如何成为一名优秀的揽投员

如何成为一名优秀的揽投员中国邮政集团公司培训中心张慧锋关于本次培训的认识•速递揽投岗位的重要性–客户服务的主要接口–企业形象的直接体现–服务质量的重要保证•对揽投员加强培训的意义–提升揽投员的能力和素质–提高客户服务质量–提升企业效益如何做好揽投工作，成为优秀的揽投员？揽投员理解岗位•岗位对揽投员的要求•客户对揽投员的要求•竞争对揽投员的要求胜任岗位•通过实践•通过学习•通过培训主要内容怎样成为一名优秀的速递揽投员速递揽投员应具备的能力和素质速递揽投工作的主要内容与作业流程主要内容怎样成为一名优秀的速递揽投员速递揽投员应具备的能力和素质速递揽投工作的主要内容与作业流程一、速递揽投工作的主要内容与作业流程（一）（二）揽投岗位的主要工作内容揽投作业流程及操作规范11183呼叫中心及其派揽派投流程（三）速递揽投员的定位是邮政速递优质服务始端和末端的提供者是邮政速递业务的营销者是邮政速递业务信息的传递者是为邮政速递其他岗位工作顺利进行的保证者（一）揽投岗位的主要工作内容（一）揽投岗位的主要工作内容•揽投岗的主要工作内容–揽投服务–客户开发与维护–市场信息调查与收集–其他衔接性工作•对于协议客户，准时上门揽收邮件；对于个人客户，及时上门揽收邮件•负责所在段道客户各类特快邮件的投递；负责代收货款邮件货款的收缴（一）揽投岗位的主要工作内容•揽投岗的主要工作内容–揽投服务–客户开发与维护–市场信息调查与收集–其他衔接性工作•负责辖区内速递客户的开发与维护•客户需求信息的收集•热情、正确地解答客户提出的常规性问题（一）揽投岗位的主要工作内容•揽投岗的主要工作内容–揽投服务–客户开发与维护–市场信息调查与收集–其他衔接性工作•收集竞争对手的新产品、新路线、新的促销活动等动态信息•及时将客户信息、竞争性信息上报主管领导（一）揽投岗位的主要工作内容•揽投岗的主要工作内容–揽投服务–客户开发与维护–市场信息调查与收集–其他衔接性工作•负责揽投邮件档案的整理与上交工作•揽投所收款项的上交•未妥投邮件的上交一、速递揽投工作的主要内容与作业流程（一）（二）揽投岗位的主要工作内容揽投作业流程及操作规范11183呼叫中心及其派揽派投流程（三）1揽投服务常见问题分析2揽收工作流程与操作规范3投递工作流程与操作规范（二）揽投作业流程及操作规范2010年EMS网站重点投诉统计41%37%6%6%4%3%2%1%0%假签收投递不及时未妥投原因不符事实错封错发运输中延误揽收不及时服务质量虚假反馈投递收费1、揽投服务常见问题分析•常见问题–假签收–投递不及时–未妥投原因不符事实–揽收不及时–投递乱收费网购代签责任问题、时限承诺、ems客户丢失、昆明生日礼物、寄递证件急用、网购退货、东莞姓名地址错误、要求延迟投递、拒收、要求自取、不在指定地点、中药•这些问题带来的后果–客户的担心与恐慌–客户的抱怨与投诉–客户流失或转投竞争对手–负面宣传与媒体曝光–企业效益与个人收益下降客观因素主观因素客户观念不强服务规范不严格执行服务流程不熟悉客户要求高劳动强度大问题产生的主要原因•如何规避揽投中的这些问题–客户第一，站在客户立场做事–质量为先，学习揽投服务流程与规范–责任意识，不断提高揽投服务能力和水平（1）揽收工作流程（2）揽收操作规范2、揽收工作流程与操作规范（1）揽收工作流程揽收作业邮件运送回程与归班处理揽收工作流程准备工作收寄信息处理上门服务（2）揽收操作规范——准备工作•签到•更换工作服•参加班前会•检查车辆、设备及应携带的物品•出班【注意事项】对营运车辆、设备、所携物品做细致检查，确保揽收服务过程能良好使用。（2）揽收操作规范——收寄信息处理•接收协议客户电话，需详细询问收件时间及要求，并记载在工作本上。•接收呼叫中心电话，将收寄信息详细记载在工作本上。【注意事项】•若接收到错误信息（非本段范围），在5分钟内告知呼叫中心。•寄件客户为快件公司或黑名单客户时，立即上报呼叫中心，告知呼叫中心处理，维护公司利益，避免不正当竞争。