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酒店对客沟通培训开篇说事与客人沟通的好处（客人表扬、点名服务奖励）为酒店留住顾客（分析以前点名服务客人的特点）对客服务的涵义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情投入而形成的行为效用的总和。主动、热情、周到的服务态度和娴熟的操作技能是保障对客服务质量的关键。优质服务=规范服务+超常服务（个性化服务）。是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说,是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。SERVICE的定义“S”--Smile微笑“E”—Excellent优秀“R”--Ready准备“V”—Viewing看待“I”—Inviting邀请“C”—Creating创造“E”—Eye眼神沟通的重要性沟通在工作中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神，一句我来了，对客笑一笑......都会有很大的作用,让你工作顺利，热情服务。一、客户有什么样的需求？受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别或记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隐私的需求二、客户类型及应对策略1、友善型客户表现――对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是酒店的忠诚客户。策略――提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求2、独断型客户表现――异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人，付出一定要求回报，不能被容忍欺骗、怀疑、怠慢，不容易接受意见和建议，不能理解和换位思考，通常投诉较多。策略――小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。3、分析型客户表现――思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理也讲道理。策略――真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。4、自我型客户表现――以自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人的立场考虑，有较强的报复心理，性格敏感多疑。策略――学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉，用一颗宽容的心去理解他。人生活在社会中，必然要和各种各样的人打交道。一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。一、什么是沟通＊双方＊双向＊达成共识定义：1将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。2为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。沟通的漏斗你心里想到的（100%）你嘴上说的（80%）别人听到的（60%）别人听懂的（40%）别人行动的（20%）沟通的漏斗画图游戏情景模拟某旅行社打来的订房电话，急需订房。请一位学员扮演销售部员工。电话内容6月9日，10名日本客人入住，双标无烟层，浴缸。其他费用自理。10日，24名韩国客人双标，其他费用自理。共17间半，6间无烟房。11日退房，5点半叫早，打包早餐。备注：房价保密。沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说！1倾听的障碍A观点不同心里有自己的观点，很难接受别人观点。B偏见抵触情绪——反感、不信任，所做的一切都是冲着我来的。C时间不足根本就没时间认真倾听对方要表达的内容。D急于表达自己的观点他人还未说完，迫不及待地打断对方，心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。二听的技巧二听的技巧2倾听的四个步骤第一步听取信息关键：认真关注选出重要内容第二步解释信息关键：达成双方共同理解。用双方都理解的词。接待员：小姐贵姓？客人：我姓niu(柳）？接待员：是纽扣的纽吗？客人：不是，是niu（柳）树的niu接待员：明白，是柳树的柳，柳小姐。客人：对，对。第三步评估信息关键：用视觉、感觉、听觉、经验来评估信息。例：王先生向大堂副理投诉说，放在床头的钱包丢失。王先生怀疑是房务员打扫房间的时候拿走了。第四步回应信息关键：好的倾听者有强烈的愿望达成共识。富有信心的回应：★信息听到了。★信息被理解了。★信息得到了恰当的评估。3提高倾听技巧的建议※保持目光接触目光柔和的看说话人，可以偶尔移开视线，不要让对方觉得紧张。如下图用柔和的目光注视对方※表情专注手臂不要交叉，和说话人保持适当的距离。心在现场三说的技巧你在说什么你是怎么说你的身体语言对方感受到：你的语言，你的说话方式，你身体语言说话的温度急事，慢慢的说大事，清楚的说小事，幽默的说没把握的事，谨慎的说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心怎么说现在的事，做了再说未来的事，未来再说表达方式尽量委婉少用或不用否定语言，如，“不”，“不是”“你说的不对”，“你不明白”发表不同观点时可以改用“你的意思我明白，我的意见是……”“我对Tina的意见再补充几点……”“你看这样会不会更好……”※沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。※学会调整自己的，不要被对方的情绪影响。※说话不要让对方没面子，失去面子很少有人会讲道理。四同理心1什么是同理心：简单地讲是站在对方立场思考，在沟通时把自己当成沟通对象，站在对方角度看待问题。站在客人的立场思考，站在客人的角度看待问题。2怎样应用同理心两原则第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。第二步：反馈，让对方知道你已经明白他的感受第三步：行动，从对方能够接受的角度，提出解决方法案，或排除客人的困扰。方法应用同理心的案例案例1：客人退房，房务中心报告，发现枕头上有大片的血迹，可能清洗不掉，请前台向客人索赔。如果你是前台员工，应用同理心的沟通方法，怎么处理？应用同理心的案例案例2：晚6点，中餐厅客人很多，有几个来用餐的的7、8岁孩子在餐厅追逐打闹，其他客人意见很大，作为餐厅主管，您怎么请这几个孩子的家人制止他们？（请尽量用同理心的沟通技巧）1请客人配合我们的规定和制度时，要提出对客人有力的理由。2尽量少用“这是公司的制度，这是酒店的规定”。3即使是拒绝，也要让客人知道你已经为他的事情努力了，只是暂时没办法帮他。少说“我没办法”，“我不知道。”“这不归我管”。建议服务员与顾客的服务关系以客人是朋友取代客人是上帝下面，我们以“餐饮对客沟通”为例。一、准备工作：一）、察言观色（主人与主宾）二）、平时信息收集（看新闻、书籍）客户档案，爱好广泛。沟通分为：一：餐前沟通：十人桌坐１５人（案例）餐前沟通很重要，它是为后面能和客人保持良好的沟通做铺垫的！点菜前：１～２位客人，就是沟通的好时机。对客人宴会性质和口味的了解，向客人介绍本酒楼。点菜时：喜好、禁忌、注意高价提醒。（案例）二：餐中沟通针对餐前收集进行，抓住重点客人姓名和职称，（案例）菜品介绍切入点把握时间把握台面清理三：餐后沟通对客人用餐的意见收集沟通中应该注意的细节问题沟通中注意保持安全距离沟通中应注视对方面部，不能东张西望或漫不经心。沟通中要注意口气不能有异味或口腔不洁沟通要讲重点沟通的“八要”要为对方着想，让顾客有面子要尊重对方的话语权要找大家感兴趣的主题要三思而后说要有适当的赞美要注意礼仪与仪态要积极反馈与倾听要谦逊、幽默、通俗。大家牢记沟通的基本问题-----心态沟通的基本原理-----关心沟通的基本要求-----主动沟通不是一种本能，而是一种能力！轻松一刻沟通技巧在家庭的应用珍：你晚上还要加班吗？明：是啊！没办法！珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?明：我又不知道今晚临时要加班。珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却这样发牢骚。珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我…….夫妻对话：珍：你今晚又要加班啦？明：……珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：……珍：……明：……珍：……要求：1.加班还是要去的（立场问题）2.必须安抚好太太情绪3.时间2分钟珍：你今晚又要加班啦？明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。珍：能不去吗？明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：我知道你又要怪我。可是，你也知道，我也是非常非常想跟你在一起呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了多给老婆买漂亮衣服吗……珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！祝乐享生活工作愉快