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酒店服务心理学•学习什么？《酒店服务心理学》心理学博士谈学心理学的烦恼•学心理学的第一个烦恼是必然要知道别人心里想的是什么。“哇，你哥儿们学心理学的，一定知道别人心里想什么啦.”•学心理学的第二个烦恼是常被人指着鼻子骂：“亏你还是学心理学的，连这点儿心里都不懂。”•学心理学的第三个烦恼是会被人怀疑自己是否也有些神经兮兮的。•学心理学的另一个烦恼是会时常听到这样一句话：“这家伙儿是学心理学的，防着点。”主要内容1.心理学概述2.感觉与知觉3.记忆与注意4.需要与动机5.气质与性格6.情绪与情感7.酒店餐饮服务心理8.酒店前厅服务心理9.酒店客房服务心理10.酒店投诉服务心理11.酒店员工心理与管理国内有名的心理学网站•华夏心理学：以心理咨询培训为主，是比较老牌的心理学站点了。•心理学8小时之外：看起来像是一个心理学杂志网站，人气不错有杂志。•赛客奇：心理学论文和娱乐并重，面向非心理学专业的爱好者。•心理搜普：聚集了一些国外留学的心理学人才和国内一些心理学专业出身的人•心理咨询：心理咨询为主的网站，有自己的论坛，目前做的不错。广州韦志中心理咨询中心•广州武志红心理咨询中心•东方心理研究院本课的目标•综合介绍心理学的概念•突出酒店服务心理学的方法特点•介绍心理学对生活和工作的应用价值学习评价平时成绩30%考试成绩70%分组作业20%考勤10%理论知识掌握60%酒店服务心理知识运用40%迪拜七星级酒店酒店服务员刘晓涵（青海西宁女孩）•大学毕业后，凭借一口流利的英语和靓丽形象，应聘到迪拜“超级豪华”的七星级酒店当服务员。如今，酒店把她从普通服务小姐提升为“贵宾管家”，月薪已攀升到2.3万迪拉姆，年收入折合成人民币就是50多万元。模块一心理学概述导入案例•在一条街相隔不到200米有两个火锅店，一家生意爆满，一家门前冷落。当记者的周小姐，是平时最不愿长时间等吃饭的人，一次正好被一位朋友强行“拽”到了食客爆满的火锅店，她见“人满为患”，正想提议换一家的时候，满脸微笑的服务生先是搬来椅子，上了茶水和果盘，接着再递上一张等座位的序号卡，然后对他们说：“对不起，让你们久等了，有什么需要尽管吩咐。”一位服务生还拿来擦皮鞋的工具，蹲下来为他们擦皮鞋。迈进餐馆不就是为了来填饱肚子的吗？想不到吃饭期间还可以享受如此周到的服务，周小姐一股暖流涌上心头。就这样，他们居然耐心地等了半小时。第一节心理学的起源与发展一、心理学的定义心理学（psychology）一词，最早是由希腊语中的psykhe(灵魂)和logos(学问)两个词构成的，意思是“灵魂”，指人的精神或心理活动。古希腊哲学家对人的灵魂问题进行比较系统的研究，以为灵魂是寄居在人的身体之中的一种实体，它支配着人的行为，并有自己的活动规律。•心理学是一门以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。心理现象心理过程个性心理认识过程情感过程意志过程个性意识倾向性个性心理注意、感觉、知觉、记忆、想象、思维态度情绪情感提出目标制定计划克服困难完成任务需要、兴趣动机、信念气质性格能力二、心理学发展简史（了解）•“心理学有一长期的过去，但仅有一短期的历史。”——艾宾浩斯（德国著名心理学家）广东女子职业技术学院二、心理学的发展历史(了解）（一）心理学的哲学根源（二）心理学的生物学根源（三）科学心理学的诞生（一）心理学的哲学根源•1亚里士多德(Aristotles，公元前384-322)•2中国哲学的贡献亚里士多德•亚里士多德是古希腊最博学的哲学家、科学家和教育家。他对哲学、政治学、伦理学、物理学、生物学、逻辑学、心理学、美学等都有精深的研究，写有大量著作，这些著作大部分流传至今。他的思想对后世影响很大。•亚里士多德把人的灵魂分成三部分。（1）植物的灵魂。这是最低级的灵魂，主要表现在营养、发育、繁殖、生长等生理方面；（2）动物的灵魂。这是灵魂的中级部分，主要表现在本能、感觉、情感、欲望等方面；（3）理性的灵魂。