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1政策与程序POLICIES&PROCEDURE目的：为树立酒店的社会知名度，同时提高酒店的形象和声誉，亦为规范本部门的营运管理，提高工作效率，提升对客的服务品质，特制订本操作手册。目录一、市场销售部组织架构图……………………………………………………………2页二、岗位职责索引………………………………………………………………………3页三、政策与程序索引…………………………………………………………………4-6页四、岗位职责概述…………………………………………………………………7-23页五、仪容仪表………………………………………………………………………23-24页六、销售办公室管理策略…………………………………………………………24-29页七、政策与程序流程………………………………………………………………29-83页SubjectNumber主题：XXXX酒店市场销售部操作手册编号：S&M/PP-03-001ApplytoPositionStudyout适用职务：市场销售部全体人员拟定部门：XXX/市场销售总监Effective生效日期：XXXX年XX月XX日Approvedby批准人：市场销售总监总经理DirectorofSales&MarketingGeneralManager2一、市场销售部组织架构图适用职务：市场销售部全体人员目的：明确部门职责，规范部门层次管理。内容：市场销售部经理市场销售总监高级销售经理销售经理（建筑）销售经理(地产)(宴会）销售经理(金融)销售主任销售主任任销售主任高级销售经理销售经理（政府）销售经理（网络旅行社）销售主任销售主任秘书3二、岗位职责索引INDEXOFJOBDESCRIPTIONS岗位/职务Department/Position页码Page市场销售总监7、8、9市场销售部经理9、10、11秘书11、12、13高级销售经理13、14、15销售经理16、17、18销售经理18、19、20销售主任20、21、22、23、三、政策与程序索引INDEXOFPOLICY&PROCEDURES任务Task页码Page仪容仪表23、24销售办公室管理策略24、25、26、27、28、29接听电话程序29、30销售员工外出进行销售访问的制度及程序30、31、32、33销售员工带领客人参观酒店的制度及程序34销售部接待于VIP客人的制度及程序35、364销售员工宴请客户的制度及程序37签订客房销售合同的制度及程序37、38会议协调和接待的制度及程序38、39、40销售部为散客做预订的制度及程序40、41销售部为团队做预订的制度及程序41、42销售部更改预订的制度及程序42销售部取消预订的制度及程序43销售部预订客人用餐的制度及程序43、44销售部预订客人用车的制度及程序44销售部协调团队入住的制度及程序45销售部处理客人投诉的制度及程序46客房等级提升程序47资料咨询47预付定金收取制度48果蓝/礼品赠送制度49帐务跟催制度50每周工作计划50每周销售报告51上报营业月报的制度及程序51、52业务流失报告程序52、53、54每日销售报告54、555市场推广及销售计划的制定规范55、56销售合同制度57、58商务合约58、59旅行社团队合约59、60旅行社散客合约60、61订房中心合约61、62信贷合约63会议团队合约63、64长住房队合约64、65直接邮寄销售66联合销售66、67电子邮件销售67店内销售制度68套餐销售制度69推广信函69、70报价信函70确认信函70、71感谢信函72节日祝贺信函72、73商务公司档案管理73、74旅行社/订房中心档案管理74、756长住客档案管理75市场竞争对手资料档案管理76信息市场调研76KARDEX客户管理77办公室档案管理78、79客户追踪系统79、80、81市场营销部档案管理82、83四、岗位职责1、市场销售总监1.1）岗位概述：1.01.直接管理和领导市场推广及销售队伍达到最高之士气及部门运作顺利。1.02.负责制定执行销售策略、预算及推广提高酒店形象和声誉。1.03.认真执行总经理的指示，建立良好的顾客联系网以及领导部门全体人员完成酒店制定的营业指标。1.2）岗位要求1.01.能力（1）熟知酒店产品结构服务规范和质量标准，通晓酒店产品对外销售的组合概念、广告艺术、促销策略和产品价格策略。（2）具有较强的管理能力，熟悉本部门工作，能对下级进行有效的领导，协调各有关部门之间的关系；（3）具有一定的管理、判断、决策、创新、应变、人际关系、分析及组织协调能力，能根据掌握的数据和信息，果断做出分析，制定策略，制定和调整产品价格；7（4）具有较强的社会活动能力，能对外界建立广泛的业务网络，熟悉主要客户的基本状况，同客户保持良好关系。（5）熟悉本酒店各营业部门情况，掌握最新产品信息，掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求知识，了解酒店竞争对手、价格水平、客户状况，善于作出应变措施。（6）熟悉本部门业务工作，掌握市场营销的技能、技巧,有一定市场营销的基础知识，具有丰富的实践经验，并具有一定的语言文字能力，能熟悉的运用一门外语进行业务活动和写有关报告等；（7）掌握电讯、电传和计算机应用知识，熟悉客源国的政治、经济、文化、风俗常识和涉外工作礼仪礼节；（8）大学毕业或酒店管理学院毕业，受过市场推广及销售方面的专业培训；1.02.经验（1）具有高等院校专科以上文化程度或同等学历，年龄范围在28-45岁之间，性别不限。（2）具有十年以上酒店工作经验和五年以上酒店销售或前厅、客房、餐饮部工作经验。1.03.