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第八章公关礼仪第一节公关礼仪概说一、礼仪与公关礼仪所谓礼仪，既指一定社会或时代的典章制度，也指人们在长期的社会生活交往中形成的、为人们所认同和尊重的律己敬人、协调人际关系的行为准则或规范程式的总和。公关礼仪：公关礼仪是礼仪的一个重要分支，主要指在公关关系中应遵守的礼仪规范，指公关人员代表本组织处理内外关系时，为了内求团结，外求发展而应遵守的规范、礼节、礼貌。公关礼仪与一般礼仪的区别：（1）一般礼仪注重体现自身修养、素质，而公关礼仪更注重宣传性、影响性：（2）一般礼仪注重传统性，而公关礼仪更注重时代性：（3）一般礼仪主要目的在于塑造自身形象，而公关礼仪地重要目的在于树立组织形象：（4）一般礼仪具有民族性，而公关礼仪除民族性外还有国际性。公关礼仪的原则：诚信、谦恭、宽容、平等、适度。公关礼仪的作用：有助于协调人际关系，有助于推动社会文明的发展，有助于完善自我修养。公关礼仪的特征：实用性、灵活性、共同性、民族区域性等。第二节仪表一、气质、风度和态势（一）气质气质是人格中重要的组成部分，一般而言，是指个人相当稳定的个性特点、风格和风度。人身体里透露出来的一种内在的东西。一个人的气质美具体表现：丰富的内心世界、举止姿态、性格、高雅的兴趣、较高的文化素养和语言表达能力。（二）风度风度是指人的言谈举止、神情姿态等方面总的表现和风貌，即人的思想、文化、修养、性格、气质等的外在表现。一般来说，风度美包括以下几个方面：饱满的精神状态、诚恳的待人态度、受欢迎的性格特征、幽默文雅的谈吐、洒脱的仪表礼节、适当的表情动作等。（三）态势（仪态礼仪）态势主要指人的动作、姿态和精神状态。站如松，行如风，坐如钟，睡如弓。二、服饰礼仪广义的服饰是指服装、饰品、美容化妆三者的统一。狭义的服饰是指衣着穿戴。服饰的符号意义：是一种社会发展的符号、情感符号、美感符号。着装的原则：TPO原则、整体性原则、个性化原则、整洁原则、协调原则服饰的式样：中式服装、西式服装穿西装的重要原则：三个三：1、三色原则2、三一定律3、三个错误职业场合着装的禁忌：1、过分杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、过分透视5、过分短小6、过分紧身饰物佩戴的礼仪：1、以少为佳2、同质同色3、符合习俗4、注意搭配吴小莉成两会最会穿女记者(组图)吴小莉2003出席两会吴小莉2005出席两会吴小莉2006出席两会2008两会吴小莉在会场“陷入包围”2008两会香港记者吴小莉在人民大会堂前采访少数民族代表三、发型礼仪发型是构成仪容的重要部分，恰当得体的发型会使人容光焕发、充满活力，显出与众不同的气质来。发型可以表现一个人的个性、欲望、心理与时尚。发型礼仪是指有关人们的头发的护理与修饰的礼仪规范。发型礼仪包括护发礼仪与作发礼仪。护发礼仪的基本要求：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。首先要重视头发的洗涤。其次要重视头发的梳理。最后重视头发的养护。要洗好头发，注意三条：1、要注意氺的选择。2、要注意洗发剂的使用。3、要注意头发的变干。就梳理自己的头发来讲，公关人员有必要注意下列三点：一是要选择适当的工具。二是要掌握梳理的技巧。三是要避免公开的操作。作为礼仪所涉及的，主要是有关头发的修剪、造型等待方面的问题。对公关人员来讲，作发礼仪的基本要求是：经过修饰之后的头发，必须以庄重、简约、典雅、大方为其主导风格。头发的修剪，俗称理发。它所指的是，对头发所进行适当的修整，并以将其剪短一定程度为主要特征。公关人员在修剪自己的头发时，有三个方面的问题应当引起重视：1、应当定期理发。2、应当慎选理发方式。3、应当留意头发长度头发的造型，通常称为发型发型必须与本人的性别、年龄、发质、脸形、身材、职业等相适应。