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2019/8/191酒店客务管理2019/8/192客务管理的范围前厅部–前台–预定–礼宾/问讯/行李–话务/机务–商务中心–行政楼层2019/8/193客务管理的范围前厅部是饭店管理系统的神经中枢和心脏。前厅部是饭店管理层与其它部门之间为客人服务的联络中心。前厅部是饭店与宾客之间的桥梁。2019/8/194客务管理的范围前厅部的特点：–服务项目集中、范围广泛–是客人对饭店的“第一印象”和“最后印象”–标志着饭店综合管理水平–24小时服务2019/8/195客务管理的范围前厅部的职责–登记入住–离店结帐–客史管理–预定管理–服务协调–电话和机务服务–商务服务2019/8/196客务管理的范围前厅部的职责–行李服务–问讯服务–交通服务–门童服务–VIP接待2019/8/197客务管理的范围前厅部的任务–通过为宾客提供全方面的、综合的服务，为宾客的居住及办公创造一个方便、快捷、周到、全面的生活环境。–建立完整、准确的客史资料，为个性化服务打好基础。–协调宾客对饭店服务的具体要求，使饭店的服务一体化。2019/8/198客务管理的范围客房部–楼层–公卫–洗衣–工服–自有库房2019/8/199客务管理的范围客房部的职责–提供一个清洁、安全、舒适的居住环境–遵守卫生法中有关卫生的要求–保护和维持建筑物的最终修饰和设备等的原有美观–为客人和员工提供友好和礼貌的服务–配合各相关部门，使饭店经营效益化–用客房服务标准来培训员工2019/8/1910客务管理的范围安全是客房部管理的一个重要方面。安全需要客房部与保安部及前厅部之间的良好配合。培养员工们的安全意识是饭店整体安全措施的一个重要方面。各级领导的安全意识是安全的重要保证。2019/8/1911客务管理的范围客房部的任务–保持所有客房及浴室的清洁工作的高标准–与工程部配合做好饭店硬件设施设备的维修和保养工作–干净和安全地处理垃圾–保持公共区域的清洁–定期灭虫–提供足够的布巾、制服、清洁辅助设备和印刷品2019/8/1912客务管理的范围客房部的任务–确保服务区和员工区的整洁、安全和畅通–擦净灯具并使用适当度数的灯泡–正确使用和保养所有设备–实施经常清洁的办法以保持饭店原有的美观–提供有效操作的必要记录–为客人提供礼貌、快捷的服务–控制开支2019/8/1913客务管理的范围客房部的任务–保持所有办公区的整洁、干净–安全保存并详细地记录客人遗留物品2019/8/1914客务管理的范围客房部的服务项目–整洁干净的客房–清洁的浴室–足够的干净毛巾、浴布和香皂–每日应更换的床上布巾–装冰块的容器及玻璃杯–客房用品（如文具及印刷品等）–服务中心的电话服务2019/8/1915客务管理的范围客房部的服务项目–客人遗留物品的保存和记录–为客人提供所需的额外服务，如婴儿床、加床、毛毯、牌桌、电熨斗、熨板、床板等2019/8/1916客务管理的范围其它–客务关系–值班经理–商场–车队–娱乐–健身2019/8/1917客务管理的基本要求态度（ATTITUDE）效率（EFFICIENCY）效益（EFFECTIVENESS）准确（ACCURACY）2019/8/1918客务管理的基本要求态度管理：–员工的态度对决定企业生存与发展的重要因素。从对客人的态度、对工作的态度，到对待同事及企业本身的态度，都会对企业的日常运营产生积极或消极的影响。–只要教育员工们有一个正确的态度，企业的的发展就有了基础。因此，解决员工们的态度问题是管理的首要问题。2019/8/1919客务管理的基本要求影响员工态度的几个主要方面–企业文化–工作环境–领导水平–教育背景–生活习惯–生活环境–未来发展2019/8/1920客务管理的基本要求员工对待企业及生活的态度在很大程度上是相互影响的。因此，解决员工的态度问题要从生活中养成良好生活习惯开始。