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酒店市场营销Part1何为市场营销做生意？做买卖？Part1Part1Part1Part1Part1中国酒店的发展演变（张润钢）1、短缺时期：辉煌的十年80年代初——90年代初主要客源市场：入境外国旅游客人旅游系统主导星级酒店政府起主要的推动作用Part12、伪市场化时期主要市场对象：权贵。转折：2012年十八大开幕。2013年以后，领导需求和真正的市场需求开始分离。至此始终是以政府为主导的商业模式。Part13、市场化时期中国酒店市场也就是从2013年起，进入了真正的市场化时期，基本上进入了一个真正意义的市场化时期，恰恰由于这个转换，中国传统酒店业开始了漫长的寒冬期。Part12013年之前的关注点：酒店的硬件，如设施、设备、建筑材料、装饰材料；软件，服务、关注流程、关注服务态度和相关规范等。现阶段关注点：除上述内容外，产生很多新的经营概念，如，定制化问题，场景的问题，体验，大数据、营销方式，甚至整个住宿业发展过程中融资方式和金融方面也出现了很多新的做法。比如说众筹、合伙人等等一系列。Part1Part1一、酒店市场营销部的日常工作内容有哪些？Part1Part1Part1Part1Part1销售代表工作内容1、执行酒店的销售计划，完成经理下达的销售指标。2、根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求，访问客户并提交销售报告。3、负责政府、事业单位等散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织、协调接待、服务活动。4、根据饭店价格方案，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同。5、与饭店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务。6、定期提交工作报告，建立客户档案。7、根据上级领导指示，负责搜集、整理政务及销售信息。8、参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系。9、参加专业培训活动。Part1销售主管工作内容1、在营销部经理的领导下负责销售各项工作的计划，组织和控制工作，传达、执行酒店会议决议和上级下达的经营管理指令。2、制定销售工作目标个销售策略，并对销售决策提出建议。3、制定销售工作年度预算及年、季、月的工作计划，掌握销售工作营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。4、指导销售代表研究销售情况，进行市场开发，与其他相关部门协调沟通，密切合作。5、组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真作好市场研究，定期向营销部经理提出市场研究报告。6、制定销售访问计划，审阅《销售访问报告》，检查销售访问效果，并带领下属完成每月访问任务。7、负责制定、完善销售工作的各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平。8、主持销售人员的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督导下属工作，解决工作中的问题。9、进行现场督导，发现问题，及时处理。10、检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉。11、定期访问长住客人、政务客户、商务客户，收集意见，反馈要求，与公关经理配合策划组织总经理酒会或其他联欢活动。12、督导销售代表建立和健全客户档案及其他各类工作档案。13、主持每周一次的销售人员工作会议，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点，并定期对员工进行培训，评估，实施奖惩。14、完成部门经理分派的其他任务。Part1销售部经理工作内容1、根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划。2、研究和掌握省内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向营销总监提交书面报告。3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及新闻单位、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的知名度和影响力。5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报营销总监审批后执行。6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。8、定期对下属人员进行绩效评估，按照酒店的奖惩制度进行奖惩，不断提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。10、向营销总监提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经营销总监审核后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的。11、完成上级委派的其他工作。Part1公关部经理工作内容1、认真听取营销部经理的指示，遵照执行，及时汇报。2、制定短期和中期公关计划，安排近期工作，并监督计划的执行。3、制定并落实对各传播媒介的广告宣传计划，做到定期见报，与新闻界保持良好的关系，争取支持和帮助。4、策划、组织大型的公关活动，树立酒店整体形象。5、协助总经理接待重要客人，协调与酒店各部门的关系。6、处理客人投诉，了解事实，做好客人的安抚和善后工作。7、负责酒店各类贵宾卡的申请、发放、管理。8、定期访问长住客人，收集意见，发映要求，并不定期组织长住客人或其他客人的联欢活动。9、建立完善客户关系档案，向客人寄送酒店宣传推广资料。10、主持召开每周公关工作会议。11、监督本岗位的员工工作，定期对他们进行培训、评估，实施奖惩。12、完成市场营销部经理分派的其他工作。