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120调度员岗位培训朝阳市急救指挥中心：孙琳国际紧急救援标志“生命之星”的符号故事生命之星是蓝色，六边突出的星，并在中间加上阿斯克勒庇奥斯之杖，蛇与权杖是为纪念阿斯克勒庇俄斯这位伟大的神医。其原本的设计及决定是来自美国交通部属下的——国家高速公路交通安全署。国际上生命之星是表示急救的单位或人员。橄榄枝代表生命、顽强、和平。。这六分支的星是代表6种主要通过救援者执行的连串紧急任务：1.发现2.报告3.回应4.现场处理5.运送途中处理6.运送到医疗机构调度在院前急救中的职责120指挥中心不仅仅是急救中心的调度科，同时是政府卫生行政部门紧急医疗救援的信息平台、指挥平台、通讯平台和管理平台，具有独特的职责。我国120指挥中心团队建设发展目标院前急救是一个完整的医疗过程，而在这个过程中起主导作用的是指挥调度。因此，必须结合院前急救对指挥调度的要求，结合先进的“120”指挥系统的技术特点，培养懂医学知识、懂得院前急救专业技能、掌握计算机技能、了解社会政治等多学科内容为一体的、即有强烈的专业性又有广泛的社会性的调度人员，来满足院前急救对指挥调度的要求。各地120指挥中心的机构定位大体分为3种类型1是定位为政府卫生行政机构隶属的事业单位2是定位为指挥兼院前急救的部门3是定位为急救中心的职能科室朝阳市120急救网络发展规划市120急救体系规划发展目标是——将逐步完成以市120急救指挥中心为中枢、市直急救站和各县市120急救分中心,乡镇卫生院为急救点的3级新型院前急救网络,加强城区120急救网络的行业规范管理和标准化建设，最大限度发挥“绿色生命通道”的有效作用；推进我市城乡院前急救网络化建设，实现院前急救城乡居民无盲区全覆盖。院前急救调度指挥工作是一个既简单又复杂的工作。简单则可以用八个字进行概括“接警、派车、指挥、跟踪”。但是要做好这八个字，就是一个复杂的学习与实践过程，因为120急救电话所面对的是广大的市民百姓。在电话中除了正常的急救报警电话以外，还会有市民提出各种各样的要求，调度人员能否快速有效的处置和应对，直接关系到调度指挥工作的效率与社会形象。今天的主要内容一、调度员应具备的基本素质、应具有的能力二、急救指挥调度工作的职责与内容三、急救指挥调度工作的流程与实施四、如何减少和避免差错事故的发生五、接听出诊电话时常遇到的几种情况和处理方法六、干部礼仪与文明素养七、怎样排解工作中的压力调度人员的素质和能力应具备的素质：心理素质智能素质品德素质身体素质应具有的能力：敏锐判断能力语言表达能力快速反应能力团队协作能力综合学习能力实际操作能力调度员工作的原则：1接警时间迅速2派单内容准确3就急就近就能力4灾害事故全力以赴5危重病人负责到底6电话咨询排忧解难7患者隐私绝对保护急救指挥调度工作的流程与实施呼救受理→电话判断→就近选车→发送指令→接受并执行命令→联系沟通（急救指导）→跟踪车辆→结果反馈→书写病历→管理人员对调度工作质量进行管理→管理人员对急救医疗服务质量进行管理→随访用户患者。一、接听出诊电话要问的主要内容——接警要素1、问诊三要素：基本病情、有效的联系电话、详细的接车地址（年龄）2、派诊三原则（就近、就急、就能力）3.1距离近3.2有救治能力（专科或综合）3.3有空床和手术条件（病情许可时可尊重病人选择）表达技巧：电话铃声响起时，调度员脑海中最好能形成反射，思路清晰，目的要明确，主题要集中，观点要鲜明，不要被报警人的思路左右，了解报警人的真实意图后，快速准确询问三要素即接车地址、呼车原因(基本病情)、有效联系电话。将语气、语调调节到最佳状态。告知报警者有关信息时要注意留有余地，千万不要随意承诺“救护车马上就到”、“不要紧，我们一定可以救活他”。接听出诊电话时应注意的几个问题1、文明礼貌，使用普通话“你好、120急救中心”或“你好，请讲”，或者说：你好120急救中心请问您需要什么帮助”，等启语。