解决员工的态度问题永远离不开企业领导与家庭之间的配合。让员工了解个人在企业未来发展中的位置，是培养员工积极态度的关键。2019/8/1921客务管理的基本要求效率管理–在保证工作准确性的基础上，以最快的速度为客人提供服务。2019/8/1922客务管理的基本要求影响效率的几个主要方面–前台电脑系统的设置及应用–财务政策对前台工作的影响–前台与预定部的协调–市场销售政策对前台工作的影响–客房部与工程部之部的配合–前台厅与客房部之间的配合2019/8/1923客务管理的基本要求客务部的工作和服务效率直接影响着客人对饭店管理水平的评价。客务部工作和服务效率对饭店的回头客市场产生着最为直接的影响。客务部工作和服务效率体现着部门领导的管理水平的高低。2019/8/1924客务管理的基本要求效益管理–通过对房间的出售进行合理地控制，使饭店的综合效益最大化。2019/8/1925客务管理的基本要求影响效益的几个主要方面：–前台与市场销售部之间的配合–前台与预定部之间的配合–前台与客房部之间的配合–饭店销售政策的合理性–客务部领导的专业知识2019/8/1926客务管理的基本要求饭店政策方面的科学与合理性是保证企业效益的保证。客务部领导的协调能力和专业水平是保证企业效益的条件。客务部之间和与市场销售部的配合是保证企业效益的根本。2019/8/1927客务管理的基本要求准确管理–对客人在店内所消费的帐务进行准确分类后，向客人提供各种方式的结帐服务。其目的是保证酒店的合法利益。–准确管理还体现在运营管理的各方面上，包括服务及日常运作等。2019/8/1928客务管理的基本要求影响准确的几个主要方面：–操作程序及标准的科学与合理性–员工的操作能力及专业知识–各级领导的监督与检查–专业化培训的力度及有针对性2019/8/1929客务管理的基本要求准确化管理是部门管理的一个重要管理内容。它是衡量客务部管理水平的一个重要标志。准确化管理注重结果，不管是对服务，还是在确保企业利益上。准确化管理影响着客人对饭店整体管理水平的评价。2019/8/1930客务管理的要素质量管理成本控制房态管理服务管理人力资源管理关系协调2019/8/1931质量管理质量管理的内容–服务环境–服务设施、设备–服务行为–宾客满意率2019/8/1932质量管理服务环境–公共区域的装饰效果–公共区域的空间效果–公共区域的灯光效果–公共区域的清洁卫生2019/8/1933质量管理服务的环境不仅是对单一效果的追求，更体现在整体效果上。服务环境的效果在很大程度上体现一个企业的文化内涵服务环境是影响宾客对饭店评价的一个重要方面服务环境的好坏影响着员工的工作士气2019/8/1934质量管理服务设施、设备–对客服务的设施、设备•商务中心•电话系统•会议室等•洗衣设备–内部办公的设施、设备•前台电脑系统•办公设备等2019/8/1935质量管理服务质量的好坏在很大程度上取决于服务设施设备的质量服务设施、设备的维护和保养工作的结果决定着内部的管理水平2019/8/1936质量管理服务行为–服务态度–服务技能–语言水平–仪表仪容–礼节礼貌–行为举止–服务规范2019/8/1937质量管理服务行为–职业道德–服务效率–精神面貌2019/8/1938质量管理服务行为是为饭店创造价值的直接行动。因此，其行为如何，直接影响到饭店的最终效益服务行为质量的高低取决于服务人员的素质服务行为质量的好坏决定着部门管理人员的组织能力和管理水平2019/8/1939质量管理宾客满意率–是部门服务质量高低的最终反映–体现了宾客对所受到服务的直接体验–了解客人消费心理，找出客人对各项服务的实际期望值，是服务质量管理的关键–使宾客感受到“超值”服务是服务质量管理的实质所在2019/8/1940质量管理服务质量管理的特点–依赖人员的素质–强调服务的瞬间–突出管理的全面2019/8/1941质量管理服务瞬间是指对客服务过程中的每一个具体服务表现直接的、短暂的服务行为是影响宾客对服务评价的重要因素服务瞬间的结果是100-1=0–1即是一切–99即为02019/8/1942质量管理一个完整的服务过程是由无数个服务瞬间组成的。