间小聚7363.48%课外自习6556.52%放松心情的地方5951.3%约会5547.83%单纯吃东西108.7%其他21.74%本题有效填写人次115第10题最能影