2、语言和蔼、态度耐心：有时呼救者非常着急，在我们问详细地址时可能不耐烦或漫骂，但我们仍要态度好，语气好。接听出诊电话时应注意的几个问题3、听不懂呼救者的方言：报警者讲方言时，要耐心辨析，千万不要主观臆断，或凭空想象、随意猜测，可委婉地请对方换一个人来讲述，请对方说普通话，以保证受理信息准确无误。4、问询出诊内容要简捷，一旦清楚立即停止，马上通知出诊人员。当报警者情绪激动时，要适当安抚。在报警者紧张慌乱时，要注意有所指向的询问和引导。一般不要直接使用“不要紧的”，更不要在对话中使用批评性语言。否则，会引起报警者反感，甚至引发医患纠纷。5、听电话时周围人不要大声说话，以免影响电话接听效果。受理120报警电话时，调度员要注意抓住重点，留心细节，不要随意插话，打断对方的诉说，让报警人感到调度员在用心听他诉说重要内容，并要复述有关内容予以确认。要仔细体会“弦外音”，善于捕捉到稍纵即逝的有价值信息。二级调度员在接到指挥中心派车单，第一时间通知出车的司机和医护出车特别注意的情况一定通知到位在天气情况恶劣时，一定嘱咐司机注意出行安全（雪天、雨天）遇到紧急情况，督处司机和医护快速出车，（白天要求3分钟、夜间5分钟）二、详细地址问清详细地址是快速到达现场的前提。1）调度员平时做功课，熟悉地址，也就是心中有张活地图，这是很重要的，可以缩短接警的时间，为患者的抢救争取时间。因为我们是生命的第一棒。2）地图定位的帮助。对于有地图定位的，我们可以结合定位判断。当然定位不是百分百准确，还是有所偏差的，我们只能拿来提供帮助。而不是依靠。我们还是要发挥我们调度员的功能，通过自己的询问和判断来确定呼救者的位置。如何掌握地理和接警时准确判断呼救位置做为一名合格的调度员，我们要熟悉地理，要做到心中有地图。那么如何掌握地理呢？如何掌握地理1）最常用的办法——看地图，背地图，画地图。2）最有效的办法：在上班或休息时座公交车，用纸笔记录下公交车所经过的车站，沿途的小区，大厦名称，村庄名称，加油站，商场和其他一些标志性的建筑物等。也可以骑自行车，开电动车等去熟悉家附近地理环境。3）最经济实惠的：平时逛街时，要留心观察，可以用心记录下自己所走过地方的地理情况，包括小区，饭店，宾馆，大厦、电影院等，甚至到自己比较感兴趣服装店等等。就是平日里做个有心人。这是最好的方法。4）单位创造条件。在每班调度人员上班保证的情况下，可以安排其他的调度员主要是新进来的给予跟车，去了解医驾人员出诊的情况和适时的帮忙，最主要的就是熟悉地理环境。对于居民区：要问清楚什么小区（花园、山庄、别墅等）有的小区有很多期，要询问是几期？要问清楚小区大门在哪条路上？有的老小区在同一条路上可能会有几道门，要询问一下哪道门进来最方便？对于道路交通事故：要问清楚在什么路？（东西为路南北为街）周围有什么标志性建筑？从某地方向东（南、西、北）多少米？等、外地人不知其所在位置：让呼救者看看周围有什么建筑物，有什么路牌？或让呼救者找其他路过的人帮助。、独居病人呼救：问清地点（详细到几号楼、几单元和几室），如果病情允许再让呼救者电话通知邻居、最近的亲属或社区保安人员帮助。如果那样也不行的话，最好问一下大门开进去的路线农村地理复杂一定说出在那个出口或哪条明显的大马路边等车2、基本病情由于时间不可过多耽搁，问病情要简单，切中要点。既不必过分详细和罗嗦，又能了解病情的大概，特殊病人涉及专科医生出诊如产科、儿科、耳鼻喉科的病人有必要多问几句。其他病人能够知道是哪方面的病和大概诊断即可。群体外伤、中毒病人要问发病病人数量。车祸，必须问一下有几个人受伤的、方便派车增援。突发事件的应急指挥调度突发事件的应急调度工作考点1、问清情况2、迅速上报、必要时越级上报3、启动应急预案调动调度调动补位调动全员4、兼顾日常工作重大突发事故分类与定性伤亡事故：一般事故：重伤1-2人，轻伤3-10人重大事故：死1-2人，重伤3人以上，轻伤11人以上特大事故：死亡3人以上，重伤11人以上，或死1人同时重伤8人以上，死2人以上同时重伤5人以上重大突发事故分类与定性食物中毒：一般事故：3-29人较大事故：30-49人重大事故：死1人以上，中毒50人以上3、有效电话号码非常重要，可以弥补调度的任何失误和不完整的信息。