客户服务投诉

客户服务投诉处理主要内容关于投诉1投诉类型2处理技巧3关于投诉什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。投诉者有哪些？就因为你们的商品害我损失大了！原先印象挺好的东西完全不是那么回事。碰到这样的事当然会生气了！为什么这人会生气？首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚。对于投诉者要抱有敬意，进而和他善意接触。听却客户意见建议的基本要领是「基于相互信任和尊敬的基础上展开信任关系的对话」客户为什么投诉？客户抱怨六大原因不满意有压力有情绪心态个性后悔客户为什么投诉？与所期望的不相符产生情绪因不满意而产生的行为不满抱怨投诉投诉是顾客不满意的一种表现，因为服务或商品与他的期望值不相吻合投诉者希望达到什么目的除了一部分只要求金钱上利益的投诉者外，基本上投诉者都是考虑自己所受侵犯权利如何得到维护。或需要赔礼道歉、或需要解释说明、或需要给个说法。也就是说，希望自己的人格得到认可，希望自己作为重要的客户得到应有的尊重。尖叫大声喊叫贬低他人付诸暴力愤怒抱有敌意生气的现象表现这些表面现象背后，投诉者是什么样的愤怒心情呢？顾客希望达到什么目的呢？如何找到顾客的真正心声呢？为此，有必要找出顾客生气的原因。生气定义为「由于竭力压制内在压力而引起的情感上兴奋体验」。这种压力在饱和状态下会释放出愤怒来。一般是指由消费者因为协商的产品质量问题和服务质量问题等各方面的原因向商家上级部门或生产企业反应情况，检举问题，并要求得到相应补偿或寻求快速解决问题的一种手段投诉的定义在现在社会和我们工程机械行业这种情况发生频率越来越高，这是一种进步的表现。也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务质量更高投诉的定义投诉的实质即客户对商品或服务的不满与责难客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在投诉类型投诉类型两个角度介绍投诉的类型投诉的类型根据不同的分类方法，有不同的类型。投诉类型投诉原因投诉方式部分顾客倾向于当面投诉，认为这样可以发泄心中的怒气和把问题说得更清楚。顾客会直接拨打公司的服务热线或投诉热线，表达自己的愤怒。由于双方的连接只靠一条电话线，看不清彼此的表情、动作，因此，很容易给投诉处理制造障碍按投诉方式分类投诉方式有些顾客会选择信函投诉的方式。由于写信是一个较长时间才能完成的事情，因此顾客会以一种经过深思的方式真实的反应整个事件。只是可能会遗漏顾客认为不重要的地方或者过分强调自己的感受。投诉方式遇到以上三种投诉时分别该如何做呢？讨论电话投诉从电话中确切了解事件的基本信息；利用规范的声音及语气体现对顾客不满情绪的支持；如有可能，把电话内容录音存档，特别是涉及倒特殊纠纷的投诉事件。存档的录音既可以作为一种凭证，同时也可以成为实际的培训教材。信函投诉在收到顾客投诉信时，应立即送给相关负责人员；同时通知顾客已经收到信函，表现企业诚恳的态度和解决问题的意愿；尽快给出解决方案，并告知顾客。（这种投诉方式在工程机械行业比较少）现场投诉现场投诉给了企业最好的扭转局面的机会，因为顾客就在眼前，只要采用了正确的应对方式，顾客就会满意而去，而不像上面两种方式，存在诸多的问题。该如何做呢？因这种原因投诉的客户占了所有投诉原因中的大多数。尽管客户能够理解产品不可能完美无缺，或者满足每一个人的需求，但是他们还是会因为这个原因表示不满。对于因质量问题给客户造成影响的，应该真诚地向客户道歉，并快速的给客户消除设备故障，尽可能的减少客户的故障停机损失客户买的产品并不符合实际工矿的需要，可能也会投诉。这就要求销售人员在向客户介绍的时候，一定要清楚客户的真正需求，不要被表面现象所迷惑。现在市场上的产品种类越来越多，这就要求销售人员在平时为客户介绍产品时要注意积累各方面的知识，做到有备而“战”由于客户对产品的不理解和理解错误，也可能产生抱怨。这时，服务人员要委婉地告诉客户，让客户知道事情的本来面目。但是要注意，不要太直接，好像在说客户是个笨蛋一样服务工作是一项很艰苦的工作，对客户要微笑和真诚，首先是友好的态度和良好的沟通，其次是熟练的维修技术，但是，有时服务人员会因为过度疲劳或态度不好而不能坚守服务准则，不能快速的为客户排除故障而导致客户不满。可是这不代表与客户发生冲突就是可以原谅的事情，如果的确是服务人员太过分了，一定要严肃处理按投诉原因分类处理技巧・生气只能将沟通的渠道关闭。②对此，为满足客户需求该寻求何种行动？・愤怒会把生气的人想要表达的内容掩盖掉。①这是客户发现需求无法满足的反应处理技巧对于表现出愤怒的客户，不能也和对方一样将怒气溢于言表，这样只能使双方立场越来越对立，距离越拉越远。结局就导致互相指责而无法解决问题。