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西安万华保险销售有限公司电话销售礼仪电话营销二区邹洁今天我们一起学习：商务礼仪：职场遵守电话礼仪：行业通用你喜欢哪个？第一：职员必须仪表端庄，整洁头发：职员头发要经常清洗，保持整洁，女员工在这点上尤其重要。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油尽量用无色。胡子：胡子不能太长，应经常修剪。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品气味：女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。商务礼仪第二:工作场所的服装及礼节：衬衫：无论什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽尽量选择浅色衬衫。领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛鞋子:应保持清洁女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽公司内与同事相遇，应点头行礼表示致意，微笑站姿挺拔端正，坐姿稍微前倾稳妥。电话礼仪为什么要通过电话去销售？直接拜访客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌给客户一个提前量、兴趣点或心理准备快速、有效、准确地找到准客户节约自己的时间，提高自己的沟通能力课程大纲一、电话礼仪的内涵和重要性二、电话礼仪的基本要件三、电话礼仪的基本礼貌四、电话礼仪的关键一、电话礼仪的内涵和重要性电话礼仪的内涵电话礼仪，是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。可以体现一个人的内在文化素养，其核心是尊重他人，与人为善，表里如一，内外一致。电话礼仪的重要性首先，电话已经是现今社会中最普遍的沟通工具，和人如影随形，电话对工作的影响也大幅增加，我们大概可以肯定地说电话礼仪最足以代表个人形象和公司形象。其次，透过电话呈献给客户的，已不只是一种沟通的方式，同时也是一种有质量的服务，意味着透过电话完成交易和服务的需求愈来愈高，电话已不全然只用来联络感情而已了，所以你会看到“电话服务”、“电话销售”以及“电话营销”成为时下非常受欢迎的新兴职业。二、电话礼仪的基本要件专业的电话礼仪有3个基本要件：1.懂得气氛营造(1)诚恳的态度。(2)情绪的掌握。(3)声调的控制。(4)中听的话语。2.使用辅助工具(1)简讯、留言条。(2)重要顾客索引。(3)常联络厂商索引。(4)名片管理。(5)镜子。3.正确心理建设(1)互动关系。(2)代表公司。(3)积极倾听。(4)设身处地。三、电话礼仪的基本礼貌微笑准备快乐的心资料备忘录的准备相关内容的准备说话要清楚掌握正确的时间(依顾客行业而有所区别)积极响应对方的话通话完毕时,让对方先挂电话1.微笑或许你会觉得奇怪，讲电话时，顾客又看不到你，为什么要一个人独自微笑？一个人的笑容会影响音容，你大概不知道声音也有笑容吧？不过你一定听过“音容宛在”。你的脸上不微笑，声音要有感情是很困难的，不信不妨自己试试，这就是为什么桌上要摆一面镜子的原因——提醒自己要面带微笑。2.准备快乐的心（语气、语调、用词、态度）脸上的微笑会影响心情，心情会影响你的语气、语调、用词和态度。所以，还没与顾客讲电话之前，你得先让自己心情愉快，想一些好的、正面的事，想象你将有美好的一天，想象与顾客讲电话是多么有趣，这样，你就能准备一颗快乐的心，而你的快乐自然会感染你的语气、语调、态度而让顾客也跟着欢喜起来——别吝啬，快乐很容易传染给别人。3.资料和备忘录等的准备电话不比面谈，可以察言观色或用肢体语言来表达，客户在讲电话也没有时间等你翻箱倒柜找数据，你必须在通电话前先准备好，以免让客户留下你很懒散的印象。4.相关内容的准备与顾客讲电话必须很有效率，如果拖泥带水语无伦次，顾客心生厌烦而草草挂了电话。你准备的内容应该简单清楚，顺序对了，事半功倍；顺序反了，事倍功半。5.说话要清楚讲电话只能靠你的语言来表达，无法搭配你的眼神、表情或肢体语言，如果你表达不清楚，客户必然没有耐心。6.掌握正确的时间客户中午休息、晚上下班以及周末除非顾客事先同意绝对不乱打电话给顾客，另外在各行业例会或忙碌时间也要尽量避免打电话。7.积极响应对方的话如客户正在说明他的想法，你应该以“是的”、“好的”等善意的语词让他知道你在注意听。电话因看不到对方，就比较容易“精神出轨”，很不礼貌。8.通话完毕时，让对方先挂电话先挂电话很不礼貌，显得你没有耐性、不重视对方，或最后客户想提醒一点，你却挂机，多尴尬！四、电话礼仪的关键（一）声音质量（二）语言表达（三）倾听能力（四）服务敬语与忌语（五）细节决定一切如何在电话中让客户接受你？首先想想我们自己在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通？当然是讲文明、懂礼貌的好同学了美化你的声音---微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；微笑是无价之宝！语言表达专业但不生硬友善但不虚伪自信但不傲慢礼貌但不卑微声音特质例如：甜美、清晰、磁性…讲话方式例如：简洁、直奔主题…讲话态度例如：耐心、亲切、思想集中…个性特质例如：热情、幽默、可爱…客户认为的电话中有感染力的声音:练习运用您的嘴脑心麻子种辣子，瞎子养鸭子。瞎子辣子地里放鸭子，麻子辣子地里赶鸭子。瞎子养的鸭子偷吃了麻子种的辣子，麻子种的辣子辣坏了瞎子养的鸭子。瞎子怨麻子的辣子辣鸭子，麻子怪瞎子的鸭子吃辣子。倾听能力1.杜绝干扰，关注你的客户2.经常用“是”、“嗯”或“好的”告诉客户你在听3.总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户4.聚精会神听顾客说了什么应要使用尊称。如“您”、“**先生/女士”，应使用礼貌用语，如“请问”；“请说”；“麻烦问一下”；“谢谢”；“抱歉”；“不好意思”；“再见”等。应适时回应客户，如“是的”；“对”；“确实如此”等。服务敬语服务忌语不用尊称例如：“喂”、“你”或直呼客户姓名直接拒绝或推诿客户例如：“我没有办法查”、“我不知道”、“这个不是我能处理的”等否定质疑客户例如：“我不这样认为。”“您的想法是错误的。”等不耐烦的语气例如：“我已经说过很多遍了。”“我刚才不是过了吗？”口头禅过多例如：“就是说”、“那个”、“这样的啊”等服务忌语反问、斥问例如：“难道你不知道吗？”、“你就不会现在试一下吗？”等不合时机的话例如：“现在系统坏了，查不到信息”等忌讳的词句例如：慌乱的说“这是我们的问题”、“这是我的错”、“领导没空接听您的电话”等要先给客户说抱歉，对不起以客为尊找寻出客户抱怨原因寻找解决办法请教同事或主管征询客户意见准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容和语气语调。做自我介绍，简要说明打电话的目的和事项。确认对方的姓名，记录谈话内容重点。若对方不在，可请代接电话者转告。或向代接电话者询问对方的去处和联系方式，并向对方致谢。不要忘了增加感情的祝福话语。电话礼仪的注意细节