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酒店市场营销第一章认识酒店营销工作内容要点•酒店营销工作的本质及内容•酒店营销人员的素质要求•销售流程与销售技巧•组建销售部与管理销售队伍一、酒店市场营销管理的本质及内容思考：“世界上最晚的退房制”给你什么启示？不是广告，胜过广告不是促销，胜过促销与其花费，不如让利（一）酒店市场营销管理的本质1.酒店与营销相关的部门1.1内部销售队伍技术支持人员推销助理电话营销者1.2现场销售队伍（一）酒店市场营销管理的本质2.酒店营销人员及其工作任务人员推销的最大特点：直接性昂贵但有效销售代表的任务推销服务信息收集分配产品思考：假如你是酒店老板，如何评判销售队伍的业绩传统观念：销售额新观念：顾客需求•酒店市场营销管理的实质是顾客的需求管理（二）酒店市场营销管理的内容典型需求管理任务负需求转换式营销无需求让消费者觉得物有所值潜伏需求研究营销和新产品下降需求创新、改变或促销不规则需求因时制宜、协调供需充分需求关注顾客偏好和竞争情况过量需求“低营销”策略有害需求“反营销”策略酒店市场营销八种典型需求所对应的管理任务二、酒店营销人员的素质要求思考1假如你是酒店的一名销售代表，会选择哪一类顾客进行宣传酒店的行政楼层？二、酒店营销人员的素质要求思考2假如你是酒店的一名销售代表，在面对面跟顾客交流过程中，受到对方的百般刁难，你会怎么做？一名合格的酒店营销人员应具备以下素质思想道德素质知识水平工作能力（一）思想道德素质正确的经营思想良好的职业道德高度的责任感强烈的事业心（二）知识水平专业管理知识政策法规知识市场知识消费者知识其他知识（二）工作能力分析、判断能力开拓创新能力组织协调能力业务实施能力社会活动能力语言文字表达能力三、销售流程与销售技巧思考：假如我是某公司的老总，最近要开年会，而你是某酒店的宴会厅主管，如何让我把会议地点定在你们酒店？（一）销售流程1.开发潜在客户和接洽前准备潜在客户：对你所卖产品或服务有需求的人，而且他还要有能力、有权威实施购买行为。分秒必争&掌控信息（一）销售流程2.接洽客户Step1.客户的性格与适应性销售依据客户性格特点有的放矢Step2.非语言交流、倾听和信任非语言交流信息：身体角度、面部表情、胳膊的动作和位置、手的动作和位置、腿的位置等倾听技巧：少说多听信任：建立信任难，毁掉信任易Step3.开始接洽完美的开端——通常情况下，营销人员与潜在客户见面的开始30秒钟是最重要的。开场白：吸引注意、引起兴趣、抓住需求打开局面的方法：打电话、调研、见面（现有客户、潜在客户）给客户打电话的步骤：问候对方、介绍自己、感谢对方、引入目的、预约时间、再次表示感谢（一）销售流程3.确定客户需求咨询式销售：可以获得短期效益和长期效益营销人员问问题要注意：（1）不要问一些会把自己“套”进去的问题（2）一次只问一个问题（3）给客户留足时间回答问题（4）倾听——聚精会神地听客户如何说（一）销售流程4.产品推销展示“为什么要买”声明：卓有成效的口头表达和视觉辅助措施5.化解异议可能会产生异议的情况：客户不了解产品、感觉产品不能满足自己的需求、价格太高、自己不能最后拍板定论、想获得更优惠的价格或觉得风险太大（一）销售流程6.成交70%的营销人员没能实现：请求客户下订单购买，这是为什么呢？过度推销：急于求成推销不足：不张口请求签约购买信号：可以是身体语言、也可以是真正的话语（一）销售流程7.售后追踪服务获得更多的客户反馈信息、赢得“回头客”（二）销售技巧1.寻找顾客的技巧（1）连锁介绍法（2）个人观察法（3）关键人物法（4）广告寻觅法（5）地毯式访问法（二）销售技巧2.接近顾客的技巧（1）产品接近法（2）利益接近法（3）馈赠接近法（二）销售技巧3.推销洽谈的技巧（1）单刀直入法（2）诱发好奇法（3）连续肯定法（二）销售技巧4.赢得顾客好感与信任的技巧（1）营销人员形象暗示（2）注意客户的情绪（3）帮助客户解决问题三、组建销售部与管理销售队伍（一）销售队伍的结构（二）销售队伍的规模（三）招聘与培训职业销售队伍（四）管理销售队伍（一）销售队伍的结构1.职能管理型营销组织2.产品管理型营销组织3.区域管理型营销组织4.复合型营销组织（二）销售队伍的规模1.工作量法工作量法就是根据酒店销售工作量来确定营销人员数量的方法操作步骤：（1）按年购买量的大小对顾客进行分类，并确定每类顾客的数量（2）确定每类顾客一年内需要访问的平均次数（3）计算访问所有顾客所需的总次数，即年访问工作量（4）用总数除以一个营销人员一年内可以完成的平均访问次数习题假设某酒店有2000个现有顾客，4000个潜在顾客。现有顾客一年平均需要访问72次，潜在顾客一年平均需要访问24次。假设该酒店营销人员一年人均可以访问2000次，那么该酒店需要多少名营销人员？[(2000×72)+(4000×24)]÷2000=120(名)即该酒店需要配备120名营销人员（二）销售队伍的规模2.销售百分比法销售百分比法就是根据酒店营销历史统计资料计算出的销售队伍的各种耗费占销售额的百分比及营销人员的平均成本，并在预测销售额的基础上确定营销人员数量的方法。3.销售能力法销售能力法就是根据每位营销人员的销售能力和酒店的销售目标确定营销人员数量的方法。（三）招聘与培训职业销售队伍1.招聘营销人员成功的销售队伍经营管理的核心是选择有效的销售代表。优秀营销人员的特征*大多数顾客表示：他们希望销售代表诚实、可靠、知识渊博及乐于助人*超额完成任务的营销人员的特征：冒风险、很强的使命感、解决问题的才华、关心顾客和谨慎的计划者*有效的营销人员具备两种基本品质：情感投入和自我激励（三）招聘与培训职业销售队伍2.培训销售队伍（3类培训）：（1）产品/服务培训（2）政策、程序和计划培训（3）推销技能培训（7个步骤）（4）售后服务（6个步骤）特别提示：进行推销谈话的7个步骤1.与对方熟悉2.提问题和探测对方的需要3.倾听对方，注意其所说的话和没有说的话4.展示产品/服务的好处，指出其可能满足对方的需要5.说服反对意见6.如果有必要，进一步探测对方的需要7.达成交易特别提示：售后服务的6个步骤1.如果对方没有购买，则继续进行推销谈话2.向对方下订单表示感谢3.使顾客相信这是正确的选择4.寻找机会进行高价品推销和交叉推销5.要求提供其他线索和推荐书6.要求再一次约见，或当顾客准备再次购买时，要求再一次销售特别提示：导致推销失败的六个因素1.缺乏倾听技巧2.没有将注意力集中于最需要优先考虑的事情3.缺乏足够的努力4.没有确定顾客需要的能力5.对推销展示活动缺乏规划6.缺乏对产品/服务的了解（四）管理销售队伍1.营销人员的激励办法（1）营销人员的薪酬激励（2）营销人员的福利激励（3）营销人员的非福利激励2.营销人员的绩效考评（8个考核指标）3.营销人员的工作监督与评价