这是灵魂的高级部分，主要表现在认识与思维方面。中国哲学的贡献人之初，性本善，性相近，习相远。•中国的许多心理学思想和观点源远流长，有着悠久的历史。例如孔子（公元前551—479年）的教育心理学思想和部分先秦思想家关于人性问题的理解，比亚里斯多德的“灵魂论”还要早。中国古代哲学中，很早就有关于身心关系的论述。•荀况（公元前298—238）认为：“形具而神生，好、恶、喜、怒、哀、乐藏焉。”王充：“人之精神藏于形体之内”范缜：“形存则神存，形谢则神谢”•总之，他们都认为先有物质的身体后有心理现象，物质和心理密不可分，心理活动是身体的一种机能。这是一种朴素的唯物主义的观点。（二）心理学的生物学根源•1达尔文（CharlesDarwin,1809-1882)–《物种起源》（1859）–进化论（evolutionism）达尔文的进化论•生物的特征是数百万年长期进化的结果•物种之间的差异在于不同的遗传•同一物种个体之间的差异是生存适应的结果物竞天择，适者生存。在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门，一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实验科学，有了一个安身之处和一个名字。——墨菲（三）科学心理学的诞生冯特WilhelmWundt,1832-1920科学心理学的创始者，实验心理学之父，创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨擘。第一位心理学家的早年成长冯特是十九世纪德国学者的缩影，是公认的第一个把心理学转变成一门正式独立学科的真正奠基者，也是心理学史上第一位真正的心理学家。在他的童年和青年时代，他看上去完全不像个会有半点出息的人，甚至他看上去直冒傻气。因为在这期间，冯特一直没有显出才气来，对学习也没有什么兴趣，他当孩子的时候，惟一的好朋友是一个弱智男孩，而在学校里，他习惯性地神情恍惚。冯特读一年级的时候，有一天他父亲来学校看他，发现他心不在焉的样子，盛怒之下竟当着同学的面扇了他几耳光。冯特永远也忘不了这件事，可这并没有改变他什么。第一位心理学家的早年成长13岁的时候，在布鲁西萨尔上天主教专业学校，仍然是一位不长进的白日梦患者，他的老师常常公开扇他，另一位教师也当着其他同学的面嘲笑他。教师的惩罚也不起作用。他这年没有及格，满面无光。大学一年级时，他瞒着母亲在外晃荡了一年，可当他年终回到了家里，意识到几乎没有钱可以供他读完3年大学时，他发生了惊人的变化，带着满腔热情一头扎入学习，竟在3年时间内完成了海德堡大学的学业，并在1855年的医学全国会考中获得第一名的成绩。（二）现代心理学的三大流派1、精神分析心理学创始人：奥地利心理学家弗洛伊德成果：1900年，出版《梦的解析》一书（被誉为改变人类历史的书。1901年，发表《日常生活中的精神病理学》1905年，发表了《性学三论》1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》1917年，发表了《精神分析引论》1923年，出版了《自我和本我》广东女子职业技术学院精神分析咨询的原理和方法（1）原理•心理分析治疗的原理就在于寻找症状背后无意识的动机，使之走进意识的层面，使患者认识到其无意识中的症结所在，真正了解症状的真实意义——意识的领悟，症状便可消失。精神分析咨询的方法精神分析的躺椅常用：自由联想释梦催眠……等方法催眠《催眠大师》制作特辑世界催眠实例揭密沙盘游戏源于精神分析的沙盘治疗精神分析案例•不敢用玻璃杯子喝水？•为何对年长女性感兴趣？2、行为主义心理学20世纪初由美国心理学家华生创立。而美国心理学家斯金纳创立了“强化学说”，是“新行为主义”心理学家的代表。给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能将他培训成我所选择的任何一种专家——医生、律师、艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什么种族。