四、表情礼仪表情是指面部表情，是指眼睛、眉毛、嘴巴、鼻子、面部肌肉以及它们的综合运动所反映出的心理活动和情感信息。1、目光：凝视、超时型注视、低时型注视2、微笑：“交际世界语”在公关活动中，不仅自己要微笑，而且要善于开发别人的微笑。第三节社交礼仪一、握手礼仪1．握手方法常见的握手方式有：一是“控制式”，即握手者掌心向下，以求居高临下；二是“乞讨式”，即握手者掌心向上，以示谦卑与恭敬；三是“手套式”，即握手者双手握住对方的手，以求更加尊重、亲切、感激和有求于人；四是“死鱼式”，即握手者轻漫无力，毫无生机；五是“蛮横式”，即握手者出手力猛，显得鲁莽；六是“抓指尖式”，即握手者出手仅轻点对方指尖，显得清高冷淡。2．握手礼仪规范从握手时间上来看，初次见面者握手时，用时一般不超过20秒，老友间最长也不过30秒左右。握手一般不宜轻轻一碰就放下，也不可久握不放。从仪态上来说，男性握手时应脱去手套；握手毕，不可当面擦手；握手不可跨着门坎或隔着门坎，不可东张西望，不可手指捏捏点点，不可出示不干净或湿的手，不可左手去握。在力度上，既不能有气无力，也不能握得太紧。在次序上，一般遵循先同性后异性、先长辈后晚辈、先已婚者后未婚者、先主人后客人、先贵宾后一般宾客、先职位高者后职位低者的原则。二、介绍礼仪1．自我介绍自我介绍的礼仪要求是：(1)举止庄重大方，右手放在左胸前，不可慌慌张张，不要用拇指指着自己。(2)面含微笑，表情亲切自然，注视对方或大家，不可面红耳赤，也不能随便无所谓的样子。(3)口齿清晰，语调适宜，不可含糊其词，也不可慷慨激昂或低三下四。忌讳：一忌急于表现或夸夸其谈，长篇大论或随意打断他人的说话；二忌不敢表现，说话躲躲闪闪、吞吞吐吐。2．为他人做介绍介绍他人的礼仪要求是：(1)介绍时应先提及人的名字，同时提及其称呼、职衔，称呼、职衔要得体恰当，不能把“女士”、“小姐”、“夫人”等称呼混淆，也不可将尊称与职衔加在一起。(2)介绍时要语言清晰，内容简洁，不拖泥带水、含糊其词。(3)介绍他人优点时恰到好处，不可言过其实、过分赞颂。(4)介绍者应用右手掌礼貌示意，眼神随手势投向被介绍者，真诚而热情友好，以免给人以敷衍了事之感。3．名片1）递送名片的礼仪(1)递送时，双目正视对方，不可目光游离不定或漫不经心，要使名片正面朝向对方，用双手或右手递送给对方，并说相应的寒暄语。(2)递送名片，时机要恰当。2）接受名片的礼仪(1)接受时，要目视对方，用双手或右手接过，态度恭敬，并点头致意。(2)接过后，要认真阅看一下以示敬重和有兴趣，可以说些表示客气的话“深感荣幸”等。(3)看过后，郑重放人口袋或名片夹或其他适当地方，切不可一眼不看地随手置于边，或随意扔于桌上或其他地方，也不可随意在手中玩弄。三、语言交际礼仪案例：有一次在街上，被几位观众朋友认出来了，他们向我述说某某在深圳开公司当经理了，问我是不是真的，当时我无可奉告，因为我也不知道，最近一次偶然的机会我见到了她，并告诉他，观众朋友关心她，希望她能和观众朋友见见面，她同意了。（一）体态语1．表情语：目光语、微笑语2．空间语：距离语言、位置语言3．肢体语：手势语（手指语、鼓掌语）、体姿语空间距离可分为四个层次：(1)亲密距离，互相间隔在0～46cm之间。(2)私人距离，互相距离约在46—122cm。(3)社交距离，距离约在122～610cm(4)公众距离，距离约在610cm以外位置语言AB1B2B3B4空间语处理的礼仪要求:(1)充分考虑交往对象的文化传统和民族背景来确定空间距离；(2)根据交往对象的社会地位和年龄确定空间距离；(3)根据交往对象的性格特征和情绪状态确定空间距离；(4)根据具体的交往场景确定空间距离。一）手势语１．跷大拇指手势２．指点手势３．捻指手势手势语的礼仪要求：在交往中，要优雅、含蓄和彬彬有礼，手势不宜过多，动作不宜过大，变化不宜过快。