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——客户关系的维护与跟进主讲人：曲莹电话销售技能提升辅导课程初级考试总结关键负责人的良好互动SPIN提问法客户分层管理案例分享时间目录考核重点语气音量语速语音技巧聆听技巧规范用语文明用语服务礼仪找对人提问与客户经营信息收集说的原则电销技巧语音技巧部分语气音量语速总量3分4分5分6分服务礼仪部分8.59%68.75%21.88%0.78%聆听技巧11-12分9-10分7-8分5-6分10.94%80.47%7.03%1.56%规范用语11-12分9-10分7-8分5-6分21.09%43.75%33.59%1.56%文明用语8分7分6分5分及以下电销技巧部分0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%15分以上10-14分6分-9分5分及以下找对人提问与经营信息掌握10.94%84.38%4.69%说的原则13分以上10-12分8-9分考试1考试2初级考试总结关键负责人的良好互动SPIN提问法客户分层管理案例分享时间目录针对于零售客户以及行业客户，关键的业务负责人都是谁？“MAN”原则M:金钱能够控制（或者至少能够动用）采购预算A:权力可以作出采购决策N:需求需要某种产品/服务或者能够向销售人员提供业务方面的信息各领域的关键业务负责人零售店面老板采购（或商务）……行业公司老板采购部（商务部）负责人销售部负责人方案部负责人……与决策者通话.MPG找对人寻求帮助角色扮演绕过MAN原则CUTE原则找到关键负责人前台接待、总机、秘书、私人助理过滤，屏蔽电话避免上司受到无谓电话干扰通常会询问来电者有什么事情应对办法采用一种专业的方式对这个问题进行回答表现出自信‘有关采购管理信息系统的问题’应对流程（nextpage)DoorKeeper友善地打招呼寻求帮助或建议“您可以帮我一个忙吗？”“希望您可以帮我一个忙。询问谁是某种产品/服务的采购负责人麻烦您，我想跟办公设备和用品的采购负责人谈谈了解你希望与之通话的人的全名和职务头衔。“帕内尔先生，好的。他的全名是……？谢谢。请问他在贵公司的职务是什么？”向对方表示感谢，然后提出下一个问题“谢谢您。请问他在公司吗？”“谢谢。可以把我的电话转过去吗？”不在公司或者正在开会，你可以继续提出问题“您知道他什么时候在吗？”“我什么时候可以找到他呢？”“好吧。您知道他什么时候有空吗？”目标：获得较为详细的决策者信息接通他（她）的电话。应对流程案例-场景背景：李翔是**公司的电话销售人员，他准备向**公司采购部丁部长推销工装，下面是他打给丁部长的第一个电话。•总机：“您好！***公司”•李翔：“请问丁部长在吗？”（知道并说出客户的名字是很重要的，尤其是在初次接触的时候。这是建立在你通话前的充分准备基础上的。）•总机听了李翔的问话后，毫不犹豫的把李翔的电话转到采购部。与前台通话失败的案例销售员：“请转采购部！”总机人员：“你找哪一位？”销售员：“采购部经理。”总机人员：“你是做什么的？”销售员：“我是××公司的，我们公司主要是从事××业务的，……”总机人员：“我们暂时不需要，谢谢，再见！”销售员：“……”案例-场景与秘书/助理/甚至于前台的对话表助理：“你好，采购部办公室。”李翔：“你好。我是李翔。请问丁峰部长在吗?”（在这里注意：李翔在开场白中说出丁部长的名字。这让人觉得：李翔跟丁部长认识，他们是朋友。如果助理真是这么想，那她一定把电话转接给丁部长。这样，李翔希望和丁部长通话的目的就达到了。）不过，助理没有这么想。助理：“丁部长认识你吗?”李翔：“请告诉他，我是***公司的李翔。请问他在吗?”（助理的问题让李翔很为难，他并不认识丁峰。他只好不停地问丁部长在不在，这样就使助理不得不对这个询问做适当地答复。李翔也希望助理不再问问题。）案例-场景与秘书/助理/甚至于前台的对话表助理：“他在。请问你找他有什么事?”李翔：“我是***公司的李翔。请问怎么称呼您。”（李翔没有正面回答助理的问题，他不能告诉助理他是来推销的，否则助理肯定不会给他接通。李翔只是重复说着自己和公司的名称。他还问了助理小姐的名字，一方面记住方便日后再通话，再者能拉近彼此的距离。）