接车时必留姓名、接车人的手机号码。便于随时联系。将来我们中心使用的是3字段，有来电显示（来电时间，电话号码，地址）。如果是固定号码的话还有家里的详细地址。但是我们最好让报警人留一个以上的可以联系上的有效电话号码。分辩真假：怀疑是虚假呼救电话，可请对方报出其电话号码，看其是否与来电显示号码相符，但是要特别重视小孩的呼救电话，有时是捣乱，但有时是真实的呼救，不可一概而论的拒绝。电话咨询：要认真对待，因为是要承担法律责任的，对于要求通过电话帮助诊断后自行择药治疗的应委婉谢绝。表达技巧：电话铃声响起时，调度员脑海中最好能形成反射，思路清晰，目的要明确，主题要集中，观点要鲜明，不要被报警人的思路左右，了解报警人的真实意图后，快速准确询问三要素即接车地址、呼车原因(基本病情)、有效联系电话。陈述事实简洁，说明要点有条理，将语气、语调调节到最佳状态。告知报警者有关信息时要注意留有余地，千万不要随意承诺“救护车马上就到”、“不要紧，我们一定可以救活他”。问电话的同时填写派车单。派车单内容主要项目是接车地址、来电类型、基本病情、电话号码四大项。必须在接电话时同时填写，缩短受理的时间。所以调度人员要学会盲打。将来中心和各个县市区的急救站将使用计算机和安装GPS系统，受理信息将从计算机直接传递到要出诊的医驾人员的救护车上。在接完呼救者的电话后我们要就近派车，要简明扼要的将了解的信息，通过出车单，给出诊的医生和驾驶员。有的县市区还没有安装计算机的，也应该问电话的同时手工记录要素的内容，同时要记录来电的时间。急救指挥调度工作的特点不可预测性、时间紧迫性、相当复杂性、高度灵活性、必要果断性、一定整体性、无法补救性及高度风险性。从以上特点可以看出指挥调度工作是一项风险性的工作，从事它要为病人负责，为中心负责，为各急救分站负责，更为自己负责。但指挥调度工作的性质决定了这项工作要遵循着自接自派自负责的工作原则。因此，调度员自己操作的整个过程若出现错误，别人很难及时发现，往往等情况从现场反馈过来，或自己再次与病人联系时才知出错，因此要减少和避免差错事故的发生。电话呼救，但未述地址即挂断电话者：记录显示电话，回拨呼救者，问清是否需要救护车，如果需要，问清要素后及时调派车辆前去急救。呼救询问救护车到达前先如何处理；派遣出诊救护的同时，让病人保持电话联系，告诉病人自救互救方法比较常见的是《心肺复苏术》，为救护车到达前争取抢救的机会。（注：急救普及是衡量一个国家综合实力的一个标准，国外发达国家有三分之二的人员掌握急救技能，在我国还远低于%10.心脏停止4分钟内如果实施正确的心肺复苏有%50的患者可以成功复苏）u急救特殊情况处理急救特殊情况处理同时接到两个呼救者，而只有1个急救小组值班：先接最重最急的，再动员后备力量去接较轻的。先接最近的，再接较远的；如果调派不出车辆了，要告知呼救者暂时很忙急救车都出去抢救，请等待一下，一有车就马上联系患者，保持电话的畅通。“122”打来电话：问清地点，核实电话号码后及时到达事故地点；如果在晚上，警车已在现场，让警车打开警灯以便于救护车寻找现场。三无人员、流动人员、精神病人及弃婴等社会影响力比较大的急救事件，要迅速到达现场，注意现场的急救态度。“110”打来电话：对于民警已在现场，明确要救护车的，询问病情、电话、地址清楚后马上派车。（强行拆迁的情况需要急救配合）对于民众报警，地址明确，需要救护车的，留下报警联系电话号码后及时派车。出车后可以和呼救者联系了解更具体的地址和病情。对于民众报警，110不确定的。一定要留下报警人联系电话号码，及时回拨与报警人联系确定是否需要救护车。需要的及时派车，不需要的将信息反馈给110指