切忌“指手画脚”、“手舞足蹈”、“抓头骚耳”，以及咬指甲、揉衣角、拨弄衣扣，不断用手指抚摸点画茶杯、桌子等器具，也不要用手指在五官中乱刮等。二）体态语１．感谢２．高兴３．爱抚４．亲热５．安慰、鼓励６．安静７．称赞、夸奖、叫好８．憧憬、希望９．同意、赞成１０．跃跃欲试１１．打招呼１２．告别１３．道歉１４．愤怒、急躁（二）交谈交谈是社会活动中必不可少的内容，是交流思想、增进了解、沟通信息的重要方式。交谈的基本原则：目的性、对象性、适应性、真诚性和别人交谈要注意的五点：1、不要训斥别人2、不要挖苦别人3、不要纠正别人4、不随便质疑别人5、不要随便补充别人交谈内容中的“六不谈”1、不能非议国家、党、政府2、不涉及国家秘密和行业秘密3、不能非议交谈对象4、不能在背后议论领导、同行和同事5、不谈格调不高的话6、不谈个人隐私问题三、赞美1、真诚的赞美2、给别人想得到的赞美3、家庭关系也需要赞美4、赞美的误区第四节公关实务礼仪一、接待与迎送礼仪（一）家庭迎送1、事先约好的客人来访，应提前做好准备2、会客过程中，不能失礼3、客人来访，要以礼相待，客人告辞，也应以礼相送。（二）公务迎送1、迎送规格：应视具体情况而定2、接待3、送客（三）业务接待1、接待环境的布置2、对待来访者的一般礼节要求：应主动热情地招呼入座、应耐心倾听来访者谈话（四）涉外迎送礼仪1、迎送的安排：隆重迎送、一般迎送2、确定迎送规格3、掌握抵达和离开的时间4、献花5、互相介绍6、迎送中的陪车（五）拜访礼仪1、选好时机，注重预约2、衣帽整洁，用语合礼3、举止得体，体谅主人二、应聘礼仪（一）个人简历礼仪个人简历是一种书面的自我介绍，是求职者谋求职位的第一个武器，也是最重要的武器。个人简历应包括以下内容：1、姓名、性别、年龄、住址、电话、e-mail2求学毕业经历情况，曾经获得的学位证书3、进修教育情况，学过哪些课程4、工作经历及原工作职责、职务与成就或实习实践情况5、如有必要，可列举几个能证明你情况的原上司、老师或其他有一定地位或专业权威的人（需经本人同意）6、如有必要说明你的婚姻、家庭或个人隐私，也可反映在个人简历上。（二）求职信礼仪1、求职信的内容（1）个人情况和用人消息来源（2）申请的工作单位（3）胜任工作的条件（4）表示面谈的愿望（5）精心选择自己满意的照片附上2、写求职信应注意的礼仪（1）全面真实地介绍自己的情况（2）反复斟酌字句，不写错别字（3）书写简明扼要，但要突出重点（4）不要过分强调学习成绩，应多强调自己完成工作的能力（5）介绍特长时应认真，具体，不要泛泛而谈（6）书写纸张应用A4纸打印或用钢笔书写（7）书写篇幅在2页以内，太长了对方没有时间看。太短了自己的情况没有介绍清楚，不吸引人（8）附有关证件的复印件（三）求职电话礼仪1、选好通话时间2、接通后应说“您好”，礼貌地问对方单位、姓名，提出要找的人姓名，对方去找人或表示转告应致谢。3、应简明扼要地叙述，不要罗嗦（最好先打好草稿），应记好与对方见面的时间、地点。4、语速不急不缓，语气、声调不要太大或太小，语言顺畅，不要结巴5、打完电话应致谢并说再见，轻轻地放下话筒。四、笔试礼仪1、笔试前应充分准备，（专业知识、公司的情况、专业与实践相结合的能力）2、笔试时应自觉遵守考场纪律，不要高声说话、吸烟、左顾右盼或议论，不要夹带资料或抄袭。五、面试礼仪1、面试前的准备（1）设法了解你希望就职的那个公司或单位尽量多的情况。（2）尽可能全面地了解自己。（3）读些有关应聘技巧的书籍和有关应聘职业的书籍。（4）修饰外表2、面试礼仪（1）准时赴约（2）要等接见的人请你就座时才能按指定位子入座，一般以对面为佳，并注意坐姿的优美与精神。（3）注视对方讲话时的神情，静心聆听问题的内容；讲话时充满自信，回答问题应尽量详尽，但不要展开发挥，要按对方的话题进行交谈，大胆询问有关未来的工作。（4）及时告辞（5）、面试过程中要有礼貌