助理：“我姓孙。”李翔：“孙小姐，我能和丁部长通话吗?”（称呼助理的名字，给对方一种亲切感。）案例-场景与秘书/助理/甚至于前台的对话表助理：“李先生，请问你找丁部长有什么事?”李翔：“孙小姐，我很了解你做助理的处境，也知道丁部长很忙，不能随便接电话，不过，你放心，我绝不占用丁部长太多的时间，我相信丁部长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不浪费时间。请你代转好吗?”李翔确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再励，试图突破困境。他坚持一个原则——不向助理小姐说出自己的真正目的，因为他顾虑到，一旦向助理小姐说出自己的目的，再经由助理小姐转达，难免会产生误解。案例-场景与秘书/助理/甚至于前台的对话表李翔的坚持终于有了效果，助理说：“请等一下。”她把李翔的电话转给丁部长。助理给了李翔很大的阻力，但是他没有气馁，经过一再努力，终于说服了助理。在这个过程中，他始终没有告诉助理小姐他的真正目的，一旦说出，他想跟丁部长通话的目的就会化为泡影。李翔终于能够跟丁部长直接通话了。案例-总结这种情况就要求销售人员具有随即应变的能力。一定要自信而有力，不要胆怯。你的语气会告诉对的身份，所以语气不卑不亢，充满自信，千万不要露出胆怯。你可以这样说：“帮我转李总，谢谢！”“转采购部！”“人力资源部分机是多少？”要有礼貌和尊重。对总机或秘书小姐一定要有礼貌，充分地尊重他们，让他们感觉到你对他们的重视，你会更容易通过这一关。“我理解您现在很忙，所以，麻烦一下您！……”“真的有件事要麻烦您。”正常情况下，不要告诉他们你是做什么的。大多数公司是不喜欢推销工作的，他们认为这样会耽误时间。或者对于推销有着很深的偏见。当你说出自己是推销某种产品时，往往会受到挂机的待遇。决意不肯把电话转给决策者的秘书或私人助理趁这个秘书或私人助理不在或者别人顶班的时候打电话。这些时间包括早上8:30～8:45、午餐时间以及下午5:00～5:30。写信给决策者，在信封上注明“机密”或者“收件人亲启”，这样就能尽量避免秘书或私人助理拆开信封。给决策者发传真或电传，它们可能会直接到决策者的手里。最后的招数销售中的CUTE理论内线Coach•随时为销售人员提供可靠的信息，帮助销售成功的人用户User•使用服务的人，这类人是口碑效应最强的一类人技术Technical•负责整个项目的具体操作和技术评估的人决策者Economical•即老板善于利用“Coach”教练必须是在客户企业中渴望成功的人：了解目标企业的经营情况了解目标企业的出货情况对联想产品的销售推进情况公司老板对于联想产品的态度联想产品的出货情况出货的渠道及价格特殊事件……初级考试总结关键负责人的良好互动SPIN提问法客户分层管理案例分享时间目录买李子的故事买李子的故事第一个小贩掌握老太太的显性需求，重点介绍产品的特点：我这里的“李子又大又圆，特好吃”。这是典型的产品级销售。善于提问的第三个小贩帮助客户发现隐性潜在需求，并提供解决方案，建立采购指标。这个典型的顾问级销售。SPIN提问式销售法•美国销售咨询专家尼尔雷克汉姆与他的研究小组历时12年，在27个国家分析了3.5万个销售实例，与1万多名销售人员协同拜访客户，观察他们的实际销售行为后公布了SPIN模式，第一次完整地阐述了顾问式销售技巧。这套方法也成为训练销售人员的必修课。SSituation背景问题PProblem难点问题IImplication暗示问题NNeed-payoff价值问题场景•医生：怎么了，哪不舒服？（提出背景问题）•病人：这段时间经常咳嗽，一咳嗽就感觉胸口疼。•医生：平时吸烟吗？喝酒吗？……（背景问题）•病人：偶尔喝一点……•医生：感觉身体乏力吧，烧吗？（难点问题）•病人：是。•医生：马上办住院手续，先观察三天……随手开了一张几千元的收费单•病人：这么贵？能不能不住院，开点普通的药……（提出价格异议）•医生：不行，现在不明情况，有可能是肺炎，也有可能是非典，弄不好有生命危险……（暗示问题，扩大后果）•病人心虚害怕：“啊！这怎么办？那怎么办？能治好吗？”•医生：不用担心，你要相信我们医生以救死扶伤为宗旨，以为人民服务为原则。