因此，每一个服务行为，一个动作，一个表情，都将影响着一个完整的服务过程带给宾客对其的或好或坏的评价。关注服务的每一个细节，是保证服务整体效果的关键。2019/8/1943质量管理服务的多元化是客务部管理的特点专业化、知识化、智慧型的服务人员和管理者是保证成功的全面管理的根本分析宾客的消费心理和消费习惯是提供高质量管理的关键全面管理的目的是100%的宾客满意率2019/8/1944质量管理总体要求–建立明确的质量管理目标–建立完善的服务质量管理体系–开展质量管理活动–总结和评估效果–强调服务的整体性2019/8/1945质量管理明确目标–分析宾客对软、硬件服务的需求–制定自我的管理目标–量化服务内容2019/8/1946质量管理完善管理–制定有效的监督机制–制定详细的岗位责任–维护良好的工作环境–制定有效的奖励机制–减化相应的工作程序–明确有关的奖惩条例2019/8/1947质量管理开展活动–强化对服务意识、标准和技能的培训–提高员工们的职业道德和素养–提高员工们对服务管理的参与意识和兴趣–各种可能的知识和技能竞赛–案例分析会–团队建设2019/8/1948质量管理总结与评估–客人意见反馈–员工意见反馈–提出改进建议–实际改进计划–监督实施过程–总结评估结果2019/8/1949质量管理服务的整体性–强调服务过程的全局观–突出服务的整体效果–强调服务的可持续性发展，重视维护保养工作及服务的配套–重视员工素质的提高–重视与兄弟部门之间的沟通与协作2019/8/1950质量管理客务部质量控制结果直接影响着饭店的综合效益客务部质量控制的好坏体现着管理者专业化水平客务部质量控制的目的是使宾客对服务的满意率达到100%客务部质量控制的根本是使饭店的效益最大化2019/8/19512019/8/1952成本控制客用品成本办公成本人工成本其它成本2019/8/1953成本控制客用品成本–客房用品–清洁用品2019/8/1954成本控制办公成本–办公用品成本–办公成本2019/8/1955成本控制人工成本–人员工资–人工福利2019/8/1956成本控制人工福利包括：–10%住房公积金–19%养老保险–1.5%失业保险–1.5%教育经费–14%员工福利费–2%工会会费–12%医疗保险–0.4%工伤保险–总共：60.04%（此费用未包括行政管理费用）2019/8/1957成本控制人工成本－行政管理支出–工作餐–制服–洗衣–宿舍及更衣室管理–人事管理–其它2019/8/1958成本控制其它成本–洗衣–公卫/绿化2019/8/1959成本控制成本控制是客务部最重要的业务管理内容之一。它与服务管理并称之为客务管理的两大最基本要素。成本控制的好坏，将直接影响到饭店的综合效益。成本控制直接体现饭店的管理水平。2019/8/19602019/8/1961房态管理房态管理即称为效益管理。房态管理决定着饭店的最终效益。房态管理体现着客务部的专业化管理水平。2019/8/1962房态管理销售政策的制定–市场调研–市场分类–销售价格–客人反馈2019/8/1963市场调研PEST调研法–PPOLITICAL政治方面–EECONOMIC经济方面–SSOCIA-CULTUAL社会文化–TTECHNOLOGICAL技术方面2019/8/1964市场调研SWOT调研法–SSTRENGTH优势–WWEAKNESS劣势–OOPPORTUNITY机遇–TTHREAT威胁2019/8/1965市场调研使自我的优势能够更多地转化为市场机遇尽可能地避免使自已的劣势成为威胁2019/8/1966市场调研竞争对手分析–软、硬件方面的改进–服务比较–市场结构比较–新的服务项目/措施2019/8/1967市场分类旅游团队（系列