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礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质服务礼仪主讲：位向松礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质高效果的学习方法•手机等通讯设备调成静音或关闭•在会场当中，不随意走动•积极参与活动，并相互交流•及时记录你的想法礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质学习目标通过本课程的学习,你将能够:1.有效提升服务意识2.掌握有效服务技巧3.了解优质服务标准4.提升个人素质修养5.服务礼仪规范运用礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质课程大纲•素质篇一、仪表二、仪态三、礼节•技巧篇四、语言五、电话礼仪六、如何处理客户的抱怨礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质服务礼仪——素质篇礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质优质服务服务态度服务知识服务技能优质的服务表现素质篇——概述礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质•服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈举止对客户表达尊重和友好的行为规范和惯例。•简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪的重要性素质篇——概述礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质素质篇——概述服务礼仪的重要性•服务人员懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质服务礼仪的重要性对服务的认识•服务是营销•服务是竞争•……素质篇——概述礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质1.积极的心态2.主动的心态3.双赢的心态4.给予的心态5.行动的心态6.学习的心态7.老板的心态8.感恩的心态优质服务八大心态素质篇——概述礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质素质篇——仪表仪容•头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。•眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。•耳朵：男女均不宜戴耳环。•胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。•嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。仪容素质篇——仪表•手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。•帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽、工作需要除外）仪容素质篇——仪表•衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。•领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。穿着素质篇——仪表礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质•西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。穿着素质篇——仪表•胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。•女士服装：穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。穿着素质篇——仪表礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质•皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。•鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿着素质篇——仪表•男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。•女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。站姿素质篇——仪态•男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。坐姿素质篇——仪态•女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐姿素质篇——仪态礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质素质篇——仪态•下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。•下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。•下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。•女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿•男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。•女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。行走素质篇——仪态礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质素质篇——仪态微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质微笑的基本要领：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。素质篇——仪态微笑礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质素质篇——仪态微笑微笑服务的标准：•服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。•三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质素质篇——仪态微笑微笑的训练方法口型练习法——“一”情绪记忆法——“快乐事件”心智管理法——“职业素养”礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质素质篇——仪态微笑微笑四结合：•微笑和眼睛的结合•微笑和神、情的结合•微笑和仪态、仪表的结合•微笑和语言的结合礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质素质篇——仪态微笑三主动：•主动问候•主动招呼•主动服务五个一样：•友好不友好一样•男女一样•老少一样•生人熟人一样•衣着长相一样需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。指引素质篇——礼节•手要洁净、干燥和温暖。•先问候再握手。•伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。•与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。•若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。•握手时注视对方，不要旁顾他人他物。握手素质篇——礼节礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质•用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。•与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。•掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。•为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。握手素质篇——礼节礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质一指神功几种手型“OK”型手势“V”字形手势表示赞赏手势禁忌素质篇——礼节礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质•与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。•接送客户时，行30度鞠躬礼。•初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。素质篇——礼节鞠躬礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质•早晨上班见面时，互相问候“早晨好”、“早上好！”等（上午10点钟前）•因公外出应向部门的其他人打招呼•在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼“您好！”•下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等素质篇——礼节问候礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质服务礼仪——技巧篇礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质称呼要求：•举止文雅•表达恰当•言简意赅•表情自然•声音优美•注意口腔卫生称呼语指在日常工作中与别人交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记职称称：高工、教授职业称：律师、医生特色称：大叔、大娘技巧篇——语言•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•您好！我是正直驾校的客户服务代表，我叫***。•给对方一个自我介绍的机会。•请问，我应该怎样称呼您呢？自我介绍技巧篇——语言•顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍他人技巧篇——语言礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍他人技巧篇——语言礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质技巧篇——语言倾听倾听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质技巧篇——语言倾听倾听的技巧•站在客户的立场去理解•理解信息的内容•理解客户的感情成分•理解客户的隐含成分•反复思考听到的信息•勇于发问检查理解力•增强记忆，做笔记礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质技巧篇——语言问问的技巧•开放式问题•封闭式问题礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质技巧篇——语言问客服人员七不问•不问年龄，尤其是女性•不问婚姻•不问收入•不问住址•不问经历•不问信仰•不问身体礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质技巧篇——语言说的技巧•客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。•据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质技巧篇——语言说的技巧声音的表现力：•词汇是很小的一部分•语调、音量、语速、重音•38%的客户注重的是声音的表现力礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质技巧篇——语言说的技巧声音形象塑造：吐字清晰音量适度语气正确速度适中礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质技巧篇——语言说的技巧三A原则接受别人accept赞美别人admire重视别人attention礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质技巧篇——语言说的技巧沟通的三个基本•沟通的基本问题是心态•沟通的基本原理是关心•沟通的基本要求是主动礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质技巧篇——语言说的技巧五语十字礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质技巧篇——语言说的技巧交谈的禁忌◈独白交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。◈插嘴他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完。◈抬杠在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。◈否定在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质技巧篇——语言面谈的技巧双目-额头双目-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：目光专注礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质距离有度技巧篇——语言面谈的技巧私人距离：交际距离：礼仪距离：公共距离：小于0.5米0·5～1·5米1·5～3米3米开外礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质技巧篇——电话电话礼仪接电话1.及时。超过3声要致歉2.微笑3.标准用语：您好！Xxx(公司)XX（部门）XX（人）4.声音大小适中5.准备好纸、笔6.让对方先挂筒礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质技巧篇——电话电话礼仪打电话1.准备提纲2.简明扼要3.微笑4.标准用语：您好！我是XXX，请问。。。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质技巧篇——电话电话礼仪彩铃与短信1.符合企业形象2.言语简洁有礼3.短信末尾署名4.回复及时5.有