•确保及时、准确收到邮件信息，保证及时取件，避免客户投诉。（2）揽收操作规范——上门服务拜访客户途中详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及交通状况和限速路段等情况。停车规范公司或住宅区场地要根据该公司停车规范停车，不可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是拖车。（2）揽收操作规范——上门服务【注意事项】•快速到达，确保服务承诺，体现公司竞争优势。必须确保人身及快件运输安全。•对任一揽收点，至少掌握两条及以上的路线。规划收寄路线，并核对信息，确保无邮件遗漏。•对客户要求时限内，应按时到达收取邮件；因故无法到达时，应电话解释原因，争取客户谅解，并约定收件时间。•如果客户揽收的是大宗物品的，最好是要用推车来完成该邮件的装车任务。•摩托车等交通工具要停在离取件地最近的允许范围内，最好要在视线范围之内或者有人看守的地方，尤其是贵重物品在车上的时候。（2）揽收操作规范——揽收作业会面规范（大客户揽收）到达目的地时要经得同意才能进入客户的会见区或是办公室，敲门声音要轻而平稳，节奏要协调。适度敲门，通常一次敲3下，当没有反应时可继续再敲3下或者是4下。当连续2次敲门没有反应时就要放弃进入的准备，可以向办公周围打听是否在单位或是通过电话联系对方。（2）揽收操作规范——揽收作业会面规范（个人客户揽收）需要入室时，应轻按门铃或者适度叩敲（不多于三次），主动通报身份、出示证件，未经允许不应进入；初次上门时，应主动自我介绍，展示工号牌（卡），双手递送名片；进入居室时，宜穿着自备的清洁鞋套；服务结束时，应将工作现场清理干净；等候客户时，宜站立等待；不应大声催叫；不可耽误客户太久的时间，最好长话短说，达到效果就可以离开。（2）揽收操作规范——揽收作业邮件收寄认真验视收寄物品，是禁寄物品，告知用户，委婉拒绝；是限寄物品，按限量邮寄。检查物品包装，确保符合规范。提醒用户阅读邮件详情单使用须知。在称量工具的称重范围内，当场称重计数。提醒客户在邮件详情单上签名确认，并将寄件人存联及大宗客户交接清单（揽收员须签名）交客户。现金揽收客户，应收现金款，出具发票。与客户道别。（2）揽收操作规范——揽收作业【注意事项】客户邮件未备好，要耐心等待。揽收服务要认真正确回答客户提出的问题，不得有厌烦情绪。与客户交接明晰，明确责任，避免纠纷与投诉。与客户道别时要站立握手；当客户要送你离开时要表示谢意并示意留步；出门的时候要轻轻的带上门，将门关好；来时若有人代为引见的，出门时要道别并表示感谢。确保邮件运输安全，符合有关规定。（2）揽收操作规范——邮件运送回程与归班处理•邮件运送回程中要合理安排时间，必要时与主管人员联系，保证所揽邮件及时赶发有效班次。•归班后，再次检查揽收邮件，包装规范，计费准确，详情单项目填写齐全。•取下邮件收寄局存联，注意邮件实物数量与存联一致。•收寄局存联交会计或指定人员，是记账大客户，填报当日报表；是零散客户，现金交会计或指定人员。•对当班揽收邮件进行信息录入,便于客户查询。•本班次揽收工作完毕后，打扫卫生，整理工作现场。•更换工作服，下班。（2）揽收操作规范——邮件运送回程与归班处理【注意事项】邮件运送回程中，确保人身和邮件安全运输。当班揽收邮件迅速处理，及时录入信息，保证下一环节顺利开展。收寄服务小结：1．上门揽收：上门揽收服务是邮政速递最主要的收寄形式。2．形象标准：揽收人员穿着统一工服，佩戴工牌，配备各项营运工具。3．提供详情单：对经常寄件的大客户，提供相应详情单以满足客户日常需求。4．包装服务：为客户提供适合邮件寄递的包装服务5．确定范围：核实客户书写的收件人地址是否是邮政速递直投范围。6．验视内件：查验物品型邮件是否为禁寄或限寄物品。7．检查包装：对邮件作加固、防震处理，以保障运输安全性8．填制详情单：协助客户正确、完整填写邮件详情单中的各项信息。9．