操守（1）维护集团和酒店声誉或利益；不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或得益；（2）不得私自修改制度；执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改成歪曲；（3）严禁泄露机密；未经许可情况不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料；1.3)各项工作描述1.01参与并督导市场（包括海外市场）销售计划的执行并进行调整，并经常向总经理提出新的营销策略，以适应市场环境的变化；1.02对销售指导队伍的工作进行合理分工，保证整个部门的工作有序、有效、协调的进行；1.03管理指导销售队伍及整个部门的日常工作运作，定期对员工进行评核；81.04定期提交部门报告给总经理，并完成指定的特殊工作；1.05如期完成酒店的营业指标，并利用销售策略提高营业额；1.06制定并控制市场营销部的每月预算和广告费用预算；1.07制定酒店客房价格；1.08树立酒店社会知名度；1.09保证所有客户在商业范围内业务运作顺利；1.10在酒店关系网和级别范围内及由总经理制定的内部规定范围内，履行职责；1.11确保部门与部门之间运作顺利关系良好；1.12在任何时间、任何形式的联系中，确保提高酒店的形象和声誉；1.13处理与客户的信件来往，确定客户对酒店的要求、投诉、意见都有已经检查，并回复客户及报告总经理。1.14组织销售队伍收集有关市场信息、宾客意见供决策参考向总经理汇报关于房价、市场及竞争对手信息；1.15保持与酒店有潜力的商务客户以及旅行社之间的积极繁密关系，与酒店同行专业人士、新闻媒体保持联系；1.16代表酒店与航空公司、订房中心、旅行社、商务公司、政府机关及其他促销组织商谈酒店房价及有关条款；1.17安排并陪同重要客户及新客户参观了解酒店设施和服务；1.18每月排列和预告重要团队日程表；1.19与大型团队、会议或其他重要团队的组织者讨论住店的具体安排；1.20控制大型团队房间的分配；1.21监督酒店与旅行社及订房中心的合同管理，汇总旅行社的每月产量报表，监督旅行社在酒店的组团（拼团）及用房情况。1.22处理有关电话订房，确定房间安排并检查职权范围内的房价标准。91.23查阅所有发出的订房确认、变更、取消用预订缺席情况；1.24参加与销售有关的各种社交活动，包括每年的管理集团年会；1.25与人事资源部总监合作、监督、管理并培训部门员工；2、市场销售部经理2.1）岗位概述：2.01.直接管理、领导负责商业客户、大客户及政府机关的市场推广及销售队伍达到最高之士气及部门运作顺利；2.02.在市场销售总监的领导下，履行及贯彻自己的职责。密切关注每天的营业情况和销售活动，对于销售工作给与指导及培训，并全力将销售计划的方案付诸行动。2.03.参与销售计划的撰写与落实2.04.为酒店寻找开发大量的团队生意，并制定合理的销售策略使生意最大化。2.05.建立散客生意资源，合理的分工与他们保持良好的沟通与联络。2.06.严格监控及管理客户信息的编辑工作，确保信息的精准和更新。2.07.良好的团队及散客生意预测能力，并对于淡季的销售工作重点给与指导2.2）岗位要求2.01能力（1）熟知酒店产品结构服务规范和质量标准，通晓酒店产品对外销售的组合概念、广告艺术、促销策略和产品价格策略。（2）具有较强的管理能力，熟悉本部门工作，能对下级进行有效的领导，协调各有关部门之间的关系；（3）具有一定的管理、判断、决策、创新、应变、人际关系、分析及组织协调能力，能根据掌握的数据和信息，果断做出分析，制定策略，制定和调整产品价格；（4）具有较强的社会活动能力，能对外界建立广泛的业务网络，熟悉主要客户的基本状况，同客户保持良好关系。（5）熟悉本酒店各营业部门情况，掌握最新产品信息，掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求知识，了解酒店竞争对手、价格水平、客户状况，善于作出应变措施。10（6）熟悉本部门业务工作，掌握市场营销的技能、技巧,有一定市场营销的基础知识，具有丰富的实践经验，并具有一定的语言文字能力，能熟悉的运用一门外语进行业务活动和写有关报告等；（7）掌握电讯、电传和计算机应用知识，熟悉客源国的政治、经济、文化、风俗常识和涉外工作礼仪礼节；（8）大学毕业或酒店管理学院毕业，受过市场推广及销售方面的专业培训；2.02经验（1）具有高等院校专科以上文化程度或同等学历，年龄范围在28-45岁之间，性别不限。（2）具有六年以上酒店工作经验和三年以上酒店销售或前厅、客房、餐饮部工作经验。2.03操守（1）维护集团和酒店声誉或利益；不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或得益；（2）不得私自修改制度；执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改成歪曲；（3）严禁泄露机密；未经许可情况不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料；2.3）各项工作描述2.01.协助销售部总监制定并组织实施销售工作计划，配合销售部总监督导销售人员进行市场开发。2.02.根据企业的目标市场及顾客的潜在需求，协助销售总监制定对重要客户及潜在客户的销售工作计划；2.03.协助销售总监落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在顾客市场；2.04.向销售总监提供参考预算方案，提出销售目标建议；2.05.搜集、整理市场信息，为销售总监提供准确、可靠的最新市场资料及做周、月及季度销售工作报告；2.06.负责重要客户及潜在重要客户的资料收集、归纳和分析的实际操作工作，督导销售人员的日常工作，并对其进行技术指导；2.07.作出销售部的工作预算，并负责预算的执行；2.08.定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质；2.09.协助销售总监处理销售部日常事务，完成销售总监交办的其他工作；112.10.负责本部门培训工作。3、市场销售部秘书3.1）岗位概述3.01负责处理所有行政工作，确保本部门管理工作在市场销售总监的监督下顺利进行；3.02在酒店管理体系和酒店级别范围内及销售总监制定的内部规定范围内，履行自己的职责；3.2）岗位要求(1)熟悉酒店租约、合同的格式和内容；(2)具有较高的语言文