这些药很好，是进口的。我们最新引进了国外的设备……你的病只要好好治疗，不会有问题的！（提出价值问题，解决方案）S-背景问题客户不太可能主动告诉销售人员他有什么潜在需求或者问题。销售人员只有去了解、去发现，了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。初次与目标客户进行沟通时，你不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找到现状问题的目的是为了了解客户可能存在的需求和问题。使用注意事项•找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。•由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问的太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的，最可能出现的现状问题。应用举例S-背景问题：有序提问，提问中注意与客户间的互动与回应。问题应该是中性的，控制数量、便于回答•您公司主要做什么品牌的电脑？•您公司主要做店面的，还是做行业的呢？•以前是否也卖过我们联想商用的机器？主要是什么型号的？原先主要合作的是哪家呢？•您主要经营的这个品牌，在当地的售后服务是怎么做的？•您在本地做电脑店面销售已经多久了？•……P-难点问题难点问题就是询问客户现在遇到的困难和困难的情况。通过提问来探索客户隐藏的需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足，有技巧性的接触来引起顾客的兴趣，进而营造使客户发现自己明确需求的环境。发现问题的提问是用来了解区域经销商存在哪些问题、困难及不满，每一类问题都是让区域经销商说出他潜在的需要。使用注意事项•针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上•只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。•在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就会越强烈，就越有可能购买别的产品；而以客户为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。应用举例P-难点问题：难点问题帮助发现问题、困难和不满；提问者需要通过难点问题发现回答者的隐含需求。•最近经营状况怎么样，对现在的销售情况满意吗？•作为当地**品牌的代理商，业绩压力应该很大吧？•在咱们当地，这个品牌的电脑和其他品牌的电脑比起来，客户的认可程度如何？•在一些旺季促销策略上的竞争优势怎么样？•以前拿货的联想的销售商，感觉怎么样（拿货及时性，订货灵活性方面）？•……I-暗示问题让客户想象一下现有问题将带来的后果。为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面问题，它所导致的后果将是非常严重的。同时，引发更多的问题。当客户了解到现有问题可能会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品。用暗示的提问目的是让区域经销商意识到存在的问题会导致的后果及所需付出的努力，同样这种提问方式也可让区域经销商意识到问题的严重性。使用注意事项•要提出符合逻辑并足够深刻的问题，当暗示问题问得足够正确的时，客户可能就会出现对你所经营的产品的兴趣，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求。•如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻，这时不应该更加深刻的挖掘，而不应该急于进入到下一阶段。应用举例I-暗示问题：继续扩大问题的严重性，开始询问难题的影响、后果等暗示问题，扩大、扩张难题的影响，使难题变的清晰严重，使隐含需求更严重、更迫切。•这对您在当地的生意有什么影响？•这种服务的模式会影响到最终客户的满意程度吧，从而造成消费者对您零