计算资费：EMS邮件按照实重计收资费，中速快件按照实际重量与体积重量中的大者计收资费，准确计算资费。10．确认签名：与客户确认详情单信息，请客户签名确认，将寄件方留存联交回寄件客户妥善保存。（1）投递工作流程（2）投递操作规范3、投递工作流程与操作规范（1）投递工作流程归班处理投递工作流程准备工作邮件运输投递作业（2）投递操作规范——准备工作•签到•更换工作服•检查车辆、设备•参加班前会•总包交接•总包开拆•邮件分拣入段•接收邮件•排段•装车出班（2）投递操作规范——准备工作【注意事项】对营运车辆、设备、所携物品做细致检查，确保投递服务过程能良好使用。对所投邮件在投递前细致检查，核实各项信息无误，特别注意收件人的联系电话是否清晰、正确。（2）投递操作规范——邮件运输•对任一投递点，至少掌握两条及以上的路线。•邮件装车按照物品、文件分类摆放原则，且遵循大不压小、重不压轻、轻拿轻放的原则。•1千克以下邮件必须入包，体积较小邮件尽量入包。【注意事项】•必须确保人身及邮件运输安全。•详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及交通状况和限速路段等情况。（2）投递操作规范——投递作业停车规范：同揽收环节的停车规范。到达客户处：出示工作证，主动招呼，表明来意。客户不在的时候，进行电话联系，确认再投时间，留再投邮件批条，上面注明再投时间和联系方式。（2）投递操作规范——投递作业邮件的签收•确认签收人为邮件单注明的收件人，检查收件人有效证件。提醒用户检查邮件外包装。•收件人必须在签收栏内签名或盖章，且必须清晰可辨。•注明投递时间，将投递局存联取下。这样便于确认邮件已投，便于录入有关信息，方便客户查询。•如到付或代收货款邮件，在收件人结清款项后，方可将邮件交付客户。（2）投递操作规范——投递作业【注意事项】对于客户要求验收快递时要积极配合处理，并耐心等待。对于大宗物品的验收时要提请客户抓紧时间，还有客户等待快递的投递，但语气一定要友善与委婉。对于客户的拒签现象要尊重客户的要求，及时反馈信息与公司客服人员。避免与客服发生冲突而造成恶劣影响或造成其他邮件的投递延误。（2）投递操作规范——归班处理•投递中所收各类款项上交；•邮件、清单整理；•邮件平衡合拢；•工作现场整理；•更衣，更换工作服，下班。投递服务小结：1．上门投递：上门前致电客户约定投递时间，未妥投的邮件可预约第二次上门投递。2．形象标准：穿着统一工服和工牌，随身配备各项营运工具及待投递邮件。3．签收快件：如客户本人签收，需核实客户身份，请客户在签收栏内签名或盖章（需清晰可辨）；如非本人签收，需提供有效证件，并请代收人在签收栏内代签名或盖章，于备注栏注明“代收”字样。4．结算费用：将邮件及详情单收件人联交客户，如收件人付费则收取资费，如代收货款邮件则收取应收的货款款项。一、速递揽投工作的主要内容与作业流程（一）（二）揽投岗位的主要工作内容揽投作业流程及操作规范11183呼叫中心及其派揽派投流程（三）11183呼叫中心基本定位功能介绍建设目标派揽派投（三）邮政速递物流11183呼叫中心11183呼叫中心建设目标建立一个国内行业领先的、既要现代化又要符合中国国情的、数据全国集中的邮政速递物流专业呼叫中心。推动全网快速响应服务流程的改造进程，完善邮政速递物流客户服务体系，提升企业整体竞争实力。11183呼叫中心基本定位•呼叫中心是邮政速递物流客户服务体系的重要组成部分，是实施统一客户战略的服务实体。•呼叫中心是邮政速递物流根据外部市场需求，提供专业服务产品的销售平台。•呼叫中心是邮政速递物流监督全网服务质量和客户用邮反馈的重要信息渠道。11183呼叫中心与11185客户服务中心的关系：–速递物流11183呼叫中心定位为速递物流专业服务，11185定位为邮政综合业务服务；–速递物流11183呼叫中心主要支撑全国速递物流核心业务、专业客户维护和国际业务深度服务，11185主要支撑省内业务和一般业务服务；–速递物流11183呼叫中心的服务质量管理由速递物