Part1销售部秘书工作内容1、根据经理的要求处理部门的各项文书工作。2、安排好由经理主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并做好会议纪要，印发到各部门。3、与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作。4、根据经理要求起草文件，经经理修改、确认签名后，打印发出。5、根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递。6、做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销经理同意不得外借、复印传出，对机密文件要认真登记。7、负责部门办公用品、礼品、福利品、书籍资料的领取、登记、分发和保管工作。8、保管部门各办公室及写字台钥匙，负责开门及安全，钥匙严禁复制，因故不能上班时，可交一同事代为开门，并负责安全。9、其他日常工作：负责销售/公关人员出访登记管理；每月底收回销售/公关人员统计总结报表；每月底收回销售/公关人员当月新收名片复印，输入电脑交经理；按指示代替市场营销经理参加酒店会议，做好记录，事后向市场经理汇报；每月末统计各同事需要申领的各类文具种类与数量一次；本部对外邮件的统一邮寄、收到邮件的分发；重要合约（如住房合约）发送各有关部门并由对方签收。10、完成市场营销经理交办的其他工作。Part1销售协调员工作职责1.、协助酒店销售人员工作2、起草和修改报告、文稿等；3、及时准确的更新酒店相关邮箱、文件信息；4、负责日常办公用品采购、发放、登记管理，办公室设备管理；5、员工考勤系统维护、考勤统计及外出人员管理6、保证前台所需物资的充足（如水、纸、设备、耗材及报销单据表格等）及费用结算。Part1二、酒店市场营销的理论基础Part1（一）酒店营销的理论基础是市场营销理论市场营销学（Marketing）作为一门独立学科，产生于20世纪初的美国。Part119世纪末20世纪初，世界主要资本主义国家相继完成了工业革命，垄断组织加快了资本的积聚和集中，使生产规模迅速扩大，市场商品日益丰富。频频爆发的经济危机，迫使企业日益关心产品销售。从20世纪30年代开始，主要资本主义国家市场明显进入供过于求的买方市场。市场营销学产生的背景Part1第一阶段：19世纪末到20世纪初，为市场营销的初始阶段。这一阶段由于工业革命的爆发，使资本主义世界经济迅速发展，需求膨胀。市场总势态是供不应求的卖方市场。在这个阶段，市场营销学的研究特点是：a.着重推销术和广告术，至于现代市场营销的理论、概念、原则还没有出现；b.研究活动基本上局限于大学的课堂和教授的书房，还没有得到社会和企业界的重视。Part1第二阶段：从20世纪30年代到第二次世界大战结束，为市场营销学的应用时期。1929~1933年资本主义世界爆发了空前的经济危机，经济出现大萧条、大萎缩，社会购买力急剧下降，市场问题空前尖锐。危机对整个资本主义经济打击很大，使资本主义世界的工业生产总值下降了44%，贸易总额下降了66%。这个阶段，市场营销学的研究特点是：a.并没有脱离产品推销这一狭窄的概念；b.在更深更广的基础上研究推销术和广告术；c.研究有利于推销的企业组织机构设置；d.市场营销理论研究开始走向社会，被广大企业界所重视。Part1第三阶段：20世纪50年代至80年代初，为市场营销学的繁荣发展时期。二次世界大战结束以后，各国经济由战时经济转入民用经济。战后经济的恢复及科学技术革命的发展，促进了西方国家经济迅速发展。这个时期，市场营销学的主要特点是：a.市场营销学的研究从流通领域进入生产领域，形成了以需定产的经营指导思想；b.由静态研究转变为动态研究，强调供给和需求之间的整体协调活动；c.市场营销学由指导流通的销售过程发展为参与企业经营决策的一门管理科学。Part1第四阶段：20世纪80年代至今，为市场营销学的创新发展阶段。市场营销理论在指导企业的市场营销实践中做出了重要贡献。但20世纪80年代以后，随着国际竞争的日益加剧，营销环境复杂多变，对某些特殊复杂的营销环境而言，常规的市场营销理论及方法一显露出某种局限和不足。Part1市场营销的含义市场营销是个人和群众通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。理清需要、欲望和需求的关系。菲利普•科特勒的定义：（一）市场营销的定义二、酒店营销的定义Part1马斯洛需要层次理论Part1PhilipKotler菲利普.科特勒（美国西北大学凯洛格管理学院教授，营销学之父）1967年首次出版，现在已到第13版。是世界范围内影响最大的营销学教材。最短的定义是：有盈利地满足需求！Part1Part1（二）酒店营销的内涵1.营销的中心任务是发现需求、满足需求和创造需求发现需求：市场调研满足需求：明确酒店服务对象创造需求：采取各种经营手段激发需求（需求的层次性、多样性、发展性）Part1（二）酒店营销的内涵不同的顾客有不同的需求，任何一家酒店都不可能满足所有顾客的需求，只能是有选择地去满足。而且，当顾客的欲求和购买力一定时，他们会选择那些能最大限度满足其需要的产品。因此，酒店营销的首要任务是通过一系列的市场调研，确定酒店目标顾客的需求，然后通过各种方式和手段去提供让顾客获得最大满足的产品。Part1活动2酒店营销观念的发展阶段市场营销观念的的演变和发展，可归纳为六种生产观念产品观念推销观念市场营销观念社会市场营销观念绿色市场营销观念Part1传统营销观念1.生产观念（productionconcept）——“以产定销”，企业生产什么，顾客就买什么。2.产品观念（ProductConcept)————管理者把精力集中在创造质量最优良的产品上，并不断精益求精。3.推销观念（销售观念）（SellingConcept）——“非渴求商品”＋“渴求商品”推销。详见下页“企业能生产什么，就生产什么、销售什么。”卖方市场•酒店的经营管理人考虑的是怎样生产更多的产品，如扩大接待能力，控制客房用品的消耗和餐饮成本等，但较少考虑顾客的需求变化和本酒店的产品如何去适应不断变化的市场状况。重生产，轻市场•它的基本假设是：顾客喜欢质量好，操作性最强、创新功能最多的产品。•因此，酒店会集中力量改进产品，致力于生产高值产品，但也容易产生营销近视症。•片面强调产品质量，而忽视市场需求，以为只要产品质量好，技术独到，自然会顾客盈门P