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中国市长大厦2009年案例分析竞赛题纲案例一：晚到未能入住的客人5月15日，23：55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21：00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一个街客的一再要求下，且在当晚23：00至23：53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该街客。问题：1、如何平息此投诉。2、今后如何避免类似事情发生？1案例一分析案例一分析在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。处理：1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。2案例一：晚到未能入住的客人案例二：可疑的人物8月8日15：00，保安领班小刘在乘电梯上楼层巡查时，在同部电梯内见到两名男士到28楼，通过对他们衣着打扮分析，这两名男士应该不是去该楼层办事；由于电梯内还有其他客户，为顾及客人颜面暂不向客人查询。待其他客人都下电梯后，保安领班礼貌咨询客人：“你们好，请问你们去哪间公司，我是否可以帮到你们？”客人随口回答说：“我们去48楼办事。”保安领班听完后，以帮助的态度和语气引导客人说：“你们好，我们这没有48楼，你们要找的地方应该是在隔壁吧，麻烦你们乘这部电梯回一楼后，出这栋大厦向右转就是了”。两名男士听到后只好乘座该部电梯回一楼出大厦。同时保安领班在出电梯后就通知监控中心，负责监视两名男士的动态，确保他们离开。问题：1、保安领班哪些做法值得我们称道？2、保安领班的做法体现了公司的哪些企业文化？3案例二分析案例二分析分析：1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素”的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了“酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。4案例二：可疑的人物案例三：钥匙去了哪儿8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。问题：1、产生此投诉的原因是什么？2、如何避免此类事情再发生？5案例三分析案例三分析分析：1、接待员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是客人希望收银员马上准备好帐单，因为他可能有事情要办而赶时间，不愿意在此等待。2、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则一定要将工作移交同事，避免出现服务真空或盲点。3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的。6案例四：客人为什么发火6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。问题：1、产生此投诉的原因是什么？2、如何在今后的工作中避免此类问题？案例四分析分析：1、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的。2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了”这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉。案例五：没给早餐券的客人2009年1月14日早上九点左右，餐厅来了一位40多岁的先生，咨客小周迎上去问候，客人没有回应直接走进了餐厅，小周急忙上前带位。这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈，小周以为客人想看看餐厅的食物，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小周，走向了布菲台准备取食物。小周见客人没有出示餐券，便上前对客人说：“先生，请问您有带餐券吗？”客人听后问：“餐券是什么？是钱吗？”小周误以为客人不清楚什么是餐券，马上拿出一张给客人看。客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身后要我拿餐券，是怕我没钱给你们吗？”小周赶紧向客人解释道：“很抱歉，先生，我们要出示餐券才能用餐的。”客人生气地说：“以为我没钱给吗？你们要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。问题：1、客人为什么要生气2、小周的做法有不妥吗？如有不妥，该如何修正？案例五分析分析：当咨客向客人询问是否有早餐券的时候，客人表现不悦的表情，咨客应尽快让客人先用餐，并安排好座位。