比如说服务人员为满足客户需求做出各种努力，但是如果不知道自己要达到什么目的，就会茫然不知所措。而客户的愤怒会使这种情况加剧，正是这种愤怒阻碍了进行良好沟通的可能性。不要卷入客户的愤怒，做出过度反应投诉者愤怒的程度和他讲道理的能力是成反比的。越是生气，讲话的道理逻辑就越差。对于生气的客户试图用道理来沟通这样的尝试一般不会有效果。不能指责生气的客户，而是尽量诱导客户让他说出真正需要。换而言之，要好好处理好客户的怨气，为达到目的有必要充分进行诱导。通过这种处理，了解到客户的实际麻烦同需求的区别所在。处理怨气的关键如何做呢？①①听取投诉者心声④要直面认识客户的愤怒③抱有敬意，不失平常心⑥通过同意来达到使客户息怒的目的具体而言应该怎么做呢？②表明共同感受⑤有艺术地道歉，而不是要把责任都揽过来•投诉者怒气被消耗后，愤怒的程度就会下降。•一边倾听，抽丝剥茧明确投诉者的见解看法。•敞开心胸，表明认真倾听的态度，使解决问题可能性增加。要记住「相信投诉者是有道理的」这句话。在这种情况下，和客户的接触往往不是讲道理能说通的，更多的要通过感情方面因素来解决。更有效果的方法眼神的表现、有诚意的认真的表情、合适的身体语言（比如适时点头等来表示理解）这些都是比较有效果的。表示理解的最大的武器是「附和」。附和的态度在表示你是认真倾听并关心客户利益。当然同样的附和态度，光使用一样语言、不改变声调的话也会被认为是敷衍。另外，打断对方说话会火上加油，相反的会增加客户的愤怒程度。要点如何做呢？②发生过这样的事情，在上法院时，由于曾经道歉把责任都揽到公司身上而打输官司的。所以这时候务必要注意的是：并不是要承认投诉者主张的正当性，而只是针对招来客户怨气的缘由进行道歉。不管事情的背景如何，现在客户生气是不争事实。只有这样才能更好明白投诉者想要阐明的事情，归纳出要点来。简单说来就是总结客户想要表达的然后把它说出来。应该铭记消除客户的愤怒是你工作的重要一部分。所以，不能因为客户的愤怒、失礼、侮辱等挑拨而丧失理智，和客户一起生气，这样的话就失去平常心了。如何做呢？③有调查显示，附和某个人的观点的话，他很难会持续愤怒下去。但是，这里的附和和道歉都一样要有诚意。如果对方很兴奋地喋喋不休的话，找到道歉的机会并不是那么容易的，同样地，要将自己同意的观点适时表达出来也要有合适的机会。单击添加三个同意点当然，有些人很难让他说出同意的话来，这里介绍三点供参考。Ａ：关于事实「明白了，您在百忙之中四次到我们公司，但是还没能解决问题，一定很着急。我替公司给您道歉了。」在这里对于客户四次到公司还是不能解决问题这个事实进行承认。Ｃ：关于投诉者有发表自己见解的权利「如果要在您的机器上附加服务的话，当然我们公司应该给您去个电话。客户的想法自然都是这样的。」一般只要承认发牢骚是客户的权利的话，客户都会回到谈判桌上来。也就是说，这是平息客户愤怒的最后手段。Ｂ：关于一般原则「明白了，您是说好不容易买的新设备的驾驶外被挂伤了？如果是这样，不管是谁都会生气的，实在抱歉。」象这样对于一般原则进行承认。如何做呢？④禁忌法则①对于事实不要理论对于事实进行承认这应该没问题，在这个阶段的先决问题是要平息客户的愤怒，这里还没到对事实进行调查的阶段。所以，进行理论希望改变客户看法，不管是做怎么样的努力，显而易见的会被认为和客户持有的观点和说法相抵触，最终会导致失败。碰到这样的情况，生气的客户会有以下三种表现方式。ａ.火上加油，更加生气ｂ.态度和立场更为强硬，不想走上谈判桌ｃ.更加招致客户不满，以后也不会再成为你的客户，并且会使用各种可能的手段让公司信用丧失。②不要问「为什么」在投诉处理时，显然对信息的收集是很关键的。不过在信息收集的时候要注意不能招致投诉者的反感。在对方生气的时候，不假思索地问为什么、怎么样，对于已经比较敏感的投诉者来说，无疑和责备差不多，对方怒火也会烧得更旺。③不要着急下结论在平息客户愤怒的最初阶段，不管是什么样的事情，都不要性急地妄下结论。在所有事情都没明确前就下结论是不合适的。有可能就因为乱下结论，而使原先知道的事实出现歪曲。④不要陷入以下１４个误区１．不断说「对不起」２．说脏话３．祈求怜悯４．装傻充愣５．轻描淡写６．突然变换或中断话题７．奉承阿谀８．转嫁责任９．只用专业用语或者业界用语１０．讽刺１１．狡辩１２．责骂１３．言行不一致１４．一直说「这是常有的事情」之类的话禁忌法则②在企业、消费者服务中心的责任人中，有些会把投诉的顾客看成是坏人，认为他们只想找公司的空子来赚取钱财。在一些人脑海中，顾客就是坏人这样的思想根深蒂固。没有顾客企业就不存在。的确也有不良消费者的存在，但是，如果是服务窗口拙劣应对，会导致好顾客走向对立面。关于这点很多的企业都没有注意到。来投诉的客户，应该把他们当作是为公司提供重要情报的重要的客人来对待，以“真诚的态度，站在客户的立场上”，为客户需求提供必要的帮助。最后