客户服务

客户服务目录我国客户服务的现状1什么是客户？2什么是服务？3服务的价值和影响力4服务的四个层次5一个故事台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。我们回顾整个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。故事的启示•服务可以创造利润、赢得市场•卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务•通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒•像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，才能培养满意忠诚客户群1、我国客户服务的现状•目前我国大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态•员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准•管理者没有定期测量客户的满意度•薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，很多企业根本就说不出客户满意度是多少提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫！2、什么是客户•客户就是需要服务的对象•客户分为外部客户和内部客户–外部客户：外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者–内部客户：指工作流程的下一道工序两个命题客户真的是上帝吗客户永远是对的吗.两个命题哼哼…这个结论你意外吗……•客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。你答对了吗…？哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，分级对待只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业需要对客户进行重新定位，要选择目标市场，要选择区别出3、什么是服务•服务不仅仅限于第三产业•现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，任何一个工序都有服务，服务无处不在•简单的说，服务就是达到或超越客户的期待服务的三个重要概念•首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素•第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待•第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘4、服务的价值和影响力•从4P到4C的转变–4P：Product、Price、Promotion、Place–4C：CustomerSolution（消费者解决方案）CustomerCost（购买成本）Communication（沟通交流）Convenience（购买便利）以产品为中心的营销理念向以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念为什么需要优质的服务企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？为什么需要优质的服务优质服务可以创造超值价值行业发展竞争顾客价值企业必须提供优质服务产业与行业竞争不断加剧对顾客理解的加深服务业的快速成长两种服务对企业的影响•好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人•通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户•开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本•1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值•维护老客户的价值是开发新客户价值的60倍劣质服务带来的后果•企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人•一次不好的服务需要12次好的服务来修正•一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了5、服务的四个层次服务四层次难忘超值满意基本基本物质价值利益得到满足精神方面的满足使客户更加满意，获得更大的喜悦出乎客户意料之外，远远超出他的预料的服务