不要再反复跟盯客人餐券的事情，要利用适当的时机再询问客人早餐的付费方式。此案例中咨客是按照服务流程去操作，但在日常工作不能一丝不苟执行制度而导致客人投诉，要学会察言观色，对不同的客人做出不同的处理方法。处理：加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。服务用语规范化和合理化。案例六：PA员的保洁工作2009年2月26日上午9点左右，电梯厅站满了写字楼的客人，大家都在等电梯，大堂岗早班PA员在巡回保洁时发现电梯厅烟灰桶外表沾有痰迹，于是赶紧戴上黑胶手套在电梯出入口进行擦拭清洁，工作将近20分钟。使电梯厅更加拥挤，并使出入电梯的客人留下了不雅观的印象，对公司造成了不好的影响。问题：1、试分析PA员的做法。2、PA员的做法是否合适如不合适，该如何处理？案例六分析分析：1、PA员工一味按照日常的工作流程操作，对工作缺乏灵活性。2、PA员此时所做的清洁工作，将那些不雅的行为更加严重的暴露，且没有错开客梯使用的高峰期。将近20分钟的工作，导致电梯厅更加拥挤。处理：1、多站在客人角度思考问题，不能一味为了完成工作任务。2、加强员工工作的灵活性，PA员工在清洁的过程中可将烟灰桶拿到客人看不到的地方清理。案例七：请稍等8月13日中午11点45分，写字楼王先生来到西餐厅用餐，当时离餐厅开餐时间还有15分钟，于是在询问客人是否吸烟后，咨客将客人带至花园厅，并告诉客人12点准时开餐，王先生坐在花园厅喝过一杯水后，起身到了布菲台，这时写字楼另外两位客人也来到西餐厅，看了看布菲台后便说：“你们这没什么东西吃，怎么回事啊？”咨客忙上前说：“我们的主食还未上齐。”“都11点50了，还不上齐，你们让客人吃什么啊？”客人明显的不满了。王先生也火上浇油：“我没时间等你们出齐了，你们怎么能对待来吃饭的客人呢？”咨客忙解释：对不起，各位稍等一会，可以先拿点水果吃。客人更火了：我们来吃饭的，不是来吃水果的，花钱吃个饭还得等，太麻烦了！问题：1、咨客的做法，哪些值得赞扬，哪些地方有待改进？2、面对像王先生这样的客人，我们作为餐厅的员工该如何应对？案例七分析分析：1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化去应对客人。2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃，我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起，不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。案例八：UTELL订房的客人5月20日下午6点左右，810房的客人张先生到收银办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办理，过程中，她看到电脑说明处的备注中有注明：UTELL订房，而忽略了电脑注明的PAYTELL字样。小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的，客人得知酒店与订房公司的房价后，致电了订房公司询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店投诉并提出了100美元的赔偿金。问题：1、导致此问题的根源在哪里？2、今后如何避免此类事件发生？案例八分析分析：收银员小何没有遵循酒店与订房公司的合作协议，损坏了订房公司在客人心目中的形象，给订房公司带来了一定的损失，同时也破了酒店与订房公司的合作关系。处理：1、作为敏感度较高的收银职位，对工作要求有较高的细致度和责任感，2、采取有效的补救性措施，防止酒店与订房公司之间关系的破裂。3、将有特殊付款方式的账单进行标注提醒。案例九：列车提前到站7月10日这天，天气不好，一早就开始下雨，礼宾员小陈上班后就接到了接车任务---到东站接酒店客人温先生。接到任务后，小陈看了最新的火车时刻表。时刻表上显示温先生的到站时间是8点50分。于是小陈准备好写有温先生名字的接车牌，提前到达车站软席出口处等候。等到8点50分小陈都不见温先生的身影。原来温先生的列车提前了10分钟到站，而温先生又随着人流从硬席出口出来，温先生在拖着行李，在滂沱大雨中怎么都寻不见接站的酒店员工小陈，他十分失落，自己坐计程车到了酒店，直奔大堂副理处投诉。接站的礼宾员接到酒店的来电“客人已到达酒店”的信息，随即跟车返回，听说客人已经作了投诉后，小陈还不明白客人是如何从他眼皮下消失的。问题：1、为什么客人要投诉？2、小陈怎么做可以避免接不到客人？案例九分析分析：在此例中礼宾员小陈没有做好天气因素而造成列车早到或晚到的时间预测，亦没有及时咨询火车站工作人员该列车到站的准确时间，在没有了解清楚客人所乘座列车是软座还是硬座，只是单一的选择在软座出口等候客人，导致未能接到客人。处理：1、礼宾员应及时准确的了解列车到站时间，做好突发事件处理的预防控制措施。2、在收到客人接车预定时，应与客人沟通，协调好具体的接车位置。3、在接车同时，应掌握客人的联系方式，将工作由被动