——华生广东女子职业技术学院主要观点•主张将行为作为心理学的研究对象。•心理学的目的在于揭示刺激和反应，刺激和反应是构成行为的共同的基本因素。•反对内省法，主张客观方法，如观察法、实验法、口头报告法等。•行为是环境作用的结果，环境的差异导致行为的差异，反对用遗传解释生理正常的个体之间的行为差异。•了解了刺激和反应之间的确定关系，就可以将其应用于预测和控制人与动物的行为。广东女子职业技术学院1、条件学习前•非条件刺激（UCS）非条件反应（UCR）•条件刺激（CS）不能引出UCR2、条件学习中•非条件刺激（UCS）+条件刺激（CS）•非条件反应（UCR）3、条件反应形成条件刺激（CS）条件反应（CR）（3）人本主义心理学由美国心理学家马斯洛和罗杰斯在20世纪50年代创立。主要观点：•在研究对象上，主张研究人性的积极方面。•人本主义的目的不仅在于预测和控制人的行为，也不仅在于治疗心理疾病，更在于促进人的潜能和价值的实现。其基本原则之一即“心理学应该关心人的尊严和人的提高”。广东女子职业技术学院第二节心理的本质一、心理的本质•（一）是人脑的机能•（二）是客观现实的反映•（三）具有主观能动性和个体差异性的特点小资料•30年代凯洛格夫妇（Kellogg，W.N.&Kellogg，S.L.A.1933）把一只出生后7个半月的雌猩猩和他们的9个半月的儿子一起进行抚养，给予同样的训练。头5个月，黑猩猩学习对口语刺激的行为反应比小儿进步还快；可是在学习语言方面，黑猩猩就无法跟上小儿，无论怎样训练，黑猩猩都不可能产生人的心理。（二）人的心理的环境依存性——心理是客观现实的反应•从心理的内容和源泉来看，人的心理是对客观现实的反映，是人脑与客观现实相互作用的结果。•人的心理对人生存环境依存性的有力佐证：“狼孩事件”狼孩具有人的一切组织、器官和神经系统，即具有产生人的心理的生物基础，但为什么没有相应的人的心理和行为呢？（三）具有主观能动性和个体差异性的特点•例：一个旅游团队入住同一家酒店同样标准的客房，有些顾客非常满意，有些顾客则很多抱怨。讨论•1.研究表明，婴儿如果没有肌肤的接触，几乎活不过六个月，即使勉强活过了，以后也会反应迟钝，常做噩梦。据观察，婴儿特别喜欢毛巾、绒毛玩偶，若是它们被人夺去就去大吵大闹，有些孩子甚至无法入睡。这说明了什么？•2.天空中出现一片乌云，气象学家、农民、诗人、行人会想到什么？这说明什么？第三节酒店服务心理学研究对象•一、宾客的心理研究•二、酒店员工心理研究•三、酒店管理者心理研究导入案例•房卡用不了？p6卢兹比萨饼•内藏了祝福话语纸条的比萨饼被称为“卢兹比萨饼”，并成为意式西餐里的一道文化大餐。•出乎意料的收获，哪怕很小，也能让人感到巨大的惊喜。也许，只有出乎意料才能让你的心灵喜出望外。•酒店服务就是让顾客的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。第四节酒店心理学研究方法•一、观察法•二、调查法•三、实验法•四、个案法一、观察法•指调查者在自然条件下有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而研究消费者心理活动规律的研究方法。•观察法是科研中最一般、最方便使用的研究方法，也是心理学的一种最基本的研究方法。•在使用观察法时，研究者应事先确定明确的观察对象、观察目的、观察时间和地点，制定详细的观察计划，分析观察结果时应区分偶然现象和规律性事实，以便得出科学的结论。案例观察法实例背景与情境：•1960年代，美国学者威尔斯和洛斯克鲁脱曾在一家超市的菇类食品、糖果和洗衣粉等商品前进行了600小时的观察研究。•两位学者非常耐心地从顾客进入这些商品柜台的过道开始，到离开过道为止，观察了各种类型的顾客以及与购买行为有关的顾客活动，并作了1500条记录。•事后，他们通过分析观察记录，研究了光顾这些商品的顾客构成